在客户关系管理中，什么是客户忠诚

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，它是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客满意度只是一种态度，顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也 是企业长治久安的根本保证。

其实，每个商人都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚的顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念，却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自忠实的老顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生将给企业带来多少价值。研究表明，企业经营的大部分情况下，顾客的利润预期与其停留的时间成正比。失去一个成熟的顾客与争取到一个新顾客，在经济效益上是截然不同的。哈佛学者以美国市场为研究标的，发现在汽车服务业，流失一位老顾客所产成的利润空洞起码要三位新客户才能填满。同时，由于与老客户之间的熟悉、信任等原因使得服务一个新顾客的成本和精力要比服务一个老客户大得多。

企业在与顾客建立顾客关系和顾客忠诚的过程往往会经过以下七个阶段：潜在顾客，目标顾客，不合格的目标顾客，第一次购买者，重复购买者，长期顾客和企业拥护者。企业在与顾客建立顾客关系和培植顾客忠诚的过程中付出了较大的成本，因此，留住这些企业最主要的利润来源的顾客是必须的。

忠诚度营销是根据企业的营销目标，精心设计顾客体验，引导目标顾客的行为，通过营销执行来达到所期望的结果，使顾客成为持续购买的长期顾客。美国通用汽车公司在美国推出其土星汽车品牌时就成功应用了这一策略。通用汽车公司认识到土星汽车产品本身还不足以从日本汽车公司

的竞争对手那里争得足够的市场份额，因此土星汽车设计了一个与众不同的销售和售后服务体验，这一成功的营销创造了极高的顾客满意度，并且在顾客中口口相传，迅速扩展开来，并且很快将土星汽车的市场占有率带到了市场第二的位置。通过营销策略企业与这些顾客已经建立起稳定而持续的顾客关系，这些顾客不会轻易为竞争对手所吸引并成为企业拥护者，这些拥护者无时不在地谈论企业及产品，为企业的产品或服务做市场宣传，同时帮助企业带来新顾客。

在现实企业中，有时即便企业没有最好的产品、最低的价格或最快速的交付手段，顾客也会不断地来购买企业的产品或服务，这种看上去不合情理的顾客行为是建立在良好关系的基础之上的。良好的顾客关系建立在一段时间内的同顾客发生的所有交互行为之上，这种行为带来了顾客价值和明显的公司收益。顾客获得的全部价值不仅包括了他们所获得的产品或服务，也包括获得该产品或服务的方式。通过服务的差异化来提升顾客的满意度，服务没有最好，只有更好，服务追求的目标是追求完美。海尔的“五星级服务”就赢得了顾客忠诚。

顾客的忠诚是相对的，企业需要做的是如何增加顾客的忠诚。1、了解企业的客户，企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。2、提高客户满意度，客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。3、正确处理客户问题，要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的抱怨或异议。有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。4、控制产品质量和价格，产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。5、超越顾客期待，不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。

传统的顾客忠诚度计划仅仅看重商品的数量折扣或是只给老顾客提供优惠，产品和服务不能够给顾客带来新的体验，则计划必定难以持续推行。因此，顾客管理的创新力是持续提高顾客忠诚度的法宝。无论是企业的管理层还是企业直接面对顾客群的一线员工，都应有创新意识，千方百计地留住和提升顾客忠诚。企业只需要创造性地思考并提供顾客重视的内容，研究其他企业的忠诚度计划。尝试并制定出适宜的忠诚度计划——让顾客感觉他们不仅是你的顾客，还是珍贵的伙伴。

在生活中，每个顾客都有自己的一个人际关系网络，企业可以通过了解调查顾客信息，为顾客提供亲情或友谊的会员计划，并提供集团式的

优惠奖励活动，使顾客的同事好友乃至亲戚都愿意参与其中的计划。从而依靠情感纽带留住并提升顾客资源，为企业创造长期的利润价值。企业要时时记住“顾客第一”，站在消费者、使用者的立场上考虑和处理问题就能赢得他们的心。

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