电子商务对企业发展的好处和坏处分别是什么

电子商务使顾客购买行为日趋个性化，生产者对市场机会的反应更加敏捷，生产者与顾客直接交易的可能性在增加，中介商的作用将被削弱。同时，顾客在交易中的主导权会更加突出，而生产者的市场营销战略会强调如何更方便，及时地满足顾客的特定购买欲望

电子商务对传统企业营销的影响

1：改变传统营销方式

传统营销信赖层层严密的渠道，辅助以大量人力和宣传投入来争夺市场，不仅费时费力而且成本高。在网络时代，由于国际互联网的广泛普及，商家可以利用这个世界性的网络将商务活动的范围扩大到全球。电子商务使买卖双方在网络上形成简单易行的良好界面，使供需双方远在千里之外，通过网络像面对面一样地迅速完成交易，使各种网上交易以电子票据进行支付、清算与决算。企业的原材料采购、生产的组织协调和产品的广告宣传、销售，都会发生一系列变化。

2：改变企业竞争形态

通过开展电子商务，网络上信息的公开性使得市场竞争更为公平，产业界限也将变得更为模糊，大企业不仅面临同行中小企业的竞争，同行企业也面临着其它行业企业的竞争，因此，如何顺应潮流，采取相应策略来再创竞争优势，已是企业经营面临的一大挑战．电子商务为企业提供了巨大的市场潜力和全新的销售方式，企业的生产首先是为信息网络生产，然后再由网络完成商品和顾客的互动．在网络的冲击下，如果企业没有创新意识，不及时更新产品和服务，就难以在网络时代生存。

3：改变人们传统的消费习惯

据统计，上网者中60%具有大专以上学历，全球用户年龄平均在33岁左右，这些人的消费行为往往较为独立，对商品和服务的个性化要求越来越高，他们不再满足于被动地接受企业生产、销售的产品，对商品的质量、规格、式样、造型以至包装等会不断提出自己的新的要求。随着电子商务的发展，顾客的行为、偏好也有新的变化。在电子商务条件下，每个顾客获得信息的速度和内容都比以往要快得多、多得多，因此他们求新求变的愿望也就越发强烈。随着新技术的不断产生，产品的升级换代也不断加快，从而顾客对消费品的要求也就日新月异。再加上今后生活节奏的加快、工作压力的增大，顾客对购物方便及乐趣的要求也将不断提高。

4：改变市场营销环境

电子商务使顾客购买行为日趋个性化，生产者对市场机会的反应更加敏捷，生产者与顾客直接交易的可能性在增加，中介商的作用将被削弱。同时，顾客在交易中的主导权会更加突出，而生产者的市场营销战略会强调如何更方便，及时地满足顾客的特定购买欲望。

5：改变企业营销模式

电子营销的模式就是顾客和企业的对话，企业在清楚地了解每个顾客个性化的需求后，作出相应的企业利润最大化的策略。这样，企业与顾客之间的关系是一对一的营销关系，是密不可分牢不可破的，网络的即时交互、超越时空等特点即成为这种模式的强大技术依托。

电子商务运作下的营销管理创新

市场营销的核心是如何使顾客满意，也就是最大限度地满足购买者的需要和欲望，这是企业制定计划，确定营销组合策略的出发点。

电子商务时代，顾客已不再作为一个整体因素而被考虑，而是一个主动的个体，是企业生产系统的一部分。是如同资本、机器、员工一样的资源，甚至更为重要。企业在制造顾客价值的同时创造自身价值。与传统企业营销管理相比，电子商务下的企业营销管理具有鲜明的特色、具有创新性。主要表现如下：

1、网络互动营销管理

电子商务下的企业营销最显著的特点是网络互动营销，电子营销帮助企业同时考虑客户需求和企业利润，寻找能实现企业利润的最大化和满足客户需求最大化的营销决策。

顾客的欲望和需求可以通过网上立即到达营销者，而营销者也可以立即针对顾客需要制订或修改产品、价格和销售方案，通过交流达成充分的理解。网络互动的特性使客户真正参与到整个营销过程中来成为可能，客户在企业营销中的地位得到提高，客户参与的主动性和选择的主动性得到加强。在这种网络互动式营销中，卖方和买方可以随时随地进行互动式双向交流。

2、网络整合营销管理

整合营销是运用系统论和权变理论解释营销的一种理论，它认为营销中各个部门、营销过程及其结果具有统一性，并以顾客为中心。在电子营销中，营销者发出的信息具有统一性，营销过程表现为与顾客进行交互式沟通，营销的最终结果和目标则统一于顾客。电子营销不仅整合了营销信息和过程，最重要的是把顾客整合到营销过程中来，体现了顾客满意作为营销目标的价值。

在电子营销中，企业和客户之间的关系变得非常紧密。电子营销能够使用顾客数据库实现一对一的营销，能够随时对每一位顾客的需求做出反应。这种营销框架称为网络整合营销，它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。

整合营销要求与顾客沟通，了解他们的需要，并与之维系长久的营销关系。要实现这种“双向沟通”，首先要建立起详细的顾客档案，综合协调地使用各种形式的传播方式，了解顾客信息并修正传播计划；其次，决定如何及时与顾客接触，同时接触的方式也决定了要与顾客沟通的主题是什么；再接下来就是发展一个传播策略，即在接触管理背景下，确定该传达何种讯息；然后根据传播目标，制定整合营销目标。最后，决定用何种营销传播工具及传播战术来完成此目标。

3、网络直复营销管理

直复营销又叫直接营销，是利用直接反馈的广告、邮件、电话或其他相互交流的媒介进行的大范围营销活动。它最大的特点是直接与顾客接触，易于建立与每一个顾客的关系，从而成为与顾客保持联系、培养忠诚顾客的有效途径。在电子营销中，营销者能与顾客进行直接沟通，不仅如此，它还具备一般直复营销方式所不具备的互动性交流的特点，这可以帮助它在网上及时对顾客需求作出反应并迅速改进产品，从而更好地满足顾客的个别需求。

4、网络大规模定制营销管理

大规模定制营销是商品早期的定制与现代化大规模生产和电子网络三者有机结合，充分体现了以灵活制造技术为依托的全新的营销技术。由于其与传统的营销技术有着无法比拟的优点，因此它将成为21世纪最重要的营销方式。目前，一些国际著名的公司，如宝马汽车公司、戴尔计算机公司、莱维斯特劳斯公司、上海通用汽车公司等正采取大规模定制的方式来保持或获取竞争优势。它们通过建立企业内部的网络提供这一服务。如通用汽车公司别克牌汽车制造厂提供一种服务系统，让客户在汽车销售商的陈列厅的计算机终端前设计自己所喜欢的汽车结构。现在大约有5%的新车买主真正地填写自己设计的汽车订单，从费用上看，按客户要求定制汽车，其单价不一定比批量生产的标准汽车贵。对整个汽车行业来说，在客户提出要求后再制造和在客户提出前制造，可减少世界各地价值500多亿美元的成品库存。

5、网络的“软营销”管理

传统营销是从企业角度出发，通过广告和人员推销向顾客施加影响，使其对产品或服务发生兴趣，因此是一种强势营销。与之相比，网络营销是一种软性营销，它更多地是靠自身的信息吸引顾客，是一种拉式而非推式的营销。软营销和强势营销的一个根本区别就在于：软营销的主动方是客户而强势营销的主动方是企业。由于是网络社区（网络上基于共同的兴趣、爱好或其他活动而形成的虚拟社区）成员，因此必须遵守虚拟社区有关的规范和准则（称为网络礼仪）。在此前提下，为顾客提供大量符合其需要的信息，以信息代替说服，从而使顾客的个性和需求得到最大的尊重和满足。

总之，现代企业唯有正视电子商务对企业营销所造成的冲击和影响，并采取必要的应对策略，才能在充满机遇的市场竞争中立于不败之地。

总体来说，电子商务对企业的竞争方式的影响主要体现在以下几个方面：（1）电子商务改变了企业之间的合同形式，准确及时的信息交流使企业合同的稳定性增加，坚强了企业之间的合同管理。

（2）电子商务给消费者提供了更多的消费机会选择和给了企业更多的开拓市场的机会，而且，也提供了更加密切的信息交流场所，从而给企业提供了把握市场和消费者需求的能力。

（3）电子商务促进了企业开发新产品和提供新型服务的能力。电子商务使企业决策者能及时的了解消费者的爱好、需求和购物习惯，从而促进了企业开发新产品的能力，加快了企业开发新产品的周期。

（4）电子商务扩大了企业的竞争领域，使竞争从常规的广告、促销、产品设计与包装等扩大到无形的虚拟市场的竞争。

（5）电子商务消除了企业竞争的无形壁垒。主要表现在降低了中小型企业和新型企业进入市场的初始成本。5、电子商务改变企业的竞争基础

电子商务作为信息产业的一个模块，使企业的竞争基础也发生了改变。

（1）这种改变首先体现在信息化的程度上。电子商务是以信息为基础的，企业信息化程度的高低首先决定了企业的市场竞争力。信息化的程度越深，竞争力越强。美国硅谷的高科技企业在这一点上尤为突出。高技术含量、高技术人才、信息的高速处理与创新使他们的竞争力大大增强。未来的企业，对信息的处理、接纳能力的高低是企业竞争力高低的一种体现。

（2）电子商务改变了企业的生产、交易成本，使得产品的价格竞争异常激烈。网上交易，原材料的采购、中间渠道的缩短、广告促销费用的降低、管理成本的降低，都使企业的成本大大降低。同时，由于网上客户的挑选余地较大，企业之间也开始了新的价格战。网上交易，除掉服务外，价格是最重要的一环。

（3）电子商务的开展，消除了时空限制。所以，企业得随时做好准备，为客户提供即时服务。企业有可能在凌晨3点接到客户的需求订单，所以，每星期7天，每天24小时的客户支持，是企业竞争力的另一种体现。

通过以上几点，企业应该充分意识到自己的竞争优势在于哪个方面，并明白如何做出战略决策，提高自己的竞争优势。6、电子商务改变企业的竞争形象

电子商务为企业提供了一种全面展示自己产品和服务的虚拟空间，制造良好的网络广告方案有利于提高企业的知名度和商业信誉，达到提高企业的竞争形象目的。如何通过网络这种成本低廉的新型媒体宣传企业，提高企业形象是决策者们必须考虑的问题。

电子商务的出现是顺应了商务发展的要求，它使中间商参与到整个流通环节、流通渠道的变革中来。这样，缩短了生产厂家和最终用户之间的距离，改变了传统商品流转的结构。电子商务拉进了企业与顾客的距离，，通过internet，企业也可以利用网络中间商的营销优势，更为高效地取得与顾客信息的充分交流。客户的需求将直接转化为生产指令，也可以经过专业，高效中间商的提炼和加工后在反馈到企业。着不仅可以大大加强企业与顾客的联系，满足顾客个性化需求，而且还可以省去许多中间环节，使企业大幅度降低管理成本、组织成本以及生产成本。

总之，在电子商务条件下，企业可成为利用信息资源的最有效的组织形式，增加企业收入来源、降低企业经营成本、加强与伙伴合作沟通能力；这也是企业走向壮大的必由之路。在虚实想结合的经济全球化、消费个性化环境下，在电子商务下的企业可以大大增强市场适应和创新能力，大大提高自身经济活动的水平和质量。　

数据库是用于存储大量数据的区城，它通常包括一个或多个表。数据库应用成为当今计算机应用的主要领域之一。VB提供了功能强大的数据库管理功能，能够方便、灵活地完成数据库应用中涉及的诸如建立数据库、查询和更新等各种基本 *** 作。本章讨论数据库的基本概念、VB中提供的Data控件、DBGrid控件、ADO

Data控件的使用方法和SQL语言。

关系数据库以表的形式（即关系）组织数据。关系数据库以关系的数学理论为基础。在关系数据库中，用户可以不必关心数据的存储结构，同时，关系数据库的查询可用高级语言来描述，这大大提高了查询效率。

VB本身使用的数据库是Access数据库，可以在VB中直接创建，库文件的扩展名为MDB。

下面讨论关系数据库的基本术语。

1

表

表用于存储数据，它以行列方式组织，可以使用SQL从中获取、修改和删除数据。表是关系数据库的基本元素。表在我们生活中随处可见，如职工表、学生表和统计表等。表具有直观、方便和简单的特点。

表是一个二维结构，行和列的顺序并不影响表的内容。

2

记录

记录是指表中的一行，在一般情况下，记录和行的意思是相同的。在表101中，每个学生所占据的一行是一个记录，描述了一个学生的情况。

3

字段

字段是表中的一列，在一般情况下，字段和列所指的内容是相同的。在表101中，如“学号”一列就是一个字段。

4

关系

关系是一个从数学中来的概念，在关系代数中，关系是指二维表，表既可以用来表示数据，也可以用来表示数据之间的联系。

在数据库中，关系是建立在两个表之间的链接，以表的形式表示其间的链接，使数据的处理和表达有更大的灵活性。有3种关系，即一对一关系、一对多关系和多对多关系。

5

索引

索引是建立在表上的单独的物理数据库结构，基于索引的查询使数据获取更为快捷。索引是表中的一个或多个字段，索引可以是唯一的，也可以是不唯一的，主要是看这些字段是否允许重复。主索引是表中的一列和多列的组合，作为表中记录的唯一标识。外部索引是相关联的表的一列或多列的组合，通过这种方式来建立多个表之间的联系。

6

视图

视图是一个与真实表相同的虚拟表，用于限制用户可以看到和修改的数据量，从而简化数据的表达。

7

存储过程

存储过程是一个编译过的SQL程序。在该过程中可以嵌入条件逻辑、传递参数、定义变量和执行其他编程任务

在VB中，可用的数据访问接口有3种：ActiveX数据对象（ADO）、远程数据对象（RDO）和数据访问对象（DAO）。数据访问接口是一个对象模型，它代表了访问数据的各个方面。可以在任何应用程序中通过编程控制连接、语句生成器和供使用的返回数据。

为什么在VB中有3种数据访问接口呢？因为数据访问技术总是不断进步，而这3种接口的每一种都分别代表了该技术的不同发展阶段。最新的是ADO，它比RDO和DAO更加简单，而且是更加灵活的对象模型。对于新工程，应该使用ADO作为数据访问接口。

ADO控件是VB

60中文版提供的一个ActiveX控件，与旧版的Data控件相似。

（一）建立顾客数据库。为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：

1一个核心顾客识别系统。这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。

2一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。

3一个顾客退出管理系统。研究分析顾客的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。

（二）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养。

哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了做好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。

(三)制定合理的产品价格。

在当前居民消费水平状况下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。所以企业要努力实现产品价值的最优化，生产物美价廉的产品，满足顾客的消费需求。产品价格的制定，不但要使终端消费者满意，还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。二者有其一对产品价格不满意．都会造成销售渠道的阻塞。

（四）提升顾客转换的“门槛”，制定切实可行的客户关怀机制。

一般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯。同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、 *** 作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。

1、建立顾客数据库

完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系，维持客户的忠诚度对于。数据库只有具备以下几个功能，才能有效地履行客户关系管理方面的智能。

(1)整合的顾客数据动态查询系统

数据应该在每次客户交易结束后，及时更新信息，保证查询者能够查询到最新的信息。所谓整合性，指数据库系统与其它系统的整合，各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。这些技术已经十分成熟，同时也是进行客户关系管理的前提。

(2)客户关系分析控制

及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客，在每次交易时，要给公司的忠臣客户特别的服务，让他们感到十分满意，加强忠诚度。

同时，也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户，公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的'广告支出，降低公司成本。

(3)客户流失趋势预警

快递企业可以通过数据库，观察客户的交易行为和交易数量，看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化，如果发生明显的变化，说明有潜在的客户流失的可能性，这个时候，公司可以提前联系客户，向客户征求意见，并根据顾客的意见提出改进方案，从而留住客户。

(4)客户消费行为分析

公司可以运用数据库，分析一段时期内客户对服务的需求，从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯，从而根据客户的偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务，会使客户觉得公司是以他们为中心，从而可以培养客户的忠诚度。

2、制定客户增值战略

普通的增值方式容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了，反而成为实施者的负担，也起不到吸引客户的作用。快递企业应该运用其它方式，建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。

(1)制定老顾客特惠计划

采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。

(2)变被动营销为主动营销

快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如：当快递企业推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。

(3)推出个性化的服务产品

要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位，光靠好的服务是不够的，还要提出个性化的服务，只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。

(4)与顾客保持良好的沟通

①回访

建立完善的回访机制，快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。在回访过程中，可以更全面的了解客户，知道更多客户的信息，进一步充实数据库，也有利于与可能保持感情。

②投诉和处理机制

建立完善的投诉和处理机制，能够及时了解客户的不满并及时作出改进，有利于消除客户的不满。

通过对客户投诉的分析，能够找出公司在服务中存在哪些问题，然后可以作出改正。

3、组织结构变革

组织结构变革主要体现 3 个方面：组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。

(1) 组织扁平化

组织扁平化就是减少公司的管理层级，增加管理的宽度。公司管理层级过多会使信息的传递容易失真，增加犯错的情况，降低效率。因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。组织扁平化是为了适应现在企业的需求，建设不必要的机构和管理人员，加速组织内部信息传递，提高组织运转效率。

(2) 向基层员工授权

向基层员工授权，可以激发基层员工的主动性和创造性。基层员工处于一线，更了解客户的需求，因此，授权给基层员工，能够更有效地提供给客户良好的服务。同时授权给基层员工，也有利于公司高层决策的实施。

(3)部门的调整

为了适应客户关系管理系统的要求，需要建立专门负责这个系统的部门。同时，在客户关系管理系统建立后，有的部门的某些业务就不需要专门的人员负责，只需客户关系管理系统来辅助解决，部门可以达到精简人员的要求。

第三节 顾客关系管理

一、顾客关系管理的含义

1顾客关系管理

顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。

要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建"以顾客为关注焦点的企业哲学和文化"，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。如图23-1所示，顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。

顾客关系管理(crm)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有:

(1)erp(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。

(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。

(3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。

许多行业产品形成的优势在不断降低，顾客关系本身变得越来越重要，传统的顾客管理方法不再适用。crm技术在很大程度上为顾客管理提供了更加系统化的方法。

2顾客关系管理应用

顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程:

(1)营销通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。

(2)销售通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。

(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。

(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。

因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。crm技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。

二、顾客关系管理技术

顾客关系管理技术在crm中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。

1crm技术类型crm技术有三种类型:运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。

(1)运营型crm 运营型crm有点类似erp的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是crm的主要用途。运营型crm可能用于整合企业资源管理(erp)应用的财务及人力资源职能。

(2)分析型crm 分析型crm可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型crm 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。

(3)协作型crm 协作型crm是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(prm)或顾客交互中心(cic)，它也可能意味着交通渠道，例如web或电子邮件、语言应用等。

2crm技术组成

顾客关系管理技术组成有以下几个部分:

(1)crm引擎

主要指顾客数据库(cdw)，引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。

(2)前台办公解决方案

对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。

(3)crm的企业应用集成(eai)

采取代码或连接器和桥梁，作为eai主体，位于新安装的crm系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。

(4)crm后端办公软件

crm后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。

3顾客生命周期

保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有30年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。

顾客通讯录仅仅只有一个顾客的电话。而顾客数据库不仅仅有电话，还包括各种信息。

顾客数据库(Customer Database)是将现有的、可获得的与可接触的单个顾客或潜在顾客的众多信息，有组织地收集汇总成一个系统，以实现一些营销目的，如进行潜在顾客开发、确定潜在顾客资格、执行产品或服务的销售、维系顾客关系等。

数据库营销(DatabaseMarketing)是建立、维系与使用顾客数据库与其他数据库(产品、供应商、零售商数据库)的过程，以达到联系、处理及建立顾客关系的目的

对市场营销而言，数据就是营销语言。为实施营销，专业人员将数据用适当的软件处理后，就形成了数据库。数据是开展数据库营销的基本资源。

数据是开展数据库营销的基本资源

数据是开展数据库营销的基本资源，其数量和质量直接关系到营销项目的成败。但是许多企业在开发数据库营销中面临的首要问题是:没有客户数据库。没有自己的数据库能不能开展数据库营销呢答案是肯定的。你可以通过购买或租赁，利用别人的数据资源。有些资源甚至是免费的，如电话公司提供的居民黄页和企业白页;政府发布的人口普查、经济普查和调查资料。但是完全依赖别人的数据很难深入持久地开展数据库营销，做到产品持续销售、交叉销售和向上销售、从数据中提取各种盈利机会、稳定客户群，提升客户的终身价值、充分挖掘客户资料的全部潜力。对于有志于导入数据库营销的企业来说，最终还是要拥有自己的客户数据库。

好的客户数据库是营销的圣杯，可以取之不尽，用之不竭。客户数据库的作用还不仅仅限于营销对于企业开展客户关系管理，从以产品为中心向以客户为中心的经营形态转型，都有重大作用。

因为这些积极因素，即使是以大众营销为主，而且客户流动频繁的行业，如零售业，也都积极地开发自己的客户数据库。

数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或消费者）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理系统。数据库营销的核心是数据挖掘。它可以收集和管理大量的信息以便给我们呈现出顾客的“基本状态”，以便我们进行消费者分析，确定目标市场，跟踪市场领导者以及进行销售管理等，是协助规划整体营销计划和计划、控制和衡量传播活动的有力工具。

问题一：如何利用数据库营销开发中小企业客户 第一步中讲到潜在客户数据库的重要性在这一步得到充分印证。过于简单的数据库将导致营销人员在进行结果反馈时只能单一的将成功与否导入系统，而与客户接触过程中产生的其他数据无法记录，也不知道存放在哪里。这个环节出现问题，从表面上看是当初设计时技术上考虑不周，实际上有两种情况，其一，是营销人员重结果、轻过程，导致每次和客户接触都从零开始。不去总结过程是如何影响结果的，如何提高效率？其二，是技术和经验方面的问题，信息千千万万需要记录所有反馈结果吗？怎么记录呢？用于获取客户的营销系统是不同的，因此不能用传统的交易系统思维进行约束。 如何开发新客户是一个专业的过程，需要精心安排每一步。营销人员可以采取多渠道数据库营销。一方面利用已掌握的客户数据、产品信息在市场需求基础上寻找潜在销售机会，扩展潜在客户。另一方面借助于专业数据库营销公司进行系统全面的整合数据库营销，挖掘大量的潜在目标客户以完善并扩充潜在客户数据库，获取持续稳定的消费客源。

问题二：数据库营销的实施条件和基本过程是什么？ 数据库营销是建立在直复营销和关系营销基础之上，充分体现全面质量管理的管理原则，并借助于信息技术的发展而日益强大起来，它本身的理论体系和运作方式也随着营销实践的检验和充实而日臻完善。

数据库营销的过程：数据采集、数据储存、数据处理、寻找目标顾客、使用数据和完善数据六个基本过程。

问题三：什么是数据库营销以及它的优势是什么？ 什么是数据库营销

所谓数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

数据库营销的优势

数据库营销在欧美已经得到了广泛的应用。在中国大陆地区，也已经开始呈现“星星之火，快速燎原”之势头。包括DM(Direct Mail, 定向直邮), EDM(Email DM，电子邮件营销) ,E-Fax(网络传真营销)和SMS(Short Message Server,短消息服务)等在内的多种形式的数据库营销手段，得到了越来越多的中国企业的青睐。

之所以越来越多的企业开始选择数据库营销，这与它相对传统营销所具有的独特优势是密不可分的。

一、可测试性

数据库营销就像科学实验，每推进一步，都可以精心的测试，其结果还可以进行分析。假设你有一间酒吧，可以发出一封邮件，宣布所有光临的女士都可以免费获得一杯鸡尾酒。而在另一封邮件中，你可以宣布除周六、周日外所有顾客都可以获得8折优惠。在进行一段时间的小规模测试后，计算哪一封邮件产生的回报最高，之后就运用获得最佳反应的方案进行更大规模的邮寄。不管企业的大小如何，只要运用适当的形式，都可以进行小规模的测试，以便了解哪种策略最有可能取得成功。

二、可测度

数据库营销是惟一一种可测度的广告形式。你能够准确地知道如何获得客户的反应以及这些反映来自何处。这些信息将被用于继续、扩展或重新制定、调整你的营销计划。

而传统的广告形式（报纸、杂志、网络、电视等）只能面对一个模糊的大致的群体，究竟目标人群占多少无法统计，所以效果和反馈率总是让人失望。正如零售商巨头Wanamaker说过：“我知道花在广告上的钱，有一半被浪费掉了，但我不知道是哪一半”。

三、获得更多的长期忠实客户

权威专家分析，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新顾客成本的05倍，而要使一个失去的老顾客重新成为新顾客所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍。如果比竞争对手更了解顾客的需求和欲望，留住的最佳顾客就更多，就能创造出更大的竞争优势。用数据库营销经常地与消费者保持沟通和联系，可以维持和增强企业与消费者之间的感情纽带。另外，运用储存的消费记录来推测其未来消费者行为具有相当精确性，从而使企业能更好地满足消费者的需求，建立起长期的稳定的客户关系。

四、降低成本，提高营销效率

数据库营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，最终目标集中在最小消费单位到个人身上，实现准确定位。目前美国已有56％的企业正在建立数据库，85％的企业认为他们需要数据库营销来加强竞争力。由于运用消费者数据库能够准确找出某种产品的目标消费者，企业就可以避免使用昂贵的大众传播媒体，可以运用更经济的促销方式，从而降低成本，增强企业的竞争力。具有关资料统计，运用数据库技术进行筛选消费者，其邮寄宣传品的反馈率，是没有运用数据库技术进行筛选而发送邮寄宣传品的反馈率的10倍以上。

五、企业制胜的秘密武器

传统营销中，运用大众传媒（电视、报纸、杂志、网络等）大规模地宣传新品上市，或实施新的促销方案，容易引起竞争对手的注意，使他们紧跟其后推出对抗方案，势必影响预期的效果。而运用数据库营销，可与消费者建立紧密关系，一般不会引起竞争对手的注意，避免公开对抗。如今，很多知名企业都将这种现代化的营销手段运用到了自身的企业，将其作为一种秘密武器运用于激烈的市场竞争中去，从而在市场上站稳了脚跟。

由此可见>>

问题四：什么是数据库营销试说明数据库营销的战略意义 数据库营销,就是精准目标营销，DM载体，短信群发，这些都属于和利用数据库营销，简单地讲“就是把一些人，或目标归纳于你自己的资料库，然后对准他们实施你的任务，”

问题五：如何有效实施服务营销 1做好客户的忠诚度工作：

做好客户忠诚度是对销售工作的最高褒奖，我们一般的营销工作是否 好坏，是用以对客户满意度为衡量标准，满意度的标准是暂时的，它能够根据 服务环境的变化而转移，比如现在我的服务经过一段时间后，对客户的吸引力 将慢慢消失，这时极易被其他企业或产品所代替，造成辛苦换来的成绩化为泡 影，所以满意不是现在服务营销的标准，要做客户的忠诚度才是未来营销领域 中服务营销的关键。怎么样才能够做到忠诚，需要有一个对客户服务不断升级的服务档次， 使其 永远知道他被谁在无条件的服务着，这就需要根据企业的不同条件加以设定， 比如以时间或销售量为单位的梯级吸引政策，诱导也好，促销也好，利益中包 含服务，使双方都能够获取好处。

做到客户的忠诚光靠利益的驱动是远远不够的，尤其是现在的医药保健 品处于一个非常不稳定时期，市场在转型中的变化会对服务的质量产生动摇， 因而需要服务有人文的关怀，我们叫倾和力，如果企业与营销人员没有倾和力 ，那么他的服务是没有生命力的，倾和力在医药保健品中主要还是对身体的关 注上，对健康的关注上，人文的关怀需要从业人员有更多的素质与要求，企业 对这方面的培训尤为重要，从而真正理解到服务营销的魅力。

2做好客户的数据库处理

数据库营销是服务营销里比较重要的一环，客户的数据库处理好坏将直 接影响服务营销的生命力，没有自己的客户数据库将不可能长远做好服务营销 工作，也谈不上企业的健康发展，客户数据库的管理到为是为服务营销提供强 有力的保障，客户数据库运作的标准是科学、合理、有效，客户数据库有其建 立的标准范畴，用文字来表述就是要建立客户的基本档案，客户档案的数据要 建立非常科学，医药保健品来讲需要有姓名、性别、出生年月日、居住地址、 联络方式、家庭成员联络方式、居住区域、所犯何种疾病、症状表述、使用产 品时间、使用产品数量、使用产品周期、使用效果、服务员工编号、正常要求 与建议、口碑效果分析、客户价值评价等等。

一般来看企业对数据库的利用不高，主要就是没有做好整体的服务营销 工作，医药保健品要长久发展，要从收集客户工作做起，我们的大部分客户来 自于许多营销工作中细心的收集，人们对于健康观念的认识正逐年增强，要求 保健的意识也逐年提高，这是我们开展工作的最好外部环境，在收集客户数据 库方面要注意资源的合理性，要注意收集的方式与方法，否则会引起客户的误 会，好心没有好效果的事情要避免，在收集客户数据库时方法要扬长避短，目 前市场中医药保健品的客户主要是通过一些促销手段获得的，这样既浪费时间 又浪费成本，可以通过媒体的发布征集，可以以事件的诱惑精心设计后收集， 可以通过有关单位进行借用，可以客户有奖举荐等等，方式与方法根据企业与 产品的含金量不同自主发挥。

客户的数据库处理要分级，要对客户的忠诚度在数据库里进行筛选，客 户有效利用率的衡量在于客户的传播价值与实际价值，要放弃一些没有使用价 值的客户，调整客户资源，不断增加客户数据库，也不断提高数据库的有效性。

3做好客户的互相串联工作

客户有时需要互相交流，需要互相支持，企业与营销人员要不时加以动 员与提供方便，这里有一些要点，就是通过典型客户的推广与介绍，使得我们 的服务营销更加具有说服力。客户的交流最好在消费者集中的地方，也可以在封闭的场合，比如以专家报告 会的形式比较容易让客户接受，也比较容易接纳新的客户， *** 作方式上与一般 的活动营销一样，在环节上要体现形式的多样性，体现形式的丰富性，这样交 流与沟通的效果才能够比较大。

4做好客户的外延工作

数据库增值工作也非常重要，要把客户的价>>

问题六：请谈谈数据库软件对市场营销行业的作用 5分 数据库营销近年在中国悄然兴起,越来越多的中国本土企业已经开始采用数据库营销作为新的竞争武器,且伴随着商业市场的逐渐成熟,中国数据库营销在未来几年内将全面进入迅猛发展的实用阶段。该文首先对数据库营销的作用进行了归纳,然后重点论述了数据库营销在企业发展中的应用策略。

一、数据库营销的作用

1细分市场,准确确定顾客

建立与运用营销数据库,可以帮助企业准确地找到目标消费群。由于顾客类型与需求的多样性,形成了商品市场细分化的特性,而每一家企业或商店均难以满足所有消费者对该种商品的需求,因此,即使导入市场细分化战略、实行目标市场营销便能成为现代企业经营发展战略的必然选择。数据库营销使得一个单独的顾客成为一个微细分市场,在不同情形下保持与不同顾客的接触和持续的控制能力,从而为企业准确的选定目标顾客,实行目标市场营销篇定了基础。

2降低营销成本,提高营销效率

运用营销数据库能够准确找出某种产品的目标客户,企业便可以避免使用昂贵的大众传播媒体,从而运用更经济的促销方式,降低成本,增强企业的竞争力。在市场竞争日益激烈的情况下,一些企业一味追求市场占有率,导致了大量的无效营销活动,使营销成本大幅增加;而另一方面,消费者的购买行为及消费习惯发生改变,要求出现更省时、便捷的销售服务,迫使企业寻找更为经济的营销方式。数据库营销不需要经过代理商、批发商和零售商等中间环节的各种营销形式,并能帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率。

3开展有针对性的一对一服务

建立与运用营销数据库,可以及时把握客户需求动态,为企业开发新产品提供准确的信息。建立与运用营销数据库可以以客户个人资料库为基础,分析研究世界各个角落消费者的消费习惯和消费动态,使企业按照客户的需求形态来设计与制造产品,开展有针对性的一对一服务,并根据客户的意见不断加以改进,使企业提供的产品和服务更能符合客户的要求,进而增加客户购后的满意感,进一步强化客户对企业及产品的忠诚度。

4培养长期的客户关系,与竞争对手进行区别竞争

建立与运用消费者数据库,可以保持企业与客户之间的紧密关系,使消费者成为企业长期、忠实的用户,企业可使消费者不再转向竞争者,同时使企业之间的竞争更加隐蔽,避免公开对抗,从而稳定与扩大产品的销售市场,巩固与提高产品的市场占有率。

5开展交叉销售,提高营销效率

由于现在企业和客户的关系经常变动,使得交叉销售在传统营销中很难实现,而利用数据库能有效追踪目标客户并与之建立一对一的服务方式,提供更多更好的、符合其需求的相关产品或服务,从而大大提高营销的效率。

二、企业实施数据库营销的思考与对策

1正确认识数据库营销的内涵

数据库营销不只是一种简单的新营销方法。它是通过采用新技术来改造和改进目前的营销渠道和方法,还涉及企业的组织、文化和管理等方面。所以想成功实施数据库营销,企业必须改变传统的管理模式,即从组织的结构和形式上加以变革。如果不进行管理体制和工作流程的改进,数据库营销策略就只是一种附加营销方法,而不能体现其竞争优势,相反只会增加企业的营销成本和管理复杂性。

2区别不同的客户,并采取相应的营销策略

数据库营销的原则是:把营销资源投入在能够带来更大价值回报的方面。我们知道在企业的客户群中,有些客户群是更有价值的,而有些客户是毫无价值的。为高价值客户群提供更好的服务提高他们客户的忠诚度,确保这些客户能够更长期的保留下来,对企业长期的发展非常重要。对干中端的客户群可以设计客户关怀项目,通过服务的交叉销售来激励这些客户的价值提升。而对于最低端的客户群。他们往往给企业>>

问题七：麦当劳是怎样进行数据库营销的 不说多的，光是供餐的种类和促销时间的安排就可以看出来了。。。

问题八：市场营销怎么做 老话说的好，营销可以改变一个人的性格，特别是传统营销，但是现在不一样了，现在是互联网+的时代，传统营销往往是达不到好的效果的，而且现在很多传统行业也面临着互联网+时代的转型，所以要想做好营销，一点要知道怎么在互联网+时代做营销。

一 什么是互联网+

“互联网+”是创新20下的互联网发展的新业态，是知识社会创新20推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”是互联网思维

的进一步实践成果，它代表一种先进的生产关系，推动经济形态不断的发生演变，从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。

[1]

通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传

统行业进行深度融合，创造新的发展生态。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经

济、社会各域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

几十年来，“互联网+”已经改造影响了多个行业，当前大众耳熟能详的电子商务、互联网金融（ITFIN）、在线旅游、在线影视、在线房产等行业都是“互联网+”的杰作。

2015年12月，《咬文嚼字》杂志发布2015年度“十大流行语”，互联网+排第二。

二 如何才能玩转互联网+呢？

互

联网+你认为它重要，它对你来说就有意义，你认为它不重要，它对你来说就没有意义!对于传统企业和创业者，我们要做的不是看客，不是在这里看热闹。一种新

的商业现象和商业逻辑，我们要思考的是怎么为我所用，因为我们在切切实实地做生意!如果不理解，我们就去研究和学习;如果理解了，挽袖子动手去干就好了。

想把自己的生意搬到互联网上来做，需要一个自己产品展现的载体，要么搭建一个网站平台，或者做一家网店，因为只有这样才能让别人找到你，其实做网站很容

易，申请网店也很容易，而最难的是如何获取流量？流量相当于是我们传统生意中的客户。如果让网站获取流量，那么离不开SEO优化技术，如果让网店获取流

量，离不开电商运营的技术，这是两大主流的互联网流量推广技术，也是我们传统企业开辟互联网渠道的利器，所以如果想要玩转互联网就要学习这两大技术。

现在网上关于这方面的教程有很多，但是很多都是过时的，因为互联网是在不断的变化的，为了避免让大家学到错误的过时的知识，我联合互联网上的牛人，组建

了一个群，想学学习互联网和SEO的小伙伴，可以来这里学习，这个群的开始的几位数字是：丝丝六，中间的几位数字是：四八五，最后的几个数字是：零 ，

按照顺序组合起来就可以找到，我想说的是，除非你想学习这方面的知识，让自己获取互联网机会，如果只是凑热闹的话，就不要来了。

三 做互联网+需要了解一下互联网思维

针对近期一些对互联网思维理解的误区，谈一下我的观点。

1、不是因为有了互联网，才有了互联网思维。而是因为互联网科技的发展，以及对传统商业形态的不断冲击，导致了这种思维得以集中式的爆发。这个道理很简单，生产力决定生产关系，互联网在技　术和商业层面的变化必然会带来上层思考方式的变化。

2、互联网思维不是互联网人的专利。不是因为你在互联网公司你就具备这种互联网思维，也不是传统企业就没有这种思维。互联网思维就是一种思考方式，它不属于哪一类人。互联网公司出来的也有很多人不具备这种思维。

3、互联网思维不是包治百病的灵丹妙药，但也不是境界虚高。在互联网思维的指导下我们>>

问题九：数据库营销就是直复营销吗？它们有什么区别和联系？好困惑 直复营销的特点及与普通营销方式的比较

直复营销与其它的营销方式都在寻求劝说消费者购买产品或为其服务，但在直复营销的方式中，存在着一些比普通的营销方式更为特殊的内容，其中最重要的内容是其针对个体的单独沟通。这包括了针对个体的广告与销售的结合，客户服务的特征，强调针对性的目标市场，以及产生顾客立即回复信息的能力，最后是直复营销活动的可监控性及可测量性。

1、广告与销售过程的融合。直复营销更多地力图引起消费者回复信息。在这一过程中，同时完成了广告与销售两个环节，不再有中间的其它任何环节。由于去除了中间环节，如零售商，实质上增加了利润。

2、客户服务。客户服务在直复营销中扮演了十分重要的角色。对于多数企业而言，顾客的重复购买远比一次购买所产生的利益要大得多，因此，客户的忠诚度是非常重要的。在客户服务的过程中需要强调的是，订货过程的执行，对营销人员来说与销售过程一样重要，它会促进顾客与其进行长期沟通。

3、目标群预选。直复营销通常选择个人作为沟通对象。无论直接邮件还是电话营销活动，都以数据库中积累的各种信息为基础。这些信息显示出了对产品或服务表现出购买倾向的个人数据，沟通活动会针对这些个人进行。

4、要求立即回复。与其它营销活动明显不同的是，直复营销活动会在广告过程中要求顾客立即回复信息，即鼓励他们打电话或邮寄明信片订货或索取更多的信息。

5、可测性。直复营销优于普通营销方式的另一显著特征，在于对营销活动结果的跟踪方面。营销活动可以监控，可以判断其是否成功，可以让营销人员了解如何确定有效的途径，在通过这些途径进行产品或服务的销售过程中，哪些因素在起作用，哪些是无用的。同时，对于活动结果的可测性，使营销人员可以对各种事先提供的重要因素进行测试，以发现营销资源中最为有效的部分。

直复营销通常采用的媒介

直复营销使用的媒体范围很广，通常采用的比例依次为：

1、 电话：通常以Call Center为核心，针对预选目标群进行集中的电话推销或调查。经常使用该媒体推销多以服务性业务为主，如娱乐 项目、休闲俱乐部、酒店预定服务等。

2、 直邮广告：是国内直复营销最常用的媒体，其所适用的范围与电话营销相比较范围更广。最常见的模式是邮购公司，如小康之家、贝塔斯曼、客万乐、麦考林等知名的邮购公司，基本都是采用这种媒体。另外一些出版社、超市也都大量寄发直邮广告，吸引顾客购买产品。

3、 报刊广告：我们经常会看到一些直接促销的广告刊登在报刊上，希望顾客能够直接汇款购买产品或索取产品目录。值得注意的是，报刊广告是目前国内邮购公司获取顾客名址信息的最重要的渠道。

4、 电视广告：使用这一媒体的直复营销模式通常是电视直销。

5、 互联网络：这一新媒体的技术特点，极大地满足了直复营销所要求的媒体综合性，使直复营销中个性化、互动性的特点有了更大的发挥空间。但由于受到国内商业信息化发展水平的限制，利用网络进行直复营销的条件目前并不太成熟。

数据库营销是为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据与其他顾客资料的过程。

数据库是数据库营销的基础。数据库是与计算机相关连的一个词汇。数据库所对应的英语单词为Database，这个英语单词来自于data和base两个单词。database在韦氏字典里被解释为通过计算机来收集的数据以便迅速寻找和查阅。两个单词合二为一，在意义上就会有很大的不同。如database意味着对数据有较强大的管理能力。总之，数据库的概念是在计算机知识普及后被人们广泛接受的。用于管理的数据库具有数据结构化>>

问题十：数据库网上手机销售系统课程设计数据库实施怎么做 需要帮你做吗？

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