顾客投诉与抱怨的处理程序是怎样的？

处理顾客投诉与抱怨的程序：建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交和仿流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通凯岁协商。将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。客户确认处理方案后，签下处理协议。

将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。跟踪处理结果的落实，直到客唤孙纤户答复满意为止。处理客户抱怨与投诉的方法：确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

客户投诉管理办法，以市场和客户需求变化的早期预警，并能迅速作出相应的反应，处理客户投诉，加强自身的控制和纠错能力，维护公司信誉，促进质量的提高和服务，提高客户满意度，尤其是发展这个通知。

（一）客户投诉类别：

1，非质量问题的投诉异常的原因（人为因素）。

2，导致异常质量问题的投诉。

3，“顾客投诉记录”编码原则

1）（××）月（××）的序列号（××）。

2）的原则在今年的月数周期。

（二）分工：

1，销售分公司和营销

（1）详细调查的投诉产品的订单数量，材料，数量，交货日期，数目的缺陷处理产品。

（2）了解客户的要求和投诉，投诉的原因。

（3）帮助客户解决问题或提供迅卜必要的参考。

（4）及时扒扰沟通结果。

（5）登记投诉，老化的过程控制及逾期反射。

（6）投诉作出改进方案，执行绩效跟踪和确认。

2，主管副

（1）监督投诉，调查，报告和责任确定的人员。

（2）改进审计和投诉结果证实。

（3）主持与客户接触和处理的投诉调查。

3，总经理

（1）审计的投诉。

（2），以确定治疗方案和责任归属的判断。

4，生产部门

（1）投诉进行了详细的调查，并制定其治疗和改进实施工作。

（2）投诉产品质量检查，以确认。

（三）客户投诉处理流程

1，分公司的销售人员接到客户投诉，投诉应理解好客，首先要确定发生的责任单位。如果本公司为责任方，应当确定相关的信息（订单数量，项目数量，交货日期，数量，不良品数量），客户的要求和交付金额及其他物品。 （A）是能够解决的问题立即协调，并应立即解决，给客户一个满意的答案。 （2）没有立即回答客户的问题，必须安抚客户情绪，并立即拨打我们的销售办公室，要求书面意见，回复给客户。那么情况记录在“客户投诉记录表”。 3）如果客户答复不满意，你应该告知客户在十五日内回复，并最大限度地保留产品的投诉，投诉这种形式随着样本发送到营销部门。

2，营销部收到了“顾客投诉记录表”，分析投诉原因，确定责任部门的归属，并确定其治疗。为他们的客户提供市场营销与销售分公司人员共同商讨解决方案，营销部门填写“客户投诉处理表”。最后作出批示，由主管副。

3，证明了“客户投诉处理表”第一联由营销部门保留，发送第二个销售分公司保留。

4，在6月和2009年12月10日的市场年度前六个月的投诉处理汇总，加工单位和销售分公司经理的配合，确定责任归属和讨论的投诉项目，以改善措施及处理结果。

5，销售办事处不得超过其权力做任何处理响应客户，协议或只承认处理“客户投诉处理表”问题的指示回答客户（“客户投诉处理表”送客户的复印件）。

6，投诉涉及任何其他公司或原材料供应商和其他的责任，市场部的副主管与其他相关部门一起，共同应对。

7，投诉处理实行首问负责制，也就是谁接受谁负责。

（四）投诉处理期间

1，“客户投诉处理表”，从市场单元，接受治疗的时间，国内15天，18天的国外治疗。

2，各单位处理投诉的处理过程如下：销售分公司五天，营销部门7天（如果涉及到处理单元，处理单元的处理期限是两个天）。

（五）投诉审核

1，各公司应在收到通知之日起在该公司“客户留言”，方便客户对我们的产品进行了监督和投诉。

2，商店必须是客户投诉的记录，可以隐瞒，遗漏，春昌旦虚假的行为。销售和营销分公司将检查不时的客户投诉。如果发现店的顾客投诉被忽视或客户投诉有继发现象，这位负责人将受到惩罚。

（七）负责人的投诉和处罚扣除处置量

1，强加的责任归属，加工单位为最小单位每队投诉。没有时间来清除归属团队的单位，归属到整个工厂。

2，工商部门，服务部门归属到个人的原则，没有明确归属个人，归属区域门店或分支机构。

3，罚扣方式：1。产品问题，责任归属，被视为（2）非产品问题，销售分公司处理。以上，情节严重的，总经理批准后，由总经理办公室宣布。

英国地调局 ( BGS) 致力于为其顾客、客户和利益相关人提供优质高效的服务。我们已经采用了如下详细标准来证明我们提供最优服务程序的决心。这些标准将根据政府的政策反复进行修订。

英国地调局工作职责声明

我们将致力于:

( 1) 为客户提供及时全面的相关信息，以满足所有顾客和用户的需求。

( 2) 通过咨询确定顾客需求，并在标准协议框架背景下，根据所能作出的判断提供优质服务。

( 3) 在任何时候我们都以最高专业标准为宗旨强册改绝调公正性、保密性、可靠性、及时性以及是否物有所值。

英国地调局欢迎所有的顾客、客户和利益相关人对我们所提供的项目成果、产品和服务的质量进行反馈。如果您的反馈是投诉，我们希望多数潜在的问题仅仅通过联系为您处理申请的工作人员就可以解决。如果该工作人员不能妥善处置您的投诉，他们将会把这件事情交给一个更有经验的人处理。但是，如果你不满意对这一问题所做的解决或处理，您不妨提出正式投诉。您可以通过信函、传真或电子邮件进行投诉。在任何情况下，您都应该尽可能提供一切相关信息，州姿我们就可以尽快来处理您的投诉。请留下您的联系方式以便于我们从您那得到更多的信息。

您将在 5 个工作日内收到我们已经接受您投诉的确认信。一旦确认接受您的投诉，我们将会告诉您需要多久可以给您一份比较详细的答复。大多数情况，我们将会在 20 个工作日内提供一份全面的答复。然而，情况并不总是这样，特别是如果根据您投诉的事情的性质需要我们取进一步的证据。在这种情况下，我们将保证您能全面了解对于您投诉处理的进展情况，而且，在尽可能的情况下为您提供一份全面的答复。

英国地调局完全认可公共部门信息办公室的 “信息公平交易计划”。如果您认为英国地调局没有做到这个计划任何部分所作出的承诺，首先您应该根据以上所述程序进行投诉。如果您仍然认为英国地调局对于您的歼弯投诉没有作出公正合理的解决，您可以向公共部门信息办公室投诉。

英国地调局保密政策

《信息自由法案》和 《环境信息规章》:

英国地调局承诺其将依据 《信息自由法案》( 2000) ( FOI) 和 《环境信息规章》( 2004) ( EIR) 履行义务。如果需要更多的信息或者提出咨询，请点击以上链接。

英国自然环境研究委员会 ( NERC) 及其组成机构是根据这两部法律运行的政府机关。

作为自然环境研究委员会的一部分，英国地调局承诺其将依据 2005 年 1 月开始生效的 《信息自由法案》( 2000) 和 《环境信息规章》( 2004) 履行义务。

根据 《信息自由法案》 ( 2000) ，依申请英国地调局将披露其掌握的一些关于组织和运作的信息，尽管也有一些例外，在这些例外情况下英国地调局可以拒绝披露信息。

根据 《信息自由法案》 ( 2000) ，英国地调局对其拥有的环境信息可以不予披露。相反，环境信息的披露是以 《环境信息规章》 ( 2004) 为依据的。根据《环境信息规章》( 2004) ，依申请我们将披露拥有的一些环境信息，但同样存在一些豁免，依此我们可以拒绝披露信息。

如果需要更多的信息或提出咨询，请联系英国地调局咨询服务，这里您需要注意的是，基于 《信息自由法案》 ( 2000) 所进行的咨询必须递交书面材料，而对于 《环境信息规章》( 2004) 所进行的咨询并不要求用书面形式。

在英国地调局，《信息自由法案》 ( 2000) 、《环境信息规章》 ( 2004) 以及《数据保护法令》( 1998) 是如何共同发挥作用的。

任何英国地调局提供信息的申请从技术上讲首先都是一个信息自由申请。《信息自由法案》( 2000) 第 39 条列举了一些根据 《信息自由法案》 ( 2000) 地调局可以免予披露的环境信息，同时规定对于这些信息必须依据 《环境信息规章》( 2004) 来处理。

如果申请人是信息主体，对于私人信息的申请必须依 《数据保护条例》( 1998) 来进行，该条例可以通过皇家文书局来获得。

实际上，这三部法律共同发挥作用。 《环境信息规章》 ( 2004) 使得人们能够获取地调局拥有的科学/环境信息，当申请者是信息主体时，《数据保护条例》( 1998) 使得人们能够获取私人信息，《信息自由法案》( 2000) 使得人们能够获取其他一切地调局信息 ( 比如说关于地调局的组织结构) 。

提出申请:

《信息自由法案》 ( 2000) 赋予您，作为一个个体最基本的权利，即获取由政府机关 ( 包括英国地调局) 拥有的所有类型的记录信息。它列举了一些对该权利进行豁免的情况并对政府机关 ( 比如说英国地调局) 赋以义务。根据这部法律，任何公民均可申请获取由政府部门拥有的信息。

根据这部法律，您有权通过书面申请来获取您所需要的信息 ( 除非该信息依据该法律已被豁免) 。您将拥有以下权利:

我们将告诉您我们是否拥有您所需要的信息，如果有，我们将把该信息传递给您。

我们将竭尽所能满足法律对处理信息申请的时间限制———也就是在 20 个工作日内。如果您认为我们在处理您申请的过程中违反法律，您可以投诉给信息专员。

关于我们组织结构的信息多数是可以免费获取的，但是对于一些处理信息自由的申请我们可能会收取一定的费用。这些收费标准在自然环境研究委员会发布方案中都有详细的解释。

根据 《信息自由法案》 ( 2000) ，由地调局拥有的环境信息是免于被披露的，因为该环境信息是适用 《环境信息规章》的。

信息自由:

依据 《环境信息法令》 ( 2000) ，所有的政府部门包括自然环境研究委员会，必须采纳并坚持做到发布方案所规定的:

( 1) 我们发布或将要发布的信息类别

( 2) 我们的信息是 ( 或者将) 如何被发布的

( 3) 该信息对您来说是 ( 或者将来是) 免费的还是需要付费的。

自然环境研究委员会发布方案致力于提供大量信息，使您不需要依据 《信息自由法案》( 2000) 专门提出申请就能很容易获取信息。我们也乐于向您通告从自然环境研究委员会可以获得的材料范围。

只要接到申请我们将会迅速提供材料 ( 该申请可通过电话、传真或 E- mail方式提出) 。我们的一些信息是受 “法律豁免”的，因此这些信息将被法律排除在公开信息以外。

所谓 “容易获取”意思是说你可以在网站上找到该信息，或者我们可以从温斯顿办公室或我们其中的一个研究中心免费或者收取一定合理的费用向您提供信息，甚至仅仅通过办公用品公司或公共图书馆就可以获取信息。

信息发布计划纲要:

下面的清单详细说明了每一份自然环境研究委员会信息发布计划 PDF 文件所必须包括的内容。

第一部分: 导言。

( 1) 自然环境研究委员会的任务

( 2) 自然环境研究委员会的组成部分

( 3) 《信息自由法案》( 2000) 介绍

( 4) 信息发布计划的目的

( 5) 信息发布计划责任

( 6) 获取信息发布计划复印件

( 7) 获取信息发布清单

( 8) 成本类别

( 9) 版权

( 10) 《数据保护条例》( 1998)

( 11) 公共利益和咨询

( 12) 对于信息发布计划的投诉

( 13) 信息发布计划评论

( 14) 豁免。

第二部分: 信息分类。

( 1) 组织结构

( 2) 战略政策

( 3) 财务管理

( 4) 研究和培训资助

( 5) 科学成果

( 6) 使用自然环境研究委员会科学

( 7) 科学与社会

( 8) 人力资源与物业管理

( 9) 对外交往

( 10) 绩效

( 11) 国会问题和对策磋商

( 12) 自然环境研究委员会研究中心管理

( 13) 自然环境研究委员会合作中心管理

( 14) 案卷服务。

《环境信息规章》( 2004) :

《环境信息规章》 ( 2004) 赋予您获取由公共机构 ( 包括地调局) 拥有的环境信息的权利。对于 《信息自由法案》( 2000) 、《环境信息规章》 ( 2004) 列举了一些对该权利进行豁免的情况，并对政府机关 ( 比如说地调局) 赋以义务。根据 《环境信息规章》 ( 2004) ，任何公民均可申请获取政府部门拥有的环境信息。

根据 《环境信息规章》 ( 2004) ，对于环境信息申请可以口头或书面形式做出 ( 纸质材料/电子版) ，同时地调局将书面答复。如果您的申请过于模糊我们将联系您以确定您所需要的信息。

我们处理信息申请的时间限制为 20 个工作日。根据 《环境信息规章》( 2004) ，我们可以收取合理的费用向您提供环境信息。收费标准信息可以通过我们的咨询服务获得。

根据 《环境信息规章》 ( 2004) ，存在着若干例外，即在该情况下我们不能向您提供您所需要的环境信息。如果出现了这种情况，我们将在拒绝通知书中向您解释这个决定。这可能包括对作出该决定的原因的解释，也就是基于什么样的公众利益我们不能向您提供该信息。

如果我们没有您所需要的信息，我们将会尽力把您的申请转到拥有该信息的另一个政府机关 ( 当然是在您的同意之下) 。

如果您对我们处理您申请的方式不满意，您可以通过咨询服务申请适用内部投诉程序。您必须在接到我们拒绝通知书的 40 个工作日内以书面形式提出申请，对于您的投诉我们将在 40 个工作日内给予答复。如果您仍然对我们的答复不满意，您可以向信息专员提出投诉。

---