《深度营销与客户关系管理》公开课

6月10号，第一次参加销售管理公开课，主讲是营销实战导师，世界500强经理人王鉴老师，正如王老师所说“有些学员跑来跟我说，听完我的课感觉重新做人了。”诚然有些夸张，但我作为一名伪销售，听完课着实有种涅槃重生，受益匪浅的感觉。

a.立足服务营销，定位商业合作伙伴，提高客户收益和忠诚度。

b.旨在解决客户难题：为客户诊断难点，关注需求，从而提供方案。做顾问，而非推销员。

销售，本质上是为客户解决问题，雪中送炭，或锦上添花，或拾遗补缺。

a.用1到6字来描述与客户的关系：黏--跟进--在一起--日久生情--比你更懂你。

b. 做建设性拜访 ，带着构想见客户，为客户提供帮助与解决方案，做到“进门之前有目的，出门之后有结果”。

c.将欲取之必先予之，站在客户立场，致力于“我能为你做什么”。

a.机会评估（了解客户信息，竞争情报，自家公司资源，以及如何对接的初步方案）

b.访谈目标设定，主要分为：

行为目标 （了解客户业务情况，介绍你的企业，发现竞争对手，识别需求，提供服务）

承诺目标 （签订合作意向书，约见客户决策人，技术交流，邀请实地考察及产品试用等）

a.人际关系的三大法宝（quote from卡耐基）

真诚地对别人感兴趣

微笑

记住对方的名字并重复

b.做一个优秀的听众，鼓励对方谈自己。

c.谈对方感兴趣的话题。

d.赢得客户信任的五大要素:

职业化

专业化

主动性

关心客户

亲和力

关于 需求 ，这一点王老师列举了很多案例，说得比较透彻，也最令我印象深刻的。只有弄清楚客户的真实需求，你才能对症下药，提供有用的方案，从而使你的客户依赖你，信任你，从而buy from you .

那么，问题来了， 需求从何而来？

需求是成交之本，问题是需求之母。

关于提问的技巧，引出了有名的 SPIN顾问技术

SPIN销售法首先是一种提问的技巧和方法。它是挖掘客户潜在需求，并将客户的潜在需求转变为明确需求的技巧。

由SITUATION(背景), PROBLEM（难点）, IMPLICATION（暗示）和NEED-PAY OFF（示益）四类问题组成。

成功的访谈有三大较为普遍的特点： 客户说得更多 ， 卖方提问较多 ， 卖方通常选择在访谈后期介绍产品和提供方案 。

提问时要注意：

a.以专业，严谨与关怀的方式与对方沟通，切实站在对方立场，为对方诊断问题，关注对方的实际需求，找到切入点。

b.提问时，往自己公司有优势的方向提引导性和开放性的问题。

c.对于主动需求，同样采取SPIN提问法，找切入点。

d.分析需求的真相，包括显性需求和隐性需求。

【案例列举：期间互动时请了2位学员到台上做演示，扮演物业管理者及电梯空调销售员。首先是寒暄（亲和力，致谢百忙之中抽空及表明不会耽误太多时间），自然而然由天气的炎热过渡到电梯空调，询问现小区空调的使用情况以及业主们的反映，引导多说说出现使用的空调的缺点和不足，以及其对管理者所造成的影响（若物业管理者说不出来，则自我回答或提出所了解到的情况，引起重视和想要改善的想法），从而对症下药，提供解决方案，引出自己公司的产品。】

a.变订单往来（交易为中心），为客户关怀（关系为中心）。

b.建立定期回访机制

c.发挥联络职能：客户关怀；信息传递；交易推动；服务提供；情报收集。

客户让渡价值=客户总价值-客户总成本

客户总价值=产品+服务+人员+形象价值。客户总价值要做加法，让客户认可你。

客户总成本=货币+时间+精力+体力。客户总成本方面要做减法，让客户省心省力省时。

需求：把客户的真实需求问出来。没有需求则创造需求。让客户感觉你是为他解决问题，提供方案的帮手。

成为客户的采购和帮手，帮助客户购买自家产品！

任何的销售技巧都只是辅助的手段，人才是最大的卖点！产品都一样，但不同的人卖，就会有不同的效果。因此，提升自身的专业素养及业务水平，真心为客户着想，让客户打心底里认可你，信任你。

《深度营销：解决方案式销售行动指南》（王鉴）电子书网盘下载免费在线阅读

资源链接：

链接：https://pan.baidu.com/s/1U9fjww-Wf7cw81twhx_jRg

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书名：深度营销：解决方案式销售行动指南

作者：王鉴

豆瓣评分：9.0

出版社：机械工业出版社

页数：236

内容简介：

既然产品已经出炉，定价、包装、推广等已有着落，营销便已结束——而事实上，正是在这一时间点，当产品开始面对一个个不同的客户并寻求成交时，销售才刚开始，差异化的考验也才刚到来。

同质化竞争已成为毋庸置疑的现实，结果往往陷入价格战。然而产品可以没有差别，人却不可能是一样的。一样的产品不同的人在卖，结局完全不同。做深度营销就是要凸显人的作用，让从业者因为自身的优秀而在红海中看到蓝海。

让人成为最大的“卖点”，最有效的途径是销售人员成为客户采购过程中不可或缺的顾问、帮手，能够有效诊断客户的问题或需求，提供专业建议、产品方案或服务支持等，致力于客户经营成功。这也是销售的最高境界，即成为客户的“采购”，最大限度提高他们的投资效益，构建商业伙伴关系。解决方案式销售的精髓也在于此。

在一个做解决方案的人眼里，客户的需求绝不止于所购买的产品或服务，而在于他们最关注和想搞定的“三类人”：

自己的客户（与市场机会有关）

自己的对手（与竞争资源有关）

自己的企业（与运营效率有关）

销售就是在上述三个领域帮助客户发现已有或潜在的问题或需求，提供解决方案，如此才能帮客户挣钱或省钱。深度营销在这里得到了最直观的印证。

本书的目的在于找出成功销售的行为共性，并凝练为一张可复制的解决方案式销售路径导图。

作者简介：

王 鉴

国内知名营销实战训练导师，多年世界500强公司营销管理从业经历，澳大利亚MONASH大学工商管理硕士，北京大学、南京大学、浙江大学、上海交通大学等院校营销管理课程常年专家讲师。

“企业销售全员学习系统”创建者，提供专业、全面的培训解决方案，致力于销售团队的行为优化与业绩提升，所授课程入选中国《培训》杂志“精品课程”。至今已为数百家企业组织培训授课，参训者数以万计，遍及20个国家和地区的世界500强公司和成长型企业。

总结，只有为他人提供了真正有效的价值，才会获得精神的和财富的回报。

1、人成为最大的“卖点”，最有效的途径是销售人员成为客户采购过程中一个不可或缺的顾问、帮手，能够有效诊断客户的问题或需求，提供专业建议、产品方案或服务支持等，致力于客户经营成功。

2、所谓解决方案就是客户问题的对策。做解决方案式销售，意味着核心任务是发现和解决客户的问题。问题是需求之母，需求是成交之本，销售演化为一个关注客户问题、不满或困难的过程，促发客户关于改变现状的想法。

3、创造客户价值

在客户关系管理中，创造客户价值就是把工作重心从产品销量转移至对客户的价值贡献和成本削减；立足全过程、多方位的咨询，提供解决方案而不只是交易；关注业务改进与创新，提高客户的投资回报，致力于双赢。

4、背景问题有很多，销售人员也容易问太多。关键的一点是，确定哪些问题与你销售的产品或服务相关，这是提问的出发点。

可以利用很多信息源来收集与客户现状相关的背景资料，而不必非要通过提问得到答案。你必须清楚周围的信息源，并且做好必要的准备工作，有备而来。

5、重要的是，通过询问后续的难点问题，你可以帮助客户理清思路，明晰问题。在很多情况下，客户尚未完全注意到或理解他们所遇到的问题。他们可能没有时间、信息或资源来完成分析。帮助客户真正地理解自己的问题，你就成为问题解决者和客户的顾问，通过询问难点问题提高客户解决问题的意愿和紧迫感。

注意：有时客户会提出一个你的产品或服务解决不了的问题。在这种情况下，要慎用后续的难点问题，应把注意力放在你的产品或服务能够解决的问题上。

6、对手在卖产品，久保田在卖方案；对手在做推销，久保田在做顾问；对手在谈价格，久保田在论价值；对手在想着赚钱，久保田在帮助客户赚钱。这就是销售的分水岭，任何时候，人总是第一生产力。

7、客户顾虑的应对方案如下。

第一，随时留意，观察客户顾虑的征兆。许多交易失败都是因为销售人员忽略了客户可能有的顾虑。

第二，保持警觉，找出客户顾虑的信号。客户可能直接说出问题或疑虑，也可能避而不谈，要用心观察。

第三，乐于讨论和解答。没有必要把顾虑当成客户的拒绝，而应想办法深入了解问题。应探究客户顾虑的原因，而不是淡化或压制顾虑本身。

第四，建立和强化信任。说到底，客户有疑虑还是出于对供应商的不了解与信任缺失，所以应尽可能多地详解产品方案如何实施和发挥作用，多用第三方的成功案例做参考，邀请买家参观考察或做技术交流，还要与客户个人之间建立友谊和信任。

8、现今市场，同质化竞争已是挥之不去的现实，产品很难差异化，结果往往是价格战，当然还有灰色交易。然而产品可以“没有”差别（事实不尽如此），人却不可能是一样的。一样的产品不同的人在卖，结局完全不同。解决方案式销售就是要在人的方面加分，让销售因为自身的优秀而在红海中看到蓝海。这一全新的营销理念和流程要求供应商不再止于单件产品或服务的交易，而是深度诊断客户经营中的难点、关注与需求，强调全过程、多方位的咨询与服务，为客户提供解决问题的思路、手段，从而保证客户经营成功。

9、所以，让人成为最大的“卖点”本质上就是做深度营销。最终销售人员使自己成为客户采购过程中一位可咨询和信赖的专家、帮手，最大限度地提高他们的投资效益，构建合作伙伴关系。这也是解决方案式销售的核心和本书演绎的起点。

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