1. 所有上课传授的知识，即使我写成文章了，也还不是我的，因为我还没有把所学用于实践，或者跟人完整地讲过一遍。
2. 市场瞬息万变，所有在学习理论过程中使用的例子，即使再像，也不能不带思考地照抄别人的战略战术，只有适合自己的才是最好的。
3. 永远不要忽略经典的重要性，每个领域的经典教材适合反复研读学习
4. 定期掏空自己，保持空杯心态，才能往脑子里放进更多的新的理念
除了对于基础理论更透彻的了解外，这次的营销课程也摆正了我的心态，让我能更客观、更理性地看待营销，以及站在消费者的角度看问题。每个行业都有专家，但专家不是万能的，做到不迷信专家和导师，对所有人说的话保持批判并自己去验证，用常识和逻辑去判断它们的真假。无论是学营销还是其他任何领域的知识，我都告诉自己要去看最本质最源头的东西。
以前的我，总想走捷径，妄想着通过公众号阅读或看几本书，就能领悟一个领域的知识。但当我自己开始尝试向外输出时，我才发现那些看过的内容仿佛流水，从脑子里过了一遍却没有留下什么痕迹，也没法搭建起知识框架。再这样看下去是不行的，真是多么痛彻的领悟。
于是，我开始尝试改变，在每一点输入后都试着用文章或实践输出。人最伟大的武器就是自己的大脑，而我们应该每天用它来生产、创造。
与伙伴们共勉！
1.1 营销就是广告和传播
1.2 营销可以把烂东西卖出好价钱
1.3 营销只是一个部门的事
2.1 产品（Product）——产品是对消费者需求的满足。
2.2 定价（Price）——定价定生死
2.3 渠道（Place）——渠道是顾客价值的展示、交易和支付体系
2.4 推广（Promotion）——把正确的信息给到需要的人
3.1 购买前，消费者是一个信息受众
3.2 购买中，选购者、信息搜索者
3.3 使用中，体验者
3.4 使用后，传播者
很多人理解的营销其实是销售，怎么样把一个产品推销出去，然后就想到了广告和传播。其实，并不如此。
答：酒店行业就不需要，因为——
1）地理位置 （只要开门，就有客流。地理位置一定程度上决定了客流量，大家会住在离办事和玩耍的地方近的酒店，不会为了某个酒店的品牌跑大老远去住）
2）基本依赖口碑 （朋友出差问一句，去某个地方有没有酒店推荐？你推荐的基本就是朋友的选择了。特别是有了网络以后，大家订酒店反而不会看酒店介绍，会去看用户评论）
3）体验至上 （客户主观感受特别强，从进入酒店的每一刻起，所有的细节都在影响你的感受。一旦一个酒店超出你的预期，客户以后不仅会复购，还会推荐）
4）渠道为王 （酒店行业严重依赖渠道，这也是为什么携程网能做起来。小的酒店面临着被渠道绑架的问题，比如有没有上线携程或有没有旅行社推荐决定了能不能带来更多客流。此处老师建议研究全季酒店自己通过网站和公众号销售运营渠道的方式，但我认为不只是全季，连锁酒店都有足够的能力自己搭建渠道。）
5）极难同质 （地理位置是极难复制的，即使是万豪，在北京西直门的万豪和在国贸的万豪也是不一样的）
**反思：还有什么其他行业也是不需要靠广告来销售的？（推测：医疗行业不需要，主要服务大企业用户的ToB行业都不太需要，因为他们面向的不是消费者，是企业。目前很多面对小微企业的公司还是会打广告的，因为小微企业多到还是需要靠投广告去社会上捞的。）
问：相同的学员数量，续费率不同，一个80%，一个88%， 两者招生难度会差多少？
答：4000倍（这个其实是数量级的比拟）。当续费率超过85%，靠口碑基本能搞定剩余的招生。
总结：【85%的阈值效应】如果培训还需要靠广告来招生的话，就说明产品不够好。
**反思：那对于小品牌培训机构，第一步要不要打广告？（推测：先打磨好产品，找一批种子用户上好第一次课，然后从口碑和个别渠道开始推广）
基本不做广告，全靠客户忠诚度。公司成立以来即致力于以可能的最低价格提供给会员高品质的品牌商品，从每年的会员费中就能赚取大部分毛利。
总结：如果认为营销就是做广告和传播的话，那估计在很多公司会无事可做。
最经典的案例：把梳子卖给和尚
典型的先有产品再去销售的思路是行不通的，强买强卖是最不能博得用户忠诚度的。
营销其实是寻找需求，再根据需求做产品去销售——做个好产品去满足消费者。
营销不是要挑战高难度的销售技巧，而是做最容易的事情。
小故事分享：小马宋老师是罗辑思维的营销顾问，所以他经常会有内部的人有很多接触和心得。比如得到的脱不花在例会上曾说过“工作不要飞扬跋扈，对所有老师和乙方都要好。” 她还说过，“比起从乙方那里节省的那些费用，我更在乎我们在乙方那里的名声。”
说到罗辑思维，其作为全国“最会营销”的公司之一，是长期没有市场部的。他们的创始人关注的是内容产品做得好不好，有没有为读者创造价值。他们把应用市场的差评摘取下来，打印贴在公司门上，时刻提醒自己精进。
**反思：产品有没有为顾客提供价值，是顾客说了算，不要被自己感动了，以为自己的产品好，时刻保持请教和空杯的心态。
营销的方法不一定能应用在所有公司，但基础理论是能解释所有事物的。
问：为什么没人用经典理论指导营销？
答：因为觉得太简单了，看上去不够高大上。还有，就是没吃透这简简单单4P后面该怎么做营销，没懂！
销量出问题，不去想改进产品赢得客户，反而催促市场部加大广告推广力度——是不可取的。
很多人自我感觉良好，以为产品好，其实是【自我视角】！！（反思：我们要认识到自己是普通人，不会和别人有什么不一样，自己设计出的产品真的没那么特别，除非是马斯克这种天才。）
当然，好的一面，是要看到机会——竞争如此激烈，就说明产品还有改进的空间。
此处稍微提到了 【群体决策】 的概念。群体决策考虑了民主性，但弊端很多，往往最终讨论出来的结果不会是那个最好的方案，而是最平庸的方案。
在研发产品时，请给自己一番灵魂的拷问：
- 对自己的产品满意吗？
- 觉得产品还有些坑爹吗？
- 觉得还有改进空间吗？
- 客户体验还能更好吗？
即使在传统行业，觉得产品改到不能再改了，也有改进的空间，比如：
1）纸箱行业
一撕得纸箱（大家可以点开 官网 看下视频，秒懂这个纸箱是为什么特别了），秒装秒开不伤手，成本也就比普通纸箱贵几分。
2）牙刷
贝医生牙刷。刷牙不是清理牙面，而是牙龈沟，清理的是牙菌斑，大部分都刷不到，所以贝医生在刷毛上做了很多文章，有三种不明觉厉的进口刷毛，都是德国、日本的专利。（慧环点评：然而我用的是电动牙刷，因为我相信了飞利浦关于电动牙刷频率更高刷牙更干净的说辞。对于家里的老人来说，我想如果他们不能习惯电动牙刷，送一把贝医生也是种贴心的选择。---不是打广告哈）
**反思：怎么让消费者觉得你产品的特点对他们来说很重要？（特点必须戳中用户痛点，那么，就要对用户痛点有精准把握了，这种把握来源于对生活及用户的洞察和细节的敏锐度）
3）插线板:小米插线板（2016年卖了500万支）
特点一：USB插孔间距一样, 开创先河（以前供应商做不出间距一样的USB插孔的，因为没有这样的模具，但小米坚持要做，出产后，其他厂家也纷纷跟进）
特点二：USB充电快充，可以识别电流，获得和原装充电一样的充电功率
什么产品在它的行业里绝对第一?
什么产品买来后越放越值钱?
什么产品没人能模仿出一模一样的?
什么产品年销售近千亿，设备只有两三千万?
什么产品只要保持原样，就能不断维持增长?
茅台！
试问，茅台卖100年也还是这样的茅台，不用有变化，为什么？
因为茅台每年产量有限（茅台因为制作工艺复杂，时间长，每年的产量相比于其他酒来说太少了），且本身价格是限制的，因此茅台处于严重的供不应求状况，不需要营销就能卖光。茅台已经相当于一种酒行业的奢侈品，不是经常被消费，上档次，以至于市面上假酒不少（就像奢侈品包包高仿的也特别多）。
备注：关于茅台的话题太大了，我自己也有点没弄懂，加上茅台现在奠定的地位有一部分也是历史的原因，暂不聊下去了，此处放个雪球网讲茅台的链接，大家可以看看 分析 。
不要抱怨你的市场，先要检视你的产品。
一个产品都没做好的公司，也不配做什么营销。
产品不好，那就先做好产品，再做推广。
产品永远都有改进空间，只要你想，不论你身处什么行业。
反思：我公司大小星球的产品定价有没有问题？
思考：定在248元我觉得是个不错的策略，然后在渠道上再把价格降到198元，没到200元，刚刚好。
乐凯撒披萨 ，原来卖99元双人套餐，销量挺好。后来新老板上任，取消了曾经的99元双人套餐，希望促进客单价，结果客流下滑严重。后来赶紧利用五周年的时候以重温经典的名义，重新推出99元双人套餐，客流翻倍。
原因：以往的客单价在50元以内，属于中低端餐饮，符合上班族日常需求。取消套餐后，基本客单价要在80元，已经超出了用户普通的就餐需求了。周边替代品太多，用户就流失到其他店了。
蜂蜜 ，有三款：98.9元、99.9元、101.9元，三种价格怎么定？
答：礼盒装（把蜂蜜重新精心打包）的价格要高一点，因为是送人，让别人觉得送得是贵的，三位数比两位数好看，所以定101.9元；而消费者自购就定99.9元（大超市基本都是这样定价的）。不定98.9元的原因，是因为消费者对这两个价格的心理预期不大，定价98.9元就损失了部分利润。
1. 定位品牌 （脑白金定价168，在中国数字里很讨喜，而且是当时较高端保健品定价，送人有面子、小罐茶打破高端茶叶上万的标价，以小金属罐降低单价，定位在轻奢）
2. 切入市场 （360以免费的策略，把金山毒霸弄死了；阿里巴巴把ebay弄死了）
3. 更高利润 （茅台在供应短缺的情况下，可以慢慢涨价，以获取更高利润）
4. 扩大市场 （麦当劳的定价以市场需求为导向，以大众的价格迅速铺店占领市场）
5. 处理库存（M2魅族的例子有点意思。原先这款产品已经降到了很低价期待可以卖出更多产品，但并没有。后来得知这款产品被店家们当做引流产品，在门口打着巨大的降价海报吸引顾客，但真正顾客要购买时又说没有，转而推荐其他单价高的产品。后来，M2魅族反而涨价，打破引流产品的魔咒。）
有时价值决定价格 （注：消费者愿意为高价值的商品和服务支付高价格）
有时价格决定价值 （注：你在标价的时候标得高了，去做高端，自然就把价值提高了。钻石有价值？不见得。）
**此处推荐图书《价格游戏》
1. 价格歧视 ：同产品不同价格，比如机票、早鸟票。
举例， 麦当劳为什么长期发放优惠券，却从不降价？
这其实是个经济学上的问题。价格歧视在经济学上说的是针对有不同支付意愿的人收取他们最高意愿支付价格，以使企业利润最大化。从麦当劳的角度说，1.随便降价容易引起同业恶性竞争，若后期回到原来价格会引起顾客反感。2.用优惠券可以区分出人群的支付意愿高低，获取最大利润。3.优惠券的存在对消费有刺激作用，是在不断利用部分人群捡便宜的心理。
使用优惠券的人面临时间成本和选择限制的问题。他要花费时间去取得优惠券，以及一些优惠券只能用于某些产品。
（这里对于我的启示是，不要因为商家给了张优惠券没用掉，就觉得自己亏了。自己去使用券的机会成本——失去的时间和钱，可是远远大于券的优惠金额。）
2. 差别定价 ：调整产品让其具有差别，给出不同定价，服务不同人群。比如苹果7出不同内存的型号，定不同的价格。
3. 价格重构 ：思考——突然发现产品特别火，是否可以调价赚更多钱？
消费者非常不喜欢涨价，但如果必须涨呢？
1） 新品涨价法：新品成本更低，价格更高
2）减少分量，价格不变（改变包装、减少服务）
3）频繁调价法（电商平台经常这样干，反正消费者看不出来）
4. 锚定价格 ：消费者见到的第一个价格，他会根据这个价格水准来为商品估值（包括在谈薪资的时候，说到的第一个价格决定了之后的谈判薪资高度）
举例：小马宋老师在行1个半小时3000元，晚上可以和同学一起吃饭，开价900元，只吃饭不说话150元，大家选哪个？
分析：在行的价格就是【锚定价格】，所以第二个开出的价格显得很能接受。
电商锚定价格可以参考如下：10元vs30元vs60元。同一品类，设置三档价格三档品质，60元的基本是锚定价格，让30元和10元的商品显得优惠力度较大。
举例：沃尔玛只花了40%的营销费用在市场营销上，其余的营销费用用在降价上，其营销策略就是定价策略，以低价打品牌。
渠道是顾客价值的展示、交易和支付体系。
渠道为顾客提供获得价值的便利性（通过什么地方展示商品和进行交易，哪里就是渠道）。产品为顾客提供价值，渠道为顾客提供获得价值的便利性。
2001年：大饭店，在路边（全聚德 、俏江南）
2008年：逛完街，吃顿饭（西贝、乐凯撒） （*注：西贝已经有700多家分店了，它会在商场里用特别醒目的海报和地标指出自己的位置，是在商场里哦）
2013年：叫外卖，做午餐（尊宝、义泰昌-深圳快餐品牌，2016只做盒饭就做了1.2亿）（*注：中餐汤汤水水不适合做外卖，所以菜要变，西式简餐崛起。然而我们还是看到很多外卖仍送汤汤水水，那是因为消费者有需求。）
以上可以看出，餐饮业的变化特点：
- 频次不断上升
- 单价不断下降
- 餐桌越来越小
比如线上幼儿英语培训Vipkid在2016年有50亿流水，因为互联网崛起导致教育方式的变化，利润比线下店面一下高出很多。而小米，却在线上流量快饱和的时候开始走线下，也是一种随机应变的打法。
举例：小米
2011-2014 纯粹电商（2014年线上销售额750亿，15年760亿，16年780亿--增长变缓）
2015-2017 小米之家（2015年其他手机进场线上，而小米开始走线下）
2017-未来 小米小店（进一步分销，相当于发展一级微商，小米2017年的线下目标是120亿）
把正确的信息给到需要的人
渠道对了信息不对，最后一步也到不了消费者。
【文案】 千万不要不知所云，但文案们很担心自己写的文案别人也能写得出来，所以经常写一些看似高大上实则空洞的内容。事实是，消费者不想看段子，文案先写对，再写好。
举例：请比较地产广告——
他们来得早，因为知道我将来 VS 1300元一平的铂郡东方品质三居我们不会一直等你（尽管后者也不足够好，但信息是对的）
什么叫做营销就是做服务？因为营销就是要从消费者的角度考虑问题，然后为他们提供服务，为不同角色的消费者提供不同的服务。
大脑中，镜像神经元负责管理共情能力（考虑别人感受的能力），当一个人共情能力低时（一般是领导，因为权力感太强），很可能是这部分受损了。
老师建议营销人都去做回产品经理，从考虑用户需求角度去想产品。产品经理最重要的能力是把自己瞬间变成傻瓜，这样就不会想当然地设计出奇怪的功能。
举例：
微软工程师曾在DOS系统里把 *** 作指令执行设置为按任意键，之后客服收到了很多电话询问“任意键在哪里”。
有一款失眠眼镜找不到开关，打开方式是要轻敲眼镜两下。
营销人最重要的能力是瞬间变成用户，从用户的角度看购买的整个过程。
思考：一个可以把APP锁定起来的APP工具有用吗？（可能我们觉得没用，但在印度有用，因为在印度智能手机是全家共用。我们不能想当然地把自己的生活当成全世界的样子。）
消费者是广告信息接收者。
我们通过媒介（广告、新闻、朋友圈、传单），为消费者提供【信息服务】。
但消费者只关心自己，不关心广告，目前他们的特征是： 1）迷茫 2）遗忘。
广告则需要做两件事：第一件事，把受众从茫然中唤醒 最高效的沟通是激发受众的【本能反射】（客户有什么样的本能反射？——不需要训练就有的反射。因此要第一秒让受众发现这个广告与他相关，高度相关）。
比如，针对有胃病的人，第一句话就是——胃酸胃胀胃溃疡。那么第二秒，要让消费者记住1）和他有关的 2）已经记住的（因为消费者只记得住这两种信息），并且要做到第二件事——【容易记住，不断重复】。
这个阶段的服务是给消费者提供两方面内容：
1） 产品价值信息 （产品为什么值得买），那么文案就比如：
1000首歌在里面
美团外卖，送啥都快
三胖蛋:十斤瓜子选六两
乐凯撒披萨:像鱼肉一样嫩
得到:每天半小时，搞懂一本书
2） 购买指令 （在什么时候买产品）
困了累了喝红牛
怕上火喝王老吉
爱她就请她吃哈根达斯
吃完喝完嚼益达
（以前小马宋账号的文案是“陪无聊的人吃饭 不如和有趣的人扯淡”，后来改成更直接的“关注小马宋，营销更简单”）
消费者是购买环境中的商品搜索者。
其面临复杂的发现过程和艰难的决策过程，所以营销要提供两种服务：
1）降低发现成本
- 线下：用醒目的色彩和形状吸引
- 线上：用清晰直接的文字和图片吸引；
- 社交：促进消费者转发推荐
2）帮助尽快决策
- 把货架当广告，把包装当媒体。广告和包装和产品设计，解决的是信息不对称的问题，让消费者在信息完全的情况下尽快做出决策。而一部分品牌是解决博弈（多次）的问题，也是确保Quality Assurance，确保质量问题。单次博弈构不成品牌，比如旅游景区难吃的食物、差劲的服务。
- 清晰而单纯地描述商品价值
- 商品缩略图要清晰直接
用户是体验者，需要被引导和认知产品价值，以获得良好的体验。
产品的属性有可感知的和不可感知的，我们强化可感知的属性，将不可感知的属性尽量可视化。
产品体验需要在产品质量和服务之外，提供更 符号化 （方便面上的大牛肉）和 仪式化 （提现郑重程度，比如西贝餐桌上的倒计时沙漏和员工左手放胸前做郑重承诺，比如一些餐馆上菜前的吆喝）的设计。
1. 服务行业 （学习迪士尼）：
【来之前】充满期待
【使用中】制造惊喜
【走之后】留下回忆（制造各种能拍照的场景、纪念品售卖等）
【谈论中】乐于传播
2. 如果是 非服务行业 呢，就是产品整个过程的设计。
举几个例子：
洗衣粉的催化酶——酶能让衣服洗得更干净，但酶是看不到的。为了让消费者感到酶的存在，加入了蓝色颗粒，其实蓝色颗粒只是普通的洗衣粉（含有一些酶）；
360——开机速度提示，让你能感知到360在你电脑后台为你做了什么事；
华为App市场——人工复检，在app里标出哪个员工检验过这个App；
得到——对产品极其死磕，有10几个专门纠错的人，还有类似转述师、书本挑选师的工作，但用户感知不到后面这些努力，小马宋看了华为的案例，告诉了得到，因此后来的设计里，每篇文章都标明了讲述师
喜家德饺子——一字长条形设计，咬完一口还能夹住，看到里面的馅，并且不会散；
老乡鸡——2013发源于合肥，2017年就开了300家店。他们家门口放了很多农夫山泉做堆头，标明鸡汤是用农夫山泉熬的，让大家感觉到鸡汤的特别。
总是排队的煎饼果子——排队反而也能给用户营造一种这家店特别好不能错过的体验。比如，尽管大家都在讲排队喜茶的人太浪费时间了，但我还是看到好多人买了喜茶就开始晒，群里还是会偶尔调侃喜茶。人流量一定程度是销量的保证，没有人去的店你敢去吃吗？
消费者体验产品后，如果体验很好，会成为产品的传播者。
但这个阶段的消费者的普遍特点是： 没有形成对产品的口碑、不善于总结、缺少工具 。要使其传播，就要从以上三方面去改进。
需要做以下四件事：
1）【创造口碑】口碑=感知-预期（增加感知，降低预期），超预期的部分就是口碑，口碑是消费者再传播的基础。
2）【制造传播内容】设计一句话让消费者去传给他的亲朋好友（faceU的社交性，三胖蛋的十斤瓜子选六两）。可以创造消费者愿意转发的内容 （江小白-传播的是广告内容，而不是产品。先做产品特性传播的，比如充电五分钟通话两小时，百度一下，这种朗朗上口的产品语也是在日常中容易被提起的）， 也可以让自己的符号体系自带传播产品的功能（比如苹果的手机铃声、可口可乐的经典玻璃瓶）。品牌只要被提及，就会被塑造，知名度要做的是不断巩固品牌。
3）【提供传播工具】要创造分享的工具和渠道（比如得到的划线分享带来20%的转化率）
4）【建立识别系统】 强VI（视觉识别）体系（比如Adidas的自传播能力最强，因为衣服的三条杠，腿有多长，三条杠就有多长，特别显眼）、宝马独特的汽车前排风扇、Mini Cooper的车型、比亚迪会亮的车标（在夜晚都能发光）
总结：企业始终要面对品牌知名度不够、市场费用不够的问题，因此，雇佣消费者帮你传播是件非常划算的事情，打造自己品牌在用户心中的口碑。自己的产品是你唯一的可以免费使用的、最大的传播渠道。
营销员职业素养系列之三——专业力在营销领域非常提倡知识化营销，一名保险营销员只有具备了很强的专业能力，才能做到这一点。那么，怎样才算具备了专业能力呢？著名保险营销专家蹇宏认为，用非常简单的话把专业的东西讲明白，就是专业力非常重要的一个标志。
1、表述化繁为简
一提到专业，很多人会认为那是很高深的事情。有的营销员认为，满口别人听不懂的专业术语就是专业化。著名保险营销专家蹇宏认为，用非常简单的话来准确表述专业的东西是专业化一个重要标志。“讲保险一定要非常专业，几句话就能把保险讲清楚，这才能显示我们的专业水准。”他认为：“保险营销员应该只用三句话，根据客户的立场，把保险讲清楚，还要让客户听明白。”
为客户讲保险的时候，蹇宏打了个比方：所谓保险就是你口渴的时候自己喝水，把不想喝的水交给保险公司，等你再口渴的时候保险公司再给你几杯水。
许多营销员和客户都不喜欢生存调查体检，感觉很让人厌烦。但对保险有充分了解之后，专业能力能帮助营销员化不利因素为有利因素。蹇宏是这样告诉客户的：“恭喜您成为我们的VIP客户，VIP客户有权享受定期的免费体检。我们公司要建立一个体检档案，还要给您建立一个全家服务档案，为您全家服务终生。”
著名保险培训大师吴学文则认为，人寿保险其实用三句话就可以讲明白，它解决了三个人生的问题：一是活得太长的问题；二是活得太短的问题；三是活不好的问题。而要讲清楚这三句话，没有足够的专业能力做支撑是不行的。
那么，如何提升自身的专业能力呢？
2、“书中自有黄金屋”
中国人寿石家庄分公司高级业务经理刘翠华从事保险营销十年有余，她现在是美国百万圆桌会员，在谈到营销员职业素养专业能力的时候，她说：“要提高自身专业能力，我们首先应该从最初进到这个行业的理念入手，清楚自己为什么要做这行？在客户面前做到百问不倒，才能为日后的展业工作打下坚实的基础。那么如何提高自身的专业能力呢？我认为最重要的一点是每天必须坚持学习至少半小时，可以利用早上起床时看半小时书，或是晚上临睡时，读一会今天的新闻资讯，把一天中遇到的知识问题，或疑难问题做一个透彻的了解，以后就不会在出现同样的问题了。
书籍、报刊都是营销员提升自己专业能力的重要工具。
只要留心，很多地方都可以发现需要的书籍。有一次，刘翠华偶然发现一位客户家的书柜里有一本关于保险知识的书籍，她立刻把所有的注意力都转移到这本书上，客户看出了她的心思，善解人意地把这本书拿出来送给了她。
还有一位研究法律的客户，认为自己非常了解保险条款，而且坚持认为许多条款都是“骗人”的。刘翠华于是把每一条都跟她详细讲述，把客户质疑的地方一一举例说明。两天时间过去了，这位客户接受了保险。
刘翠华认为，如果不是平常自己积累知识，不从书中学到一些专业以外知识的话，可能很容易就被客户问倒，造成展业失败。营销员要通过学习专业知识，很好地应付突发事件，在见客户时，说对话做对事。目前，她还在阅读《中国保险报》的《营销周刊》，她认为《营销周刊》对提升专业素质有很大的作用。
3、电视节目
带来更多专业内容
刘牡丹是太平洋人寿山西分公司的一名优秀经理，她很喜欢从电视节目中学习，尤其是喜欢看经济频道。
“电视上的一些保险案例都能给我们一点启发，从中学到处理同类事件的方法。通过电视讲解，我们能更好地和客户沟通，如果客户也看了你所说的同一财经节目，相信沟通起来更顺畅。” 刘牡丹说。
“经济频道的晚间节目我每天必看，因为白天要出去见客户，所以只有晚上能有时间闲下来。但这时间也不能浪费，可以利用电视，从电视上看一些具体事例，来帮助自己展业。”中国人寿北京分公司张先生告诉记者。他每晚必看的“经济半小时”等节目，用张先生的话说就是“电视节目提升个人专业力，让我的展业比之前顺利。”
张先生有过很巧的一次经历：去年的一天，他刚刚看了青海卫视一个叫“保险一点通”的节目，里面讲到了一个理赔案例，他详细地记下处理流程，从中他学会了一些技巧。而那周末，他就遇到了同样的事例，虽然棘手，但张先生还是很快办完了这件事情。他说，就是电视上的这个案例让他受益匪浅。
4、互联网上学知识
“专业能力是自我经营的能力，我们在平时发现问题，就应该马上通过高科技手段互联网来解决这一问题。”新华人寿天津分公司韩洪亮说到。他认为提高专业力可以通过互联网上和关于保险的软件程序来充实，笔记本电脑目前是他展业的必备工具。他表示要想开拓高端客户，就应该从装备上更新，使用高科技的专业工具，笔记本电脑自然为首选，可以在拜访客户的时候，给客户直观地演示保险软件，让电脑上的东西成为现实。另外，还可以随时地更新自己的知识，让客户觉得自己专业，最后利用互联网还可以更快速地学到更全面的知识。
中国人寿塔城分公司杨清十分赞同互联网上学知识。有一次，她拜访了一位对基金投资非常感兴趣的客户。于是，杨清开始从互联网上学习基金的基础知识，并且丰富了保险知识。最后成功发展了这位客户。
中国人寿海南分公司王浩每天都要花大量时间在网上浏览各种信息，对专业力提升非常有效。
据了解，目前各类财经类网站都是学习知识和了解资讯的重要渠道。目前，中保网作为中国最权威的保险信息平台，已经受到越来越多的营销伙伴的关注。
专业来自积累
一线声音
在面见客户的时候，很可能客户会提出一些意想不到的问题，我们只有不断提高自身素质，提高专业能力，才能给客户一个很好的解释。
——太平洋保险山西分公司 刘牡丹
提高专业力首先应该重视自身学习，所见客户不同，他们的需求也不会相同，提出的问题和担心的事情更不会相同，因此，如果我们只是一味地套用某种话术，可能会出现侥幸的签单成功，但这并不是长久之计。
——泰康人寿北京分公司 王女士
为提高个人专业力，就应该做到随时随地积累知识，平常展业会觉得时间不够用，所以我们要做到高度集中精神，拜访客户时，不仅是向他们推销保险险种，还要从客户那里学到其他的技巧。
——中国人寿石家庄分公司 刘翠华
在客户面前树立专业形象十分重要，在高端客户面前，我们更应该树立个人形象，在锁定客户后，尽量减少与其他人的竞争，让客户信任自己，购买保单。
——新华保险天津分公司 韩洪亮
做保险营销，很大一部分时间都是和素不相识的人打交道，一些经济条件比较好的客户认为保险是理财的工具，以前从没接触过的，我们要指点他们把理论的东西运用到实践中。客户的需求是不一样的，因此我们要站在客户角度，考虑别人想不到的事情。
——新华人寿新疆分公司 陈永利
要想取得好的成绩，最重要的是提高个人专业力。提高专业能力应该多读书，看报纸杂志之类书籍，不管是新闻资讯还是事实报道，我们都能从中得出经验。
——中国人寿四川分公司 张先生
事业的底色
激励大师
故事：
马戏团团长克莱特，一连好几天都在为一群猴子烦恼。原因是这样的：马戏团刚刚从山上捕获一群猴子，由于野性难改，不好驯服，已经有好几位驯兽师被这群猴子气坏了。驯兽师纷纷抱怨，这些野猴子太难对付了，野性难改，不如放弃对他们的驯服算了。驯兽师们还列举了很多事例，来证明他们的结论。
他们尝试了许多办法。比如给猴子喜欢吃的东西，可是它们光吃却不干活。如果要它们学骑自行车，或者做些简单的倒立、爬竿等动作，再或者只是对观众们作个鬼脸或者乐一乐也行啊，但它们就是不干，一见到驯兽师就躲得远远的。后来驯兽师尝试将它们和家猴关在一起，希望家猴能和它们沟通，引导他们学习表演。谁知，那些野猴子竟然将家猴打得遍体鳞伤，弄得家猴也不敢跟它们待在一起。
就在克莱特决定听从驯兽师的话，放弃对这些野猴子的驯服工作时，他突然觉得还是亲自去看一看再下决定的好。经过一段时间的观察，克莱特竟然有了一个惊人的发现。为了测试自己发现的正确与否，他召集了所有驯兽师到现场见证。
克莱特首先让人将所有驯兽师的仿真照拿出来，仿真照跟真人差不多高，每人都有两张照片，一张面容严峻，怒色暗含，另一张则满面笑容，亲切可人。这些仿真照一拿出来，便在驯兽师中引起一阵骚动，大家不知克莱特葫芦里卖的什么药，但是为了弄清团长的真正意图，驯兽师们并未吭声，而是静静地站在一旁观望。
克莱特首先将驯兽师那些面带怒色的照片，一张张地拿到野猴子们面前。结果猴子们一个个吓得连滚带爬地逃走了，有的还试图用爪子去撕破那些照片。稍事休息后，克莱特将驯兽师们那些笑容满面的照片，一张张拿去跟猴子们见面。结果奇迹出现了，只见那些平时野性难改的猴子，竟然安静了下来，并且还有地冲那些照片笑了笑，尽管猴子们笑得很难看，但那滑稽的样子还是将在场的所有人都逗乐了。
最后，克莱特团长转向满腹狐疑的驯兽师们，慢慢地说：“你们现在都看到了吧，猴子们需要的是你们真诚的笑脸，而不是你们的满脸怒气。也许你们不明白，我是怎样弄到这些照片的。这些照片都是我暗中叫人拍下来的，那些满脸怒气的照片是你们在驯猴时的模样，而那些满面笑容的照片则是你们从我这里领取薪水时的样子。现在的问题已经十分清楚了，如果你们怀着领薪水的心情工作的话，工作就没有那么困难了。”
谜底：
生活中，我们每个人其实都有这样的两付面孔。当我们获益时，就会春风拂面，喜笑颜开。相反，当我们需要付出时，往往阴云暗生，甚至怒气冲上。如果我们以获益时的笑脸去对事业付出努力，我们一定会收获更多的笑容。
实践：
每次培训时，我都会让伙伴们舒展一下四肢，然后揉揉面色凝重的脸，展露笑容。我告诉大家：“笑一笑，你一笑，生活就笑了！”
人生是智力游戏，仅凭努力使不够的。但人生的挑战在于它的艰辛，正如古人所说：人生不如意事十之八九。十件事中有八九件是不如意的，难怪生活中大多数人面色凝重，笑颜难展呢。但生活其实是一面镜子，它折射出来的往往就是我们的表情，你对它笑，它也还你笑颜，顺畅成功；你对它皱眉哭泣，它也还你颜色，令人痛苦忧郁。所以我常常告诉伙伴们说：“人生不如意事十之八九，但智者常看一二，让那仅有的一二件开心快乐的事情在心中激荡，笑容拂面，一切便都会顺利起来。”
我努力践行这一原则，收获真是太多了。
每次见客户(增员)前，我都会努力把自己的精神调整到最好，因为我知道唯有如此才会感染对方，消除压力，产生共鸣。当我是一个快乐的使者时，客户的拒绝自然也就少多了。真的，你就是上帝，可以创造一个快乐的天堂，当然也可以让生活变成地狱。
前几天到南京出差，在和我的老朋友兼师长、泰康人寿南京分公司总经理王辉先生聊天时，他感慨地提起一段往事。2001年的时候，他任广州泰康的总经理，我是他的副手。当时同业公司的一位高级经理，带了20几位伙伴希望转往泰康，我和王总一起与他们见面座谈，倾听他们的想法。我主持了那次的座谈。一开始我便友好地邀请他们作一下自我介绍，以了解他们的姓名、年资及特长和未来梦想。在大家作简短自我介绍时，我十分认真地聆听并简要记录。等大家逐一介绍完，我心中已有八成把握邀请他们加盟泰康了，因为我暗暗记下了他们每个人的名字和需要。座谈会开得很成功，一个半小时很快过去了，结束前我在作总结时，逐一叫出了每个人的名字并鼓励了他们各自的想法，当我一连叫出七八个人的名字时，他们已面露惊异，而当我把20几位初次见面者的名字和需求用轻松的方式说完时，每个人都面露喜色，佩服之情溢于言表，结果当然就可想而知了。
事后，有人握着我的手，惊叹我的记忆力超人时，我笑着告诉他们说：“记忆力好只是一个小小的因素，关键是我在意、关注，真诚地想帮助他们达成心愿，走向成功。”
的确如此，生活中最伟大的智慧是爱心，当你以爱为出发点去做人做事时，你就会焕发出内在的无限潜能，传递出强烈的善意。而这份爱与善的情怀是很容易传递给对方的，当对方接收到这个强烈的信息时，就会自觉不自觉地与你产生共鸣，信任和信赖便形成了。
人生和事业有其基本的规律，掌握并善用规律的人，享受生命的美丽，而不用心体悟遵循规律的人，便只能在偶然世界里胡蒙乱撞了，而相比较，差异实在是太大了。
启迪：
1、 你的世界就是你的心情，而你的心情就是你的脸色。那些洋溢着爱、欢乐与自信的人，必创造丰盛的人生。所以与其背负沉重的生活事业压力，何若笑对人生，欢乐前行？
2、 事业成就是生命之树上结出的硕果，保持生命洋溢着喜悦与欢乐的底色，是事业之果醇芳的基础。
3、 顺遂的事业，平步的高位，甜蜜的亲情，充裕的金钱，只是造物主一时的赐予，而奋斗和逆水行舟才是人生最长久的面对。在这样的路上，愿爱不绝，奋斗的力量不绝。
如何说服对保险服务不满的客户
经典话术
服务出现问题的现象普遍存在于各行各业，这种情况固然令人遗憾，但从另一个角度说，只要重视了，它也是各个行业提高职业素养，改进工作作风的动力。中国年轻的保险行业在发展过程中出现服务问题非常正常。不要当朋友一谈到保险公司和保险业务员的服务问题，我们就沉不住气地急于进行辩解。我们需要冷静分析，对方所指的服务问题是属于哪个环节，是我们的业务水平问题，还是服务态度问题，抑或是主观恶意欺骗。是对方亲身之经历，还是道听途说以讹传讹。只有摸清情况，我们才能对症下药，解决问题。当前，我们很多营销员面临这样的问题还是比较多的，如何化解这些问题，而解除客户的怨气，接受我们的服务呢？
问题一：当初卖我保险的那个业务员哪里去了？你是谁？
答：您好！我叫王××，是我们公司客户服务部派来专门为您提供售后服务的人员。当初您是通过保险代理人李××购买的这份保险。这么早您就拥有了这份保单，您的保险意识真的很强。不管怎么说，当初决定买这份保险是买对了。今天，那个代理人另谋他职，他不再从事销售保单的工作了，而保单的售后服务工作由我们部门来做，请您放心，您的这份保险合同不会受到任何影响。今天我来的目的，一是让我们彼此认识一下；二是在过去的服务当中，肯定存在很多不足，来的目的是想征求一下您的意见和建议，好让我更好地为您服务。
问题二：你们那个业务员服务不怎么样，我不打算再买保险了。
答：阿姨，是这样的。您对当初卖您保险的那位保险代理人的服务不满意，我完全可以理解您的感受。每个人都希望所购买的产品和服务都要好，其实，您当初购买的保险产品很好，如果说您对代理人的服务有意见，是不是指对方卖保单给您之后，就很少与您再联系了；或者您找他却发现对方已经变更了联系方式；再可能是您听说人家已经不在保险公司干了，有一种担心，怕从此没人为您服务了，是这样吗？如果是这样，我也觉得对方这样做是不妥的。不过，我要说的还不是这些，其实，保险服务最关键的是两头，一头是为客户设计最好的保险计划，另一头是当保险事故发生后的协助索赔。我刚才看了您的那份保单，从专业的角度上说，它的保障覆盖面还不够。这或许不能怪先前的代理人，您购买保险的那个年代，还没有这么多保险产品。不管怎样，我们从产品功能本身获得的利益一定比享受某种服务相对更加重要一些。因此，我还是建议您首先考虑为自己做一个保障全面的计划。这些我可以为您提供，当然，接受与否完全在您，您看如何？
问题三：你们保险公司的业务员素质有问题，我以后再考虑买保险。
答：您说的没错。保险公司的业务员比较多，其中确实有一部分业务员业务水平不高，综合素质也存在一些问题，不过，这些人大多也是保险公司当中业绩最差的人。现在大家都知道了保险的重要，对保险也很有了解，专业水平太低，服务态度再不好，不会有人去找这样的业务员买保险。其实，不仅是保险行业，各行各业都存在这样的问题，凡是有人群的地方都有左中右，就连军队这样纪律严明的地方也有个别不合格的人，这都很正常。问题的关键是我们在购买保险的时候能不能挑选到优秀的保险业务员为我们服务。任何一个事物的完善和发展都是一个过程，真正所谓理想的投保环境不知到什么时候才能出现，我们不能因为等待那个理想的投保环境而忽视自己的保障，既然购买保险是一种法律合同行为，不妨就让国家的法律来维护保险合同赋予我们的权益，去规范保险公司的经营行为。您看是不是这个理儿？一句话，我们不能因噎废食，忘记我们真正所要的是什么。
如何有效进行拒绝处理
每周一招
寿险营销过程中，由于准客户对安全(如怕失去金钱)的担心，受情绪(对己，对业务员)的影响以及保险观念的认识程度等，会产生很多拒绝问题，怎样去面对和处理这些问题呢？
一、缓和转折法。即面对准客户的拒绝问题，不马上进行辩驳，而是先就准客户的意见进行相关话语的重复，缓冲抵触情绪，进而话锋一转，再次提出出自己的要求或看法。话语模式可表示如下“我能理解您的感觉，最初我(其他人)自己也有这种感受，但……后，却发现……”。
这种方法在沟通中较为实用，例如电话约访，当准客户以让把资料寄来为由谢绝见面时，就可以利用这种方法尝试再次约访：“某先生,我也很想这么做，只是这个理财计划不是手册或指南，它只有在真正了解您的个人需求之后，才能发挥它的用途，这也是为什么我要跟您当面说明的原因。不知道星期二上午9点您方便，还是星期三下午3点您比较方便？”
又如准客户说：“我有亲戚朋友在保险公司服务。”也可以用这种方法进行处理：“某先生, 如果您的朋友是您的保险专业服务人员，我相信他一定为您提供了很多完善的服务，同时，我要提供给您的这个计划跟您朋友的服务是不会有冲突的,您可以多方面地比。您看我们星期二上午9点见面好吗？”
二、顺势请教法。即当准客户提出拒绝问题时，不必急于解释，而是以请教的口吻把问题丢给对方，经典语言“可不可以请教您，为什么您会……？”下面提供促成时的一则拒绝处理话术供参考：
准客户：“还不错！但是我想再考虑一下！”
代理人：“我非常理解您的心情，能否请教您为什么要再考虑一下？”
准客户：“我得跟太太商量，她一向对保险不感兴趣。”
代理人：“我很理解您的心情，但您确实很喜欢这份计划，是吗？”
准客户：“是！”
代理人：“考虑购买这份计划，确实是您的一番好意，您说是吗？”
准客户：“我真是这样想的！”
代理人：“我很能体会您的感受，为什么您觉得您太太一向对保险不感兴趣会使您不能今天就让这份计划生效呢？”
三、移花接木法。即面对客户的拒绝问题，不去处理，而是将其注意力引到另一个话题上。举例示之：
1、准客户：“我对保险不感兴趣。”
代理人：“我知道您对保险没兴趣，我可不可以问您一个问题：您花10元钱，我给您1000元，您愿不愿意？咱们谈10分钟,您会有意想不到的收获……”
2、准客户：“很多保险公司的业务员来过。”
代理人：“的确，像您这样好层面的客户当然很多业务员与您接近，请问您对保险有什么看法？”
这种方法和顺势请教法有很多暗合之处。
四、直接了当法，举例如下：
准客户：“等以后再说。”
代理人：“其实很多东西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我们准备好了才会降临。今天我特意向您介绍一下保险观念，让您有机会为未来做一个万全的准备。”
以上四种方法在拒绝处理中经常用到，但使用中不要生搬硬套，要学会因地制宜，灵活运用，把握本质，去除疑虑；同时也要注意几个细节：一是保持友好；二是大方要求；三是不管最后怎样，都要友善地结束交谈。
自信面对高端客户
“站在高端”栏目由我来主持，希望这个栏目能够搭建起高手之间沟通的桥梁，同时能给所有读者分享的机会。
——主持人
袁婉珺
站在高端
袁婉珺(主持人)：某些营销员在与高端客户的交往中往往心理上存在一些压力，两位在与高端客户交往中怎样做到自然、自信？
郑红(2003年IQA国际品质奖，2004年平安系统优秀主管，2005、2006年山东省保险行业十大优秀营业部经理)：留下良好的第一印象
1、突破心理障碍，不卑不亢：
大多从业者在刚接触成功人士之前，有一种压力，心理及各方面处于一种劣势。记得老客户给我介绍一位优秀企业家，我非常小心翼翼地问及其相关资讯、嗜好……老客户开我玩笑说：“你不用紧张，他不就是比你多俩臭钱吗！”一语惊醒梦中人，最终我们初次见面愉快。拥有自信的阳光心态是必备条件。
2、注重个性思维方式：
寿险营销讲求个性化销售，与众不同的方式才能给客户留下深刻印象。很多成功者清高，甚至自命不凡。一次陌生拜访中遇一不凡之人，问贵姓，此兄称：“不用问我姓什么，这里没有不认识我的。”我笑答：“那我就称呼您王先生吧！”
3、留下良好的第一印象：
人与人交往第一印象非常重要，它可让成功率达到80%。
见面前先根据所见客户标准包装自己，对所涉足的产业相关资讯要学习了解便于沟通。适当赞美，语言得体。
有次我去拜见一位从事公路建设的老总，去前了解这人喜欢书法，不拘小节穿戴较随意。我见面时也就没穿太死板的职业装，寒暄过后我环顾办公室，看到墙上有一幅字——“腾飞”，苍劲有力，龙飞凤舞，还带有一股洒脱不羁的个性。我望着字画说：“臧总，这是您书的字吧！洒脱不羁真是见字如见人，从‘腾飞’二字到书写风格我能感觉到臧总的事业和人生坐标，我认识的企业家也不少，但像您这样有内涵有高雅个性的真是凤毛麟角，您不愧是一个儒商。”臧总听后哈哈大笑，于是很自然地开始了交谈。
4、综合专业知识及全方位服务价值：
一个优秀从业者要善于捕捉和掌握各方资讯，便于与客户在交流过程中能有更多谈资，并了解客户的急需和喜好，与客户建立长期信任合作关系。
5、建立个人、团队品牌价值观、诚信度：
中国传统文化中有修身、齐家、治国、平天下之说。做事先做人，每个客户都是自己的良师益友，取其精华不断充实自己，修身养性，才有机会接触经营更多高端客户，更好良师益友。我想寿险经营就是经营人生吧！
陈梦梦(平安人寿历届高峰会成员、MDRT会员)：信守服务承诺
每个业务员都有按自己的标准划分出的高端客户，我习惯把接触的客户中，学历较高、工作努力、追求生活品质(绝对不是只追求金钱)、年收人比当地平均工资高出10倍左右的定为相对高端的客户。
在与他们交往的过程中，要逐步了解他们的知识结构、爱好、生活的目标、生活节奏、对孩子或家人的期望、对工作的态度、对员工、同事、下属的要求、对企业的规划等等。
作为一个帮助客户规划风险、协助他们安排辛辛苦苦劳动赚取资金的理财人员，要根据客户的期望和客户共同讨论，确定他们未来的需求。有时候会遇到一种情况，客户有一些现阶段的需要、打算，但不是未来的需求，这类客户往往比较强势，这时，我们要敢于坚持专业建议，把正确的观念带给客户，不能一味顺应客户的想法，最后设计出的方案等不到10年，就没有用处了，我们设计的方案是客户在未来遇到困难时，能尽量满足他们的要求。
在向客户介绍专业知识时，切忌大而化小、马马虎虎，绝对不能用好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概等等来表述专业的内容和服务流程。
坚持自己的职业道德和职业 *** 守，要做行业和公司规章条款不折不扣的执行者，这一点尤其重要。对客户的服务承诺，一定要考虑是否能够兑现，对于公司现在还没有的服务，不能虚假承诺。特别注意的是，一个业务员个人的承诺是苍白的，这个人再用心再努力，他总会退休吧！一定要根据公司的现实情况，把能做到的介绍清晰就行，有新增加的服务，到时再告知客户。
定期给客户做保单体检，让客户明白保单的保障额度和不足，以便调整。
另外，诸如守时、言行合乎社交礼仪，终身学习的习惯、尽量丰富自己的知识内容，穿着打扮简洁大方、合乎职业形象，语言表达简洁流畅、逻辑性强等都是与客户尤其是高端客户交往要注意的。 (郑红 陈梦梦)
网络营销的常用方法有：
1、搜索引擎营销
是目前最主要的网站推广营销手段之一，由于是是免费的，因此受到众多中小网站的重视，也使这种营销方法成为网络营销方法体系的重要组成部分。主要方法包括：关键词广告，地址栏搜索，分类目录登录等。
2、电子邮件营销
以订阅的方式将自身产业信息通过电子邮件的方式提供给所需要的用户，以此建立与用户之间的信任关系。这种营销方式已成为互联网基础应用服务之一。
3、论坛营销
因为网络带来的网络论坛营销，因其独有的特点正在成为现代营销市场的主流。
4、博客营销
博客营销是建立企业博客，一般以行业评价、工作思想和专业技术等作为企业博客内容，使客户更加信赖企业。博客营销成本低、贴近大众、新鲜等特点。
5、视频营销
通过广播传播的视频中植入广告或在博客网站进行创意挂广告征集等方式来进行品牌宣传语推广。知名公司通过发布有创意的广告宣传品牌概念，使品牌消音不断被深化。
6、数据库营销
通过收集和积累客户资料，然后针对性的使用前面几种网络营销方式进行深度的挖掘客户和关系维护的营销方式。
7、病毒式营销
是一种常用的网络营销方式，常用于进行网站推广，品牌推广等，利用的是用户口碑转播的原理，这种“口碑传播”更为方便，可以像病毒一样迅速蔓延，是一种高效的信息传播方式。
End
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