如何提高服务营销水平？

要实现营销上水平，就必须把握市场真实需求，大力抓好品牌培育，切实提升服务水平。作为基层一线营销人员，首先应当强化服务意识，确立服务营销理念，为零售客户提供个性化的优质服务。牢固树立服务营销理念现代市场营销中的服务营销，是贯穿于实体商品营销全过程的一种营销方式。

有别于其他营销方式的是，它把服务当作核心理念和根本手段。近年来，市场营销环境和人们的消费需求、消费观念发生了巨大变化。市场竞争环境日益趋向公平有序，人们的消费观念也由关注产品本身向关注心理满足与精神享受转变。

需要充分认识的是，卷烟实体产品的价值和企业的经济效益，是通过零售客户的经营行为实现的。

从一般意义上讲，产品竞争要经历产量竞争、质量竞争、价格竞争、服务竞争到品牌竞争，前四个方面的竞争其实就是品牌营销的前期过程，当然也是品牌竞争的基础。从这一角度出发，要做好品牌营销，以下五方面不可等闲视之。

1、质量第一

任何产品，恒久、旺盛的生命力无不来自稳定、可靠的质量。药品作为治病救命的特殊产品，消费者对其质量（疗效）的期望值是相当高的，因此导致对品牌的忠诚度和遗弃率也相当高。患者一经认可一种药品，其购买和使用的行为将有可能是长期的，比如众所周知的正红花油、保济丸等具有悠久历史的传统品牌。相反，哪怕只有一次失效的经历，患者都有可能从此将其“打入另册，永不叙用”。

2、诚信至上

人无信不立，同理，品牌失去诚信，终将行之不远。为什么同仁堂、胡庆余堂、九芝堂等的品牌形象能历久不衰？为什么曾经红极一时的三株、巨人、太阳神等都只各领风骚三五年？除了产品的市场属性和生命周期等因素外，更重要的原因就是前者靠脚踏实地、诚信为本，后者靠华而不实的广告吹嘘和虚拟概念炒作。时间是检验诚信与否的标尺。长期以来，我们能经常听到同仁堂、九芝堂等的产品悬壶济世、妙手回春的美谈，而对靠炒作出名的药品（保健品），除了其自吹自擂的“疗效”外，最后都免不了落个被消费者弃之如敝屦的结局，有的甚至因为疗效不确而吃下官司，最后败走麦城。

3、定位准确

著名的营销大师菲利普·科特勒曾经说过：市场定位是整个市场营销的灵魂。的确，成功的品牌都有一个特征，就是以始终如一的形式将品牌的功能与消费者的心理需要连接起来，并能将品牌定位的信息准确传达给消费者。比如同是感冒药，由于市场定位的不同，有较高经济收入者首先想到的可能是白加黑，而经济状况较为拮据的则首先可能会想到速效感冒胶囊或感冒通片；同样，一个真正关爱妻子，并力求一点浪漫氛围的有钱中年男士，在首饰服装之外一般是不会忘记买上几盒太太口服液的。这就是这些品牌以一贯之的定位和准确、贴切、适当的诉求表达的效应。

市场定位并不是对产品本身采取什么行动，而是针对现有产品的创造性思维活动，是对潜在消费者的心理采取行动。因此，提炼对目标人群最有吸引力的优势竞争点，并通过一定的手段传达给消费者，然后转化为消费者的心理认识，是品牌营销的一个关键环节。

4、个性鲜明

一个真正的品牌药品，绝不会包治百病、人人皆宜、疗效绝对。就像吉普车适于越野、轿车适于坦途、赛车适于运动比赛一样，对于药品的功效诉求和目标靶向，一定要在充分体现独特个性的基础上力求单一和准确。单一可以赢得目标群体较为稳定的忠诚度和专一偏爱；准确能提升诚信指数，成为品牌营销的着力支点。

我们经常看到的“味道好”、“疗效佳”、“高品质”等广告诉求语言，根本谈不上是有个性的语言，自然了就不可能准确描述品牌的个性。而象“白天吃白片，不瞌睡；晚上吃黑片，睡得香。”“口腔溃疡，一贴OK！”“克咳，全家好心情。”等个性十足、鲜明独特的诉求，就较容易得到消费者的认同，品牌形象也伴随着这些琅琅上口的广告语而迅速建立。

5、巧妙传播

有整合营销传播先驱之称的舒尔茨说：在同质化的市场竞争中，唯有传播能够创造出差异化的品牌竞争优势。医药产品与其它产品相比，同质化现象尤为突出。在上个世纪的80年代，简单的广告传播便足以树起一个品牌；到90年代，铺天盖地的广告投入也可以撑起一个品牌；时至今日，品牌的创立就远没有那么简单了，除了需前述四个方面作为坚实基础外，独特的产品设计、优秀的广告创意、合理的表现形式、恰当的传播媒体、最佳的投入时机、完美的促销组合等等诸多方面都是密不可分的。同时，医药产品的市场传播还必须考虑其持续性和全面性。为什么像飞龙、三株那样的企业尽管极尽传播之能事但最终却竹篮打水一场空？主要原因就是产品或者创意是虚弱的，无法支持其传播的持续性。为什么不少中小企业的一些产品确实不错但却难以打动更多的消费者？主要原因就是营销策划缺乏周密的整合思路，自然也就无法全面收到市场传播的效果。

1. 培养强烈的品牌服务意识，加强沟通，构建针对性的服务平台

      企业首先要有强烈的品牌服务意识，培养对消费者的敬畏之心，了解目标面对的消费者有哪些需求，通过一些服务平台，加强与消费之间的沟通和互动，让消费者有向品牌进行建议或者表达的意愿，从而了解。当下借助互联网建立这一平台更加方便快捷，比如，外卖平台中都有相对应的评价区，淘宝店家也有这样的评价、提问区，以及专门的客服来和消费者进行一对一的交流，有任何问题都可以直接进行咨询和协商，而更加深入的服务平台还包括QQ群、公众号、微信群、直播间等社交平台。

2. 塑造专业的服务品质，制定合理高效的服务制度，打造素质优秀的服务团队

      客服、服务员是日常中经常与消费者进行互动和交流的人员，其专业素质直接决定服务的水平，从而影响到消费者对于品牌的印象。要提升服务人员的专业素质，首先要有一个长期的、系统化的服务管理制度，从培训做起，打造出一支素质优秀、稳定认真的服务团队。海底捞中的服务员之所以能够做到一丝不苟，在工作中保持微笑和热情，除了经过专业培训外，还有这不薄的待遇、优厚的福利、系统化的管理制度以及积极高效的竞争制度，而新东方在对于教师的挑选和培训上也同样非常严格，体现出体系化的特点，更通过品牌精神来增强团队的凝聚力。

3. 精确汇聚数据、细化整理档案

      随着市场竞争白热化，销售商因更加注重营销的管理细节，这其中顾客档案管理，在销管理是重中之重。建立完整顾客档案才能更好的了解、熟悉进而更好的与客户进行更深入沟通,从而以便为客户用更好的服务。从而为维护于客户之间的关系打坚实的基础！细化整理档案执行起来是不一件很轻松的事，他不单单是只记录下客户的联系方式这么简单，要对每个客户的的档案数据从基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与交易状况，市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列精确、系统化记录才会对营销管理工作有指导性。

4. 主动回访客户、作好潜在营销

      许多销售商平日里除了会发广告轰炸客户外，对以成客户的群体从不主动回访询问顾客体验与产品使用情况，导致客户都是一次性购买。且在实使销回访致使许多客户抱怨终端门店向承诺如一纸空头支票。这就要求我们销售商，不能把售后回访客户当作是应付差事，对客户的投诉要重视认及时作出认真的回应也处理，通过及时真诚售后回访特别是细致沟通，洞察并挖掘、从而引导并发掘客户的新需求这才是营销的上策。

5. 了解自身的优劣势，做出差异化、细致全面的服务营销规划

      除了迎合不同客户群的不通需求设计服务内容外，企业还需要更具自身条件和优劣势来策划服务方案。在明白自身的优势与不足后，还需要通过市场调查获知同行业内其他品牌的优势，市场主流和引导方向，以及在竞争中企业处于何种地位，等等。通过这些对比，扬长避短，找出市场中尚待发掘、具有潜力的服务方面，或是做出品牌特色，获得差异化的特点和优势。一般来说，当下同行业的竞争中，服务也是大同小异，消费者选择时会对比服务的质和量，在这两方面做到更加细致和全面，比竞争品牌更加优越，也能够获得更多的竞争优势。

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