如何理解CRM的内涵

客户关系管理，指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

CRM为选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

客户关系管理系统必须有一些前提和基础来做保障

首先，必须得到高层和领导的全力支持。因为CRM系统是对原有客户关系管理的升级，其结果不可避免会与原来的营销策略不一致，同时会触及到某些人的利益，受到各方的阻力，若没有高层的支持，再好的系统也难以维持下去；

其次，必须重视团队的作用。CRM系统的实施不仅要求团队成员充分了解企业业务流程，而且要求能够将问题与流程结合起来去选择合适的技术，对团队成员的要求较高；再此，必须获得全员的认同。

客户关系管理CRM是现代市场营销理论的普及和推广。

1. CRM既是一种管理理念，又是一套完整的解决方案。CRM作为种管理理念，强调“以客户为中心”，除了把握客户真实的需求和快速响应、满足客户个性化需求外，更为重要的是提高客户满意度和客户忠诚度。CRM作为一套完整的解决方案，是解决以客户为导向的现代市场营销的问题，帮助企业准确地把握和快速响应客户个性化的需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户。

2. CRM管理理念的提出对现代市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔的空间，同时也对传统的市场营销带来了深刻的变革。现代市场营销要求以客户形成的市场，根据客户价值分析等因素进行合理细分，然后选择好目标市场，进行有效的市场定位。在此基础上，再进行有针对性的市场营销。进行以客户为导向的现代市场营销，需要直接与客户打交道，真正了解并把握客户的需求。

CRM的管理理念与技术手段决定了其成为以客户为导向的现代市场营销的最佳方式。通过CRM的市场管理，可以直接采集客户的第一手信息资料，做到有效的客户数据管理和客户价值管理，真正把握客户需求。通过CRM的销售管理可以快速地响应客户的需求。通过CRM的客户服务管理，可提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新。

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