服务温度主要体现

服务温度主要体现：先解决痛点，再找到爆点。

服务，本质来讲，是对产品缺陷的补救。这里所说的产品缺陷不单单指产品的质量问题，还包括客户对产品的不会 *** 作以及对于特殊情况的处理等。原则上，如果产品在质量和便捷性方面是完美无缺的话，则不需要服务。

那么，既然服务是对产品的补充，则服务必须有温度才能弥补产品的缺失带来的客户不满。那么，如何让服务更有温度呢？

首先，客户来一个电话或者发起一次服务的请求的基本目的是什么呢？自然是解决问题。但是解决问题就是有温度吗？

显然不是，解决问题相当于赫茨伯格的“双因素理论”中的保健效应，即，解决了问题客户不一定满意，但是只要问题没解决则客户一定不满意。所以解决问题属于保持客户关系的必要但非充分条件。所以，解决了问题只能算是及格线，算不上有温度。

解决问题算是解决了服务的痛点，但是如果让服务更有温度则需要找到服务的爆点。

而真正服务的温度来自于四个方面：

1、服务的速度。

客户的服务需求中包括三个部分，解决问题、快速解决问题、态度好的快速解决问题。服务的温度第一个部分是服务的速度。同样解决问题，但是你们家比别人家解决的快，自然客户就能感受到你们家的不一样了。

更快的帮助客户解决问题，或者解决问题的渠道更加多样化，更加便捷，会让客户的感受更好。而服务的速度首先是从流程中来的，不断优化流程，尤其是建立从客户角度触发的场景化的流程会使得满足客户需求的速度更快。其次是提升员工的服务技能，更快的帮助客户解决问题。

2、人的态度。

上面所说的服务的三大必备要素，客户需要的是态度好的快速解决问题。自然，员工的服务态度会直接决定客户的感受。

服务本身也是产品。所以客户往往会将服务感受与产品本身混为一谈，即，客户会将对流程和产品的不满迁怒到员工身上。并且不好的服务感觉不会抵消，而是会叠加。即，如果员工态度好不一定会抵消产品或者流程的不满意，但是如果态度不好则一定会让事情雪上加霜。

所以，员工的语气语调是否柔和，员工是否从客户的角度着想，是否让客户感受到了员工真心想帮助自己，都会影响到客户的感受。

推升人的服务温度需要从两个方面提升，一方面是员工的服务意识，让客户感受到员工真心想帮助客户；第二个是员工的服务技巧，有些员工即便想帮助客户，但是话说的不够委婉、不会安抚客户，则客户也感受不到这种服务的诚意。

所以，员工的语气语调是否柔和，员工是否从客户的角度着想，是否让客户感受到了员工真心想帮助自己，都会影响到客户的感受。

3、政策的灵活

上海的一个朋友曾送给我两瓶化妆品，其中一瓶是150毫升，我常年坐飞机非常了解机场的规定，超过100毫升的化妆品是不允许带上飞机的。

那天我的航班延误，所以直到从航旅纵横上看到前序航班起飞了我才去机场。但实际上机场的托运行李办理是按正常时间结束的。我到机场的时候已经无法办理行李托运了，我只能带着超标的化妆品过安检。

我向安检人员主动交代：“这两瓶化妆品超标了，但是已经截止办理托运了。”以我长期坐飞机的经验我知道，这两瓶化妆品肯定是要丢掉了。但是两个安检人员商量了一下，“你带上去吧，但是以后一定不要了。”我连连说“一定一定。”

那一个晚上我的心情都非常好，并且从此认为，上海虹桥机场是全国最好的机场。政策是死的，人是活的，如果能对不同的客户采取一些灵活的措施会让客户感受更好。政策灵活性增加的温度来自于服务的个性化、给基层人员授权、服务的变通等方面。

4、服务创新。

创新的话题说起来大了，但是实际上服务中的创新有些时候不需要惊天动地，只一个小小的差异化就可以。我一次从成都坐川航的航班，那天感冒身体很难受，又接了家人的电话，家人也生病呢，所以心情很糟糕。

坐在飞机上发餐食我没要，没胃口。过了一会空姐端着一个篮子过来了，上面放着玉米，到处询问顾客是否要吃玉米。我非常喜欢吃玉米，在飞机上忽然看到了金灿灿的玉米我问，“我能多要几个吗？”玉米是被切成了很小的一块一块的。空姐点头，我拿了三块。

吃着玉米我想：在飞机上竟然能吃到玉米，真好川航的空姐很漂亮，身高适中、身材匀称空姐的衣服很漂亮，粉色或者紫色的旗袍成都很好，很休闲四川也不错。下了飞机我发现，由一个小小的玉米我竟然喜欢了整个四川！一个差异化的服务会给客户带来温暖的感受。

以上的四方面的温度其实分为两个大的方面，前三个属于提升服务品质方面，而最后一个属于服务创新。服务品质的提升是基础，因为这里面往往包含了客户的痛点。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。那么服务营销有什么特点特性?

服务营销特点

如今营销的方式多种多样，有网络 广告 营销，报刊杂志营销，电视广告营销等，传统营销方式大众接触得比较多，但是很多人对服务营销概念都比较陌生，品牌联播专家曾做出过这样的解答，所谓的服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。如今企业之间的竞争日趋激烈，为提升竞争力，因此也出现了企业更倾向于通过品牌联播等新闻机构去报道自身服务特色，进而去达到迅速提升品牌知名度，提升客户信任度，提升业绩的目的。

服务营销特性：供求分散性

服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。

服务营销特性：营销方式单一性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。

服务营销特性：营销对象复杂多变

服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。

服务营销特性：服务消费者需求d性大

根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神 文化 消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求d性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求d性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的d性是服务业经营者最棘手的问题。

服务人员的技术、技能、技艺要求高：服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

服务营销的方式

网络营销有传播广、信息量大等特点，而且企业在网络营销投入的成本比传统营销模式要低很多。现在是网络时代，互联网成了各种信息传播的载体，近几年网络营销方式发展渐渐成熟，消费者对网络营销也从刚开始的怀疑与不接受逐渐变成了信赖与喜爱。网络推广不仅仅是对企业形象的塑造同时更是在建立企业品牌，借助互联网覆盖面广的特点，打造知名品牌。

品牌是企业的发展之道，没有一流的品牌也就不存在一流的企业!如何提升品牌的影响力?如何增强品牌的附加价值?如何打开产品网络营销市场?选择国际品牌网，立刻拨打服务专线，企业网络营销就这么简单!网络营销可以帮助企业在市场中取得更大的市场占有额，网络推广的特点就是“无孔不入”，任何有网络的地方都可以看到信息的传播，覆盖面之广，令企业的潜在客户数量在不断地增加。企业需要具有创新精神，而不是只拘泥于传统的营销方式，应该结合时代的发展尝试网络营销，从另一种不同的角度对企业进行宣传推广。国际品牌网旗下顶级营销队伍将为企业“量身打造”最佳的营销方案，塑造企业形象，推广企业品牌，提高品牌知名度，跻身于顶级品牌行列。

服务营销的原则

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通 渠道 ，欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于 市场营销 工作的开展。

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的 方法 会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信?

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。当然，没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作 经验 的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。

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