XD Toolkit | 营销策略里如何运用情绪

定义情绪

情绪是相对难以控制且影响行为的强烈情感。情绪与需求、动机和个性相关。需求未被满足往往激发负面的情绪，反之被满足则激发正面的情绪，因此能产生正面消费情绪的产品或品牌将激起顾客的满意度和忠诚度。个性的作用可以体现为，更佳情绪化的顾客更容易被情感诉求打动。

所有情绪体验都包含一些共同元素：

1、情绪常常是由环境中的事件引发的，比如观看一则广告，广告制作者常常使用意向去唤起特定的情绪反应。

2、情绪还伴有生理变化，比如瞳孔扩大、流汗增加、呼吸加速、心率血压增高等。

3、情绪往往伴随认知性思考，也就是影响我们的思考和理智，思考的结论常常被我们的情绪类型和程度所影响。

4、情绪往往伴随相关的行为，比如恐惧引发的回避，愤怒导致攻击，悲伤引起哭泣等。

5、情绪包含主观情感（affect），既我们会评价自己是喜欢或厌恶这种情绪，这种评价是主观的，比如人通常不会喜欢恐惧，但有的人特别喜欢恐怖片等。

情绪与市场营销策略

几乎所有营销都会利用情绪。在产品的定位中，对情绪的利用有2个方向，激发，或缓解。

以情绪激发作为产品/服务的利益点，是因为人总在寻找激发情绪的产品，往往是积极的情绪，比如愉悦、昂扬、温暖等，很明显的例子是人们消费电影、音乐、时尚等。

以情绪缓解作为产品/服务的利益点更为常见。许多产品的定位是防止或者缓解不愉快情绪，从抑制焦虑的药品，到各种缓解压力的食品酒水。以情绪缓解为卖点的营销方式有时会引起争议，争议点在于品牌是否在无下限制造焦虑，比如利用年龄焦虑的护肤品，利用厌恶感的减肥药等。

除了产品本身的定位，广告也经常使用情绪激发手段，因为情绪性的内容可以增强广告的关注度、吸引力和持久性。比起平平无奇的中性广告，欢乐温馨的广告更能引起注意，比如每年圣诞节的John Lewis广告，都会拍成一个感人有可爱的短片，总能收获讨论和传播。怀疑的情绪也能吸引注意力，比如apple宣传ios14的广告里，把app跟踪挖掘用户信息的过程拟人化，比抽象地描述隐私功能更能激活用户的警觉情绪。

情绪的运用模型

下图展示了情绪的产生和结果模型，以为一个热搜事件写解读为例。营销者确定定位（往哪个关键词带节奏？）和要激发的情绪（愤怒？迫切？焦虑？），为消费者设置一个特定的环境和高相关性的主题，引发目标人群的情绪反应，从而使他们产生一些特定的想法、感受和行为（比如转发、评论、赞等）。

如何高效地促成用户消费转化？开门见山地讲关键在于：情绪。

为什么情绪很重要，先举一个真实的例子：2015年罗辑思维搞了一场卖书活动，罗胖打包卖书，一套六本，封装好了不知道有什么书，限量8000套。

一家淘宝店主根据以往经验判断这个套装肯定会有价值，因为只有8000套。所以他在开卖的第一时间就抢了10套，8000套书在一个小时之内就被一抢而光。

罗辑思维的留言区就有人在问，哪里还能买到这套书？

于是这位店主赶紧把这10套书上架销售，他想现在趁机加点价肯定好卖。

所以他提价到450元，结果放了两天也无人问津。然后他就降到了原价400元，还是没有人问。降价销售以后，依然无人问津，最后这套书在这家店里不了了之。

为什么同样的商品，在罗辑思维那里，8000套书在一小时之内被哄抢而空？而在淘宝店主的小店里，一再降价，放了10天还是卖不出去？

原因就在于所搭建的购买场景不同，说到底就是罗辑思维和店主所调动情绪的能力有所不同。

首先，罗辑思维团队封装了6本不透露书名的套装，限量8000份，给大家制造了神秘感和稀缺感，激发大家的好奇心和参与感；

其次，罗辑思维团队是有很强的营销能力，单就罗胖本人强有力的说服能力就能调动不少观众的购买动机，制造一种非买不可，错过就会有追悔莫及的认知恐惧；

最后，制造时间的紧促感，限定在同一时间，倒计时秒表飞快的转动，大家要在一起疯抢，你大脑还在激烈地斗争要不要买？看看时间，再看看急剧减少的数量，让人没有过多的的时间去犹豫，匆忙之下就要完成下单，这种仓促感对用户的理性进行了挤压和挟裹。极大地触发了用户怕后悔，怕认知焦虑，怕错失机会的损失厌恶情绪，从而形成购买转化。

反过来再看淘宝店主，没有时间上的紧促感，没有蜂拥而至的争夺感，更没有唤起大家认知焦虑的恐惧感，商品除了陈列在那里，没有任何情绪的挑动，自然也就没有预期促成转化的购买行为。

所以情绪是什么？

有个很贴切的类比，情绪就是触发行动的开关。恐惧了，人会启动防御，采取必要的保护措施；开心了，人会喜形于色，表现出积极乐观的一面；伤心了，人会逃避现实，寻找疗养伤口的地方；愤怒了，人会进行抗争，捍卫自己的“尊严”……

这些情绪就像是内嵌在我们基因上的开关，一旦启动，就会直接地去影响我们的行为。那如何应用这些情绪开关，促成销售转化呢？

笔者分别从“产品”“营销”“设计”三个维度来一一举例，限于篇幅，每个维度，用一个典型的方法进行论述。

一、产品思维的情绪促成转化

互联网产品的核心要素就是产品、流量、转化率，实体多一个空间的要素。在产品阶段，如何应用情绪的转化来设计产品呢？我们知道产品的规划初期要做用户研究，用户画像分析，产品定位，用户使用地图……

在“用户使用地图”这个阶段就可以抓用户的情绪触点，这里引入一个概念“峰终定律”。

诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）研究发现，人们对一段体验的评价由两个因素决定，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响。这个发现被总结为“峰终定律”。

以宜家购物体验地图为例，横坐标代表体验路径的各节点，纵坐标代表各节点情绪的好坏。我们在体验完宜家商场之后，所能记住的就只是在“峰值”（⑥⑧⑨）与“终值”（⑳）的体验感受上，而在其它过程中好与不好体验的比重、时间长短，对我们评判宜家体验几乎没有多大影响。

宜家就利用这个定律，在用户体验的结尾上做了一点点的优化就产生了巨大的效果，顾客只需要花1元钱就能买到一支冰淇淋，价格便宜，味道可口，这就给人留下了深刻的印象，吃到美味的冰淇淋即会缓解逛街后的疲惫，让人身心愉悦得到满足，同时又会让人觉得宜家的产品会有性价比很高的“错觉”。这个终值体验就应用地非常巧妙，花费成本不大，但却能得到用户更好地体验反馈。

因此在制定用户使用地图时，就可以利用这一规律，设计好用户体验情绪曲线，把握用户在关键节点的预期情绪，满足用户应有的需求目标，在用户没有预期的节点上制造意外的惊喜，打动用户。这也是小成本的破局打法——与其更好，不如不同，或许没有大成本的富丽堂皇，但可以有小成本的温馨体贴。

二、营销思维的情绪促成转化

营销是可以从产品（品牌）认知、情感沉淀、促成行动三个阶段做好情绪设定。重点说第二阶段的情感沉淀，情感是由情绪积累产生，有一个简单的公式：E=Σ T（ F*I）

情感（Emotion），情绪（Feeling），强度（Intensity），时间（Time）。

情感=情绪*刺激强度，在时间维度上的求和。

举例说明：我在京东上长期购物，每次买到的商品又快又好，收到货物所产生的情绪就是满意的，长期积累下来，我就对京东的品牌以及购物体验形成了信任和依赖。如果有一次收货出现了问题，我也会找京东客服进行沟通，寻求解决方案。

如果换成一家新店，没有长期情绪的积累所形成的情感依赖，我可能就会做出非理性的行为，给差评，投诉，甚至直接拉黑。这就是营销在时间维度较长的情感维护，营销并不是我们狭义理解上的搞活动，而是自品牌建立以后，每一个引导消费的行为都应该称为营销行为。

短期的，“bug”营销就是典型情绪转化法。讲个很有意思的实例，一人去一个大卖场去买衣服，恰巧看中一件衣服，进门就问正在看手机的老板价格，老板装作看手机没在意，大声问里屋的老婆，这衣服多少钱。老婆吆喝道“560”，然后老板说“260”。那人听了二话不说赶紧把钱付了，心理暗喜，拿着衣服就开溜。这就是利用人爱占便宜的心理，让人产生意外的好运。

不要以为“bug”营销只是发生在互联网上的营销方式，而传统的行业没有什么“bug”，不会存在这样的营销方式，其实这个例子就很好的佐证了“bug”营销也可以很接地气，到现在依然有很多类似肯德基、拼多多、百度云等大公司乐此不疲地在用这类营销套路，还深得人心！

总之，运用营销促成情绪转化，就是要营造场景消费的氛围，渲染用户的购买欲望，抓住用户怕失去，怕焦虑等厌恶损失的情绪，适当地制造紧张感、竞争感、饥饿感……（当然这一系列的营销行为背后，也得用法得当，力度合适，让人自然信服，否则会适得其反。）

三、设计思维的情绪转化

人类的共识，人是视觉感知的动物，对美好的事物都有所向往。设计不必多说，从我们的视觉感知层就会影响到我们的情绪。产品界的大神乔布斯就是将“艺术”和“科技”完美的结合，设计出了具有颠覆意义的产品iPhone，引领了智能手机时代的革命。苹果的产品从设计体验来说，真的让人爱不释手。

从我的理解来说，设计是一门被动的艺术，它不会通过语言来主动推销自己，而是用既定的的形态来感染用户，传达给用户潜移默化的情绪，以此来达成自己的目的。

就拿熟悉的金融产品界面设计举例。我以“用户体验五要素”来说明，设计金融产品安全可信性（确定性情绪）的落地。

战略存在层：产品定位明确，这款金融产品是做什么的，我们服务的对象是什么，他们有什么需求层次，他们的年龄阶段，喜好特征……以此来确定产品的风格、色彩等标准体系。

能力圈范围层：产品提供什么样的服务，竞品是什么样的，给予用户什么确定的预期回报，以此来设计突出产品自身的特色，有别于竞品，优势在哪，怎么呈现给用户持久的依赖性。

资源结构层：组织结构能赋予产品的可靠性有哪些，权威机构、组织、个人的背书，知名合作伙伴的有力支持，权威媒体的报道，能力卓越的内部团队，以此来强化设计产品背景的可信性。

角色框架层：产品的结构框架，确定每个界面、元素的角色作用。在结构层面做到结构层次清晰，交互逻辑正确， *** 作流程明确，让用户在交互体验上感觉安全可信。

感知层：可以分视觉感知和交互感知两个维度。设计思路要考虑到：①简单清晰。一个页面只做一件事，删除冗余，信息明确；②高效贴心。减少等待，减少步长，缓解焦虑，反馈及时；③安全可控。信息脱敏， *** 作可控，安全提示。

内容营销如何利用“煽情”满足用户的情感式诉求

2018年11月12日 对于内容营销来说,这里可以将“煽情”大体上分为:利用正面情绪和利用负面情绪两种方式刺激用户的”点“。 利用正面情绪即满足用户积极向上的情感诉求,如乐观、自信...

内容营销的说服文案,有且只有 2 种 | 人人都是产品经理

2017年7月9日 煽情的方式一般也有 2 种,一种是利用积极情绪正向煽情,比如幽默、热情、好奇、怀旧等情感一种是利用消极情绪负向刺激,比如愤怒、恐惧等情感。

“煽情”的营销方法_中国

2019年8月10日 情感生活是人们的基本需要之一,近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法,就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感,以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过...

对于内容营销来说,如何“煽情”才能更好的刺激用户_情绪

2018年11月12日 对于内容营销来说,这里可以将“煽情”大体上分为:利用正面情绪和利用负面情绪两种方式刺激用户的”点“。 利用正面情绪即满足用户积极向上的情感诉求,...

内容营销干货(附10个案例解析).pdf

2017年6月25日 当这种煽情的话一出 ,便戳 中了心中的软肋。 精准到人的全营销平台 精准到...《暴走法条君》、腾讯的 《约吧大明星》等上升势头迅猛 ,优质的内容为视频...

内容营销干货(附10个案例解析) - MBA智库文档

2017年8月4日 当这种煽情的话一出,便戳 中了心中的软肋。 精准到人的全网营销平台 精准到...《暴走法条君》、腾讯的《约吧大明星》等上升势头迅猛,优质的内容为视频网站...

123

---