如何了解和分析客户需求？

怎么做才能充分了解顾客的需求？

为每一位顾客都是抱着某种需求才走进店的，所以，店员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的产品，店员向顾客做产品提示的目的也就在于此。然而，顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非店员的想法，不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的产品，基于此，店员在做完产品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客的真正需求。 怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过下面几种方法： （1）观察购买信号。通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 ①观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进店寻找一款花色，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件样品打量，还是多次折回观看。店员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 ②观察表情。当接过店员递过去的样品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当店员向其介绍产品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对产品基本满意，如都是后者的话，说明产品根本不对顾客的胃口。 采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵产品；衣着考究的人可能去买最便宜的系列产品。因此，店员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 （2）推荐产品法。假如店员通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么，不妨试一下推荐法。通过向顾客推荐一、两件产品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。 例如：如果顾客只是简单地应酬了一句，那么店员可以采用下面的方法探测这位顾客： “这个花色很好，很多人买。”顾客：“我不知道是不是这一花色和我家的风格是否合适。”“您家是什么风格，是胡桃木色还是白色的，如果是深色我建议用中性色的地板，这一款就比较合适。” 就这样，店员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”店员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”店员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，店员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。 (3）询问法。在上面的例子中我们可以看出，“询问”在了解顾客需求的过程中是很重要的，但是作为一名顾客又非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问，有时候当店员想通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。 店员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍产品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则： ①不要单方面的一味询问。缺乏经验的店员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对店员产生反感而不肯说实话。 ②询问与产品提示要交替进行。因为“产品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，店员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。 ③询问要循序渐进。店员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时店员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。 （4）倾听法。“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果店员一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的店员善于掌握此人性弱点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？ ①做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的产品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 ②不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，店员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。就象我们在第二章中所说的“推销产品之前先推销自己”一样，一旦让顾客发觉店员并未专心在听自己讲话，那店员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。 ③适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上店员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，店员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。 ④从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，店员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在店员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且店员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。 ⑤注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。店员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 最后，提醒各位店员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。

关于需求分析的文章相信大家都看过不少了，而且对于如何获取用户需求的方式方法也很多，最常用的就是报告了。今天，昆明IT培训>

我们在进行需求分类的时候，一般有两种方式同时进行。

一、横向分类

首先来说，为什么我们拿到需求后，要把需求进行分类因为产品在不同时期，对于不同类别的需求，会有不同的权重。我们常说，产品有起步期、发展期、稳定期。而需求根据每个公司或者产品经理的定义，可能将需求分类为：功能类、bug修复类、体验类、运营类、数据类等。

(1)产品的起步期

在产品的起步期，我们会将核心功能的需求放在权重高一些的位置，把产品的地基打好，骨架搭好，快速上线来验产品模式。别连房子还没盖好，就在纠结地砖的颜色。此时的产品经理一定要控制好自己完美偏执狂的内心冲动，对于增加新功能和体验上的需求要做好排序，此时开发核心功能，快速投入市场试错才是我们的目标。

(2)产品的发展期

到了发展期会让产品尽快做完善，或根据市场反馈对产品方向进行一定的调整，此时bug修复类、运营类的需求就放在首位了。产品投入市场后，可以收集各渠道的用户反馈，有没有切实解决目标用户的问题产品的方向是不是正确的在产品发展期，完善产品的过程中，对于需求更是要有把控力，做需求分析最后输出的结果就是做需求决策，学习乔帮主做简约主义者，决定不做什么比决定做什么更加重要，往往鸡肋需求，开发出来上线容易，但是要去掉，就没那么容易了。

(3)产品的稳定期

再到了产品的稳定期，产品趋于成熟，用户数也多起来了，产品不断迭代，此时提升用户体验和数据类的需求就变得很重要了。比如A/Btest，在用户量小的时候，得到的数据会有较大的出入，是不可取的。在产品的稳定期，有比较大的用户量时，可以用数据来驱动产品的迭代。

1，首先要圈定明确的客户群只有明确的客户群才能让我们很好去研究2，学会用客户的语言来描绘产品3，学会理解客户的多重身份4，了解客户的价值观5，理解客户需求背后的深层次心理需求6，像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界1）像客户一样看2）像客户一样用3）像客户一样想去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，能见到什么人说什么话。二，销售员如何了解客户的需求(如何了解客户需求并做好分析)利用提问来了解客户需求通过倾听来了解客户需求通过观察来了解客户需求客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚。在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求。1．利用提问来了解客户的需求 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用： (1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：“**，您打开电脑时，发生了什么情况？”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。 (2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如“**，当电脑出现问题时，您是让它开着还是关着？”这个问题是让客户回答是“开”还是“关”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。 (3)了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。(4)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。(5)澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。(6)有针对性的问题。例如要问客户对所提供的服务是否满意，这有助于提醒客户再次惠顾。 (7)询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。例如“先生，还有没有其他我们能为您做的？”通过主动询问客户的其他要求，客户会更容易记住你和你的公司。2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。3．通过观察来了解客户的需求 要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。 三，企业应该如何了解客户需求？(如何了解客户需求并做好分析) 客户总是有两组需求，能明确说出的是一组，可以称之为“有声的需求”；另一组是没有说出来的，可以称之为“沉默的需求”。通常，有声的需求是在任何一个行业中大多数商家试图满足的需求，了解这种需求并不困难。较为困难的是识别客户沉默的需求。很多时候，企业能够领先一步之处就在于了解到了客户的更多需求。 把定期调研变为随时随地 为什么产品功能与客户的需求总是不一致？是不是要对客户的每一个需求都说“是”？如何把握客户需求的层次来更好地实现客户需求？ 每当出现这些问题，就会有人说：需求的前期调研不足。其实，客户需求不是仅仅通过调研能够了解的。单凭几百个样本并不能够完全抽取出客户的核心需求。了解客户需求不能单依靠市场调研这一种方式，而是需要随时随地的关注客户需求，行业变化会产生客户需求，日常的销售反馈就是客户需求，客户的抱怨也是需求，售后服务人员的电话记录单中也有客户需求，研发人员的创新也是客户需求。其实，无论是在市场之内还是市场之外，客户都在不断地表达着他们的需求。因此，只有企业整体时刻保持对客户的关注，才能真正做到了解客户需求。 不提产品只问问题 有一个经典的商业案例：一个中等规模的公司从通用电气购买了价值50万美元的个人电脑。通用电气并不制造电脑。这家公司为什么不直接从制造商那里购买电脑呢？答案是：制造商只卖电脑，而这种产品很多厂家都能生产。相反，通用电气不仅向这家公司出售电脑，还提供自选配置、附件、服务和融资。这家公司与客户的联系是电子化的，公司需要电脑来支持对客户的服务，而融资提供了资金的来源，使企业能够更好地匹配收入和支出，进行一项为期三年的技术改造。通用电气看到了这一系列需求，满足了他们的需要，为他们提供了一个解决方案。 可能很多人说，通用电气有实力做到这些。但请注意，这里重要的是他了解到了客户需求，才可能去实现。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。与客户“换位思考” 站在客户的立场去了解需求，要能够分配更多的时间去关注客户，更要能与客户做“换位思考”。回想一下在上个月中花了多少时间与你的5位最重要的客户在一起？与他们的交谈仅仅是礼貌的寒暄，还是关于客户最重要需求的实质性讨论？ 假设你是你的5个最重要客户中某一家的首席执行官，试着问自己几个问题： ——你的总体目标是什么？ ——什么是你最关心的事情？ ——为了帮助你达到自己的目标，供应商应该怎么做？ ——目前的供应商是否符合你的希望？ ——他们为何未能符合你的希望？ 作为企业来说，早就应该结束想当然制造客户需求的阶段了，只有企业整体重视起来，从实际出发，以客户为本，才能真正达到对客户需求的了解。任印泉

项目管理者联盟文章 在软件项目的开发过程中，需求变更贯穿了软件项目的整个生命周期，从软件的项目立项，研发，维护，用户的经验在增加，对使用软件的感受有变化，以及整个行业的新动态，都为软件带来不断完善功能，优化性能，提高用户友好性的要求。在软件项目管理过程中，项目经理经常面对用户的需求变更。如果不能有效处理这些需求变更，项目计划会一再调整，软件交付日期一再拖延，项目研发人员的士气将越来越低落，将直接导致项目成本增加、质量下降及项目交付日期推后。这决定了项目组必须拥有需求管理策略。 1问题分析 问题分析可以通过了解问题及涉众的最初需要，并提出高层解决方案来实现。它是为找出“隐藏在问题之后的问题”而进行的推理和分析。问题分析期间，将对“什么是面临实际问题”和“谁是涉众”等问题达成一致。而且，您还要从业务角度界定解决方案，以及制约该解决方案的因素。您应该已经对项目进行过商业理由分析，这将便于您更好地预计能从构建中的项目中得到多少投资回报。项目管理培训 2理解涉众需要 需求来自各个方面，比如来自客户、合作伙伴、最终用户或是某领域的专家。您需要掌握如何准确判断需求应来源于哪方面、如何接近这些来源并从中获取信息。提供这些信息主要出处的个人在本项目中称为涉众。如果您正在开发一个在您公司内部使用的信息系统，那么在开发团队中应包括具有最终用户经验和业务领域专业知识的人员。通常讨论将在业务模型这一级上展开，而不是在系统这一级上展开。如果正在开发一个要在市场上出售的产品，那么您可以充分调动营销人员，以便更好地了解该市场中用户的需要。获取需要的活动可使用这样一些技巧：访谈、集体讨论、概念原型设计、问卷调查和竞争性分析等。获取结果可能是一份图文并茂的请求或需要列表，并按相互之间的优先级列出。 3定义系统 定义系统指的是解释涉众需求，并整理为对要构建系统的意义明确的说明。在系统定义的初期要确定以下内容：需求构成、文档格式、语言形式、需求的具体程度(需求量及详细程度)、需求的优先级和预计工作量(不同人在不同的实践中通常对这两项内容的看法大不相同)、技术和管理风险以及最初规模。系统定义活动还可包括与最关键的涉众请求直接联系的初期原型和设计模型。系统定义的结果是用自然语言和图解方式表达的系统说明。

1概念

需求的定义包括从用户角度(系统的外部行为),以及从开发者角度(一些内部特性)来阐述需求

关键的问题是一定要编写需求文档我曾经目睹过一个项目中途更换了所有的开发者,客户被迫与新的需求分析者坐到一起系统的分析人员说:"我们想与你谈谈你的需求"客户的第一反应便是:"我已经将我的要求都告诉你们前任了,现在我要的就是给我编一个系统"

百事通

而实际上,UGGs,需求并未编写成文档,因此新的分析人员不得不从头做起所以如果只有一堆邮件、会谈记录或一些零碎的未整理的对话,你就确信你已明白用户的需求,那完全是自欺欺人

需求的另外一种定义认为需求是"用户所需要的并能触发一个程序或系统开发工作的说明"有些需求分析专家拓展了这个概念:"从系统外部能发现系统所具有的满足于用户的特点、功能及属性等"这些定义强调的是产品是什么样的,而并非产品是怎样设计、构造的而下面的定义则从用户需要进一步转移到了系统特性:

需求是指明必须实现什么的规格说明它描述了系统的行为、特性或属性,是在开发过程中对系统的约束

从上面这些不同形式的定义不难发现:并没有一个清晰、毫无二义性的"需求"术语存在,真正的"需求"实际上在人们的脑海中,这个人们主要是指客户,但一般情况下,用户并不能描述自己的需要,只就需要系统分析人员根据用户的自己语言的描述整理出相关的需要再进一步和客户核对系统分析员和客户需要确保所有项目风险承担者在描述需求的那些名词的理解上务必达成共识

任何文档形式的需求(例如如下将要描述的需求规格说明书)仅是一个模型,一种描述

2需求分析的任务

开发软件系统最为困难的部分就是准确说明开发什么最为困难的概念性工作便是编写出详细技术需求,这包括所有面向用户、面向机器和其它软件系统的接口同时这也是一旦做错,将最终会给系统带来极大损害的部分,并且以后再对它进行修改也极为困难

目前,国内产品的庞杂,一家企业可能有几个系统并立运行,它们之间接口是系统开发人员最头痛的问题

对于商业最终用户应用程序,企业信息系统和软件作为一个大系统的一部分的产品是显而易见的但是对于我们开发人员来说,并没有编写出客户认可的需求文档,我们如何知道项目于何时结束而如果我们不知道什么对客户来说是重要的,那我们又如何能使客户感到满意呢

然而,即便并非出于商业目的的软件需求也是必须的例如库、组件和工具这些供开发小组内部使用的软件当然你可能偶尔勿需文档说明就能与其他人意见较为一致,但更常见的是出现重复返工这种不可避免的后果,而重新编制代码的代价远远超过重写一份需求文档的代价,这些血的教训正在国内的软件开发者身上发生

近来,我遇到一个开发小组开发包括代码编辑器在内的一套内部使用的计算机辅助软件不幸的是,当他们开发完这个工具后,发现这个工具不能打印出源代码文件,使用者当然希望有这个功能结果这个小组只好手工抄写源代码文档以供代码检查这说明那怕需求明确无误并构思准确,如果我们没有编写文档,软件达不到期望目标也只能是咎由自取了

相反的情况,我曾见一个要集成到"错误跟踪系统"中的简单界面写了一页需求说明而 *** 作系统系统管理员在为处理脚本时发现简单的一张需求清单竟是如此有用他们依据需求对系统进行测试时,此系统不仅非常清晰地实现了所有必需功能,而且未发现任何错误

事实上,需求文档在开发过程中一直起指导作用

3需求分析过程

可把整个软件需求工程研究领域划分为需求开发和需求管理两部分更合适,如图4-1所示:

图4-1 需求工程域的层次分解示意图

需求开发可进一步分为:问题获取、分析、编写规格说明和验证四个阶段这些子项包括软件类产品中需求收集、评价、编写文档等所有活动需求开发活动包括以下几个方面:

确定产品所期望的用户类别

获取每个用户类的需求

了解实际用户任务和目标以及这些任务所支持的业务需求

分析源于用户的信息以区别用户任务需求、功能需求、业务规则、质量属性、建议解决方法和附加信息

将系统级的需求分为几个子系统,并将需求中的一部份分配给软件组件

了解相关质量属性的重要性

商讨实施优先级的划分

将所收集的用户需求编写成文档和模型

评审需求规格说明,确保对用户需求达到共同的理解与认识,并在整个开发小组接受说明之前将问题都弄清楚

需求管理需要"建立并维护在软件工程中同客户达成的合同" 这种合同都包含在编写的需求文档与模型中客户的接受仅是需求成功的一半,开发人员也必须能够接受他们,并真正把需求应用到产品中通常的需求管理活动包括:

定义需求基线(迅速制定需求文档的主体)

评审提出的需求变更、评估每项变更的可能影响从而决定是否实施它

以一种可控制的方式将需求变更融入到项目中

使当前的项目计划与需求一致

估计变更需求所产生影响并在此基础上协商新的承诺,这种承诺具体体现在项目解决方案上

让每项需求都能与其对应的设计、源代码和测试用例联系起来以实现跟踪

在整个项目过程中跟踪需求状态及其变更情况

以上几点说明是我总结了成功实施项目后系统分析人员的经验,同时也根据国内外的其他系统实施的相关成功经验,进行了总结

4需求的类型

下面这些定义是需求工程领域中常见术语的定义

软件需求包括三个不同的层次:业务需求、用户需求和功能需求(也包括非功能需求)

1业务需求(business requirement)反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求,它们在项目视图与范围文档中予以说明

2用户需求(user requirement) 文档描述了用户使用产品必须要完成的任务,这在使用实例(use case)文档或方案脚本说明中予以说明

3功能需求(functional requirement)定义了开发人员必须实现的软件功能,使得用户能完成他们的任务,从而满足了业务需求

在软件需求规格说明书 (SRS)中说明的功能需求充分描述了软件系统所应具有的外部行为软件需求规格说明在开发、测试、质量保证、项目管理以及相关项目功能中都起了重要的作用对一个大型系统来说,软件功能需求也许只是系统需求的一个子集,因为另外一些可能属于子系统(或软件部件)

作为功能需求的补充,软件需求规格说明还应包括非功能需求,它描述了系统展现给用户的行为和执行的 *** 作等它包括产品必须遵从的标准、规范和合约;外部界面的具体细节;性能要求;设计或实现的约束条件及质量属性所谓约束是指对开发人员在软件产品设计和构造上的限制质量属性是通过多种角度对产品的特点进行描述,从而反映产品功能多角度描述产品对用户和开发人员都极为重要

下面以一个字处理程序为例来说明需求的不同种类业务需求可能是:"用户能有效地纠正文档中的拼写错误",该产品的包装盒封面上可能会标明这是个满足业务需求的拼写检查器而对应的用户需求可能是"找出文档中的拼写错误并通过一个提供的替换项列表来供选择替换拼错的词"同时,该拼写检查器还有许多功能需求,如找到并高亮度提示错词的 *** 作;显示提供替换词的对话框以及实现整个文档范围的替换

从以上定义可以发现,需求并未包括设计细节、实现细节、项目计划信息或测试信息需求与这些没有关系,它关注的是充分说明你究竟想开发什么项目也有其它方面的需求,如开发环境需求或发布产品及移植到支撑环境的需求尽管这些需求对项目成功也至关重要,但它们并非本书所要讨论的

5需求分析的原则

不重视需求过程的项目队伍将自食其果需求工程中的缺陷将给项目成功带来极大风险,这里的"成功"是指推出的产品能以合理的价格、及时地在功能、质量上完全满足用户的期望下面将讨论一些需求风险

不适当的需求过程所引起的一些风险:

1 无足够用户参与

客户经常不明白为什么收集需求和确保需求质量需花费那么多功夫,开发人员可能也不重视用户的参与究其原因:一是因为开发人员感觉与用户合作不如编写代码有意思;二是因为开发人员觉得已经明白用户的需求了在某些情况下,与实际使用产品的用户直接接触很困难,而客户也不太明白自己的真正需求但还是应让具有代表性的用户在项目早期直接参与到开发队伍中,并一同经历整个开发过程

系统人员在实践过程中,也有些感觉,在实施一家公司的项目时,若无足够的用户参与,系统人员获得的需求是片面的,不完整的,这样系统在需求之初就埋下风险

2 用户需求的不断增加

在开发中若不断地补充需求,项目就越变越庞大以致超过其计划及预算范围计划并不总是与项目需求规模与复杂性、风险、开发生产率及需求变更实际情况相一致,这使得问题更难解决实际上,问题根源在于用户需求的改变和开发者对新需求所作的修改

要想把需求变更范围控制到最小,必须一开始就对项目视图、范围、目标、约束限制和成功标准给予明确说明,并将此说明作为评价需求变更和新特性的参照框架说明中包括了对每种变更进行变更影响因素分析的变更控制过程,有助于所有风险承担者明白业务决策的合理性,即为何进行某些变更,相应消耗的时间、资源或特性上的折中

产品开发中不断延续的变更会使其整体结构日渐紊乱,补丁代码也使得整个程序难以理解和维护插入补丁代码使模块违背强内聚、松耦合的设计原则,特别是如果项目配置管理工作不完善的话,收回变更和删除特性会带来问题如果你尽早地区别这些可能带来变更的特性,你就能开发一个更为健壮的结构,并能更好地适应它这样设计阶段需求变更不会直接导致补丁代码,同时也有利于减少因变更导致质量的下降

3 模棱两可的需求

模棱两可是需求规格说明中最为可怕的问题它的一层含义是指诸多读者对需求说明产生了不同的理解;另一层含义是指单个读者能用不止一个方式来解释某个需求说明

模棱两可的需求会使不同的风险承担者产生不同的期望,它会使开发人员为错误问题而浪费时间,并且使测试者与开发者所期望的不一致一位系统测试人员曾告诉我,她所在的测试组经常对需求理解有误,以致不得不重写许多测试用例并重做许多测试

处理模棱两可需求的一种方法是组织好负责从不同角度审查需求的队伍仅仅简单浏览一下需求文档是不能解决模棱两可问题的如果不同的评审者从不同的角度对需求说明给予解释,但每个评审人员都真正了解需求文档,这样二义性就不会直到项目后期才被发现,那时再发现的话会使得更正代价很大

4 不必要的特性

"画蛇添足"是指开发人员力图增加一些"用户欣赏"但需求规格说明中并未涉及的新功能经常发生的情况是用户并不认为这些功能性很有用,以致在其上耗费的努力"白搭"了开发人员应当为客户构思方案并为他们提供一些具有创新意识的思路,具体提供哪些功能要在客户所需与开发人员在允许时限内的技术可行性之间求得平衡,开发人员应努力使功能简单易用,而不要未经客户同意,擅自脱离客户要求,自作主张

同样,客户有时也可能要求一些看上去很"酷",但缺乏实用价值的功能,而实现这些功能只能徒耗时间和成本为了将"画蛇添足"的危害尽量减小,应确信:你明白为什么要包括这些功能,以及这些功能的"来龙去脉",这样使得需求分析过程始终是注重那些能使用户完成他们业务任务的核心功能

5 过于精简的规格说明

有时,客户并不明白需求分析有如此重要,于是只作一份简略之至的规格说明,仅涉及了产品概念上的内容,然后让开发人员在项目进展中去完善,结果很可能出现的是开发人员先建立产品的结构之后再完成需求说明这种方法可能适合于尖端研究性的产品或需求本身就十分灵活的情况但在大多数情况下,这会给开发人员带来挫折(使他们在不正确的假设前提和极其有限的指导下工作),也会给客户带来烦恼(他们无法得到他们所设想的产品)

6 忽略了用户分类

大多数产品是由不同的人使用其不同的特性,使用频繁程度也有所差异,使用者受教育程度和经验水平也不尽相同如果你不能在项目早期就针对所有这些主要用户进行分类的话,必然导致有的用户对产品感到失望例如,菜单驱动 *** 作对高级用户太低效了,但含义不清的命令和快捷键又会使不熟练的用户感到困难

7 不准确的计划

据统计,导致需求过程中软件成本估计极不准确的原因主要有以下五点:频繁的需求变更、遗漏的需求、与用户交流不够、质量低下的需求规格说明和不完善的需求分析

对不准确的要求所提问题的正确响应是"等我真正明白你的需求时,我就会来告诉你"基于不充分信息和未经深思的对需求不成熟的估计很容易为一些因素左右要作出估计时,最好还是给出一个范围未经准备的估计通常是作为一种猜测给出的,听者却认为是一种承诺因此我们要尽力给出可达到的目标并坚持完成它

6需求分析人员和用户的合作关系

优秀的软件产品是建立在优秀的需求基础之上的而高质量的需求来源于客户与开发人员之间有效的交流与合作通常,开发人员与客户或客户代理人,如市场人员间的关系反而会成为一种对立关系双方的管理者都只想自己的利益而搁置用户提供的需求从而产生摩擦,在这种情况下,不会给双方带来一点益处

只有当双方参与者都明白要成功自己需要什么,同时也应知道要成功合作方需要什么时,才能建立起一种合作关系由于项目压力与日渐增,所有风险承担者有着一个共同的目标这一点容易被遗忘其实大家都想开发出一个既能实现商业价值,又能满足用户需要,还能使开发者感到满足的优秀软件产品

软件客户需求权利书列出了十条关于客户在项目需求工程实施中与分析人员、开发人员交流时的合法要求每一项权利都对应着软件开发人员、分析人员的义务而软件客户需求义务书也列出了十条关于客户在需求过程中应承担的义务如果愿意,可以将其作为开发人员的权利书

客户有如下权利:

1:要求分析人员使用符合客户语言习惯的表达

需求讨论应集中于业务需要和任务,故要使用业务术语,你应将其教给分析人员,而你 不一定要懂得计算机的行业术语

2:要求分析人员了解客户的业务及目标

通过与用户交流来获取用户需求、分析人员才能更好地了解你的业务任务和怎样才能使产品更好地满足你的需要这将有助于开发人员设计出真正满足你的需要并达到你期望的优秀软件为帮助开发人员和分析人员,可以考虑邀请他们观察你或你的同事是怎样工作的如果新开发系统是用来替代已有的系统,那么开发人员应使用一下目前的系统,这将有利于他们明白目前系统是怎样工作的,其工作流程的情况,以及可供改进之处

3:要求分析人员编写软件需求规格说明

分析人员要把从你和其他客户那里获得的所有信息进行整理,以区分开业务需求及规范、功能需求、质量目标、解决方法和其它信息通过这些分析就能得到一份软件需求规格说明而这份软件需求规格说明便在开发人员和客户之间针对要开发的产品内容达成了协议软件需求规格说明书可以用一种你认为易于翻阅和理解的方式组织编写要评审编写出的规格说明以确保它们准确而完整地表达了你的需求一份高质量的软件需求规格说明能有助于开发人员开发出真正需要的产品

4:要求得到需求工作结果的解释说明

分析人员可能采用了多种图表作为文字性软件需求规格说明的补充因为如工作流程图那样的图表能很清楚地描述出系统行为的某些方面所以需求说明中的各种图表有着极高的价值虽然它们不太难于理解,但是你很可能对此并不熟悉因此可以要求分析人员解释说明每张图表的作用或其它的需求开发工作结果和符号的意义,及怎样检查图表有无错误及不一致等

5:要求开发人员尊重你的意见

如果用户与开发人员之间不能相互理解,那关于需求的讨论将会有障碍,共同合作能使大家"兼听则明"参与需求开发过程的客户有权要求开发人员尊重他们并珍惜他们为项目成功所付出的时间同样,客户也应对开发人员为项目成功这一共同目标所作出的努力表示尊重与感激

6:要求开发人员对需求及产品实施提供建议,拿出主意

通常,客户所说的"需求"已是一种实际可能的实施解决方案,分析人员将尽力从这些解决方法中了解真正的业务及其需求,同时还应找出已有系统不适合当前业务之处,以确保产品不会无效或低效在彻底弄清业务领域内的事情后,分析人员有时就能提出相当好的改进方法有经验且富有创造力的分析人员还能提出增加一些用户并未发现的很有价值的系统特性

7:描述产品易使用的特性

你可以要求分析人员在实现功能需求的同时还要注重软件的易用性因为这些易用特性或质量属性能使你更准确、高效地完成任务例如,客户有时要求产品要"用户友好"或"健壮"或"高效率",但这对于开发人员来说,太主观了并无实用价值正确的应是:分析人员通过询问和调查了解客户所要的友好、健壮、高效所包含的具体特性

8:调整需求,允许重用已有的软件组件

需求通常要有一定的灵活性分析人员可能发现已有的某个软件组件与你描述的需求很相符在这种情况下,分析人员应提供一些修改需求的选择以便开发人员能够在新系统开发中重用一些已有的软件如果有可重用的机会出现,同时你又能调整你的需求说明,那就能降低成本和节省时间,而不必严格按原有的需求说明开发所以说,如果想在产品中使用一些已有的商业常用组件,而它们并不完全适合你所需的特性,这时一定程度上的需求灵活性就显得极为重要了

9:获得满足客户功能和质量要求的系统

每个人都希望项目获得成功但这不仅要求你要清晰地告知开发人员关于系统"做什么"所需的所有信息,而且还要求开发人员能通过交流了解清楚取舍与限制一定要明确说明你的假设和潜在的期望否则,开发人员开发出的产品很可能无法让你满意

客户有下列义务:

1:给分析人员讲解你的业务

分析人员要依靠你给他们讲解的业务概念及术语但你不能指望分析人员会成为该领域的专家,而只能让他们真正明白你的问题和目标不要期望分析人员能把握你们业务的细微与潜在之处,他们很可能并不知道那些对于你和你的同事来说理所当然的"常识"

2:抽出时间清楚地说明并完善需求

客户很忙,经常在最忙的时候还得参与需求开发但无论如何,你有义务抽出时间参与"头脑风暴"会议的讨论,接受采访或其它获取需求的活动有时分析人员可能先以为明白了你的观点,而过后发现还需要你的讲解这时,请耐心一些对待需求和需求的精化工作过程中的反复,因为它是人们交流中的很自然的现象,何况这对软件产品的成功极为重要

3:准确而详细地说明需求

编写一份清晰、准确的需求文档是很困难的由于处理细节问题不但烦人而且又耗时,故很容易留下模糊不清的需求但是,在开发过程中,必须得解决这种模糊性和不准确性而你恰是为解决这些问题作出决定的最佳人选不然的话,你就只好靠开发人员去正确猜测了在需求规格说明中暂时加上待定(to be determined, TBD也可采用汉语拼音略写"DQD:待确定")的标志是个不错的办法用该标志可指明了哪些需要进一步探讨、分析或增加信息的地方不过,有时也可能因为某个特殊需求难以解决或没有人愿意处理它而注上TBD标志尽量将每项需求的内容都阐述清楚,以便分析人员能准确的将其写进软件需求规格说明中如果你一时不能准确表述,那就得允许获取必要的准确信息这样一个过程通常使用所谓的原型技术通过开发的原型,你可以同开发人员一起反复修改,不断完善需求定义

4:及时地作出决定

正如一位建筑师为你修建房屋,分析人员将要求你做出一些选择和决定这些决定包括来自多个用户提出的处理方法或在质量特性冲突和信息准确度中选择折衷方案等有权做出决定的客户必须积极地对待这一切,尽快做处理、做决定因为开发人员通常只有等你做出了决定才能行动,而这种等待会延误项目的进展

5:尊重开发人员的需求可行性及成本评估

所有的软件功能都有其成本价格,开发人员最适合预算这些成本(尽管许多开发人员并不擅长评估预测)你所希望的某些产品特性可能在技术上行不通,或者实现它要付出极为高昂的代价而某些需求试图在 *** 作环境中要求不可能达到的性能或试图得到一些根本得不到的数据,开发人员会对此作出负面的评价意见,你应该尊重他们的意见有时,你可以重新给出一个在技术上可行、实现上便宜的需求,例如,要求某个行为在"瞬间"发生是不可行的,但换种更具体的时间需求说法("在50ms以内",但若没有准确的技术分析不能轻易下结论),这就可以实现了

6: 划分需求优先级别

大多数项目没有足够的时间或资源来实现功能性的每个细节决定哪些特性是必要的,哪些是重要的,哪些是好的,是需求开发的主要部分只能由你来负责设定需求优先级,因为开发者并不可能按你的观点决定需求优先级开发者将为你确定优先级提供有关每个需求的花费和风险的信息当你设定优先级时,你帮助开发者确保在适当的时间内用最小的开支取得最好的效果在时间和资源限制下,关于所需特性能否完成或完成多少应该尊重开发人员的意见尽管没有人愿意看到自己所希望的需求在项目中未被实现,但毕竟是要面对这种现实的业务决策有时不得不依据优先级来缩小项目范围或延长工期,或增加资源,或在质量上寻找折衷

7:评审需求文档和原型

正如我们将在第1 4章讨论的,无论是正式的还是非正式的方式,对需求文档进行评审都会对软件质量提高有所帮助让客户参与评审才能真正鉴别需求文档是否的确完整、正确说明了期望的必要特性评审也给客户代表提供一个机会,给需求分析人员带来反馈信息以改进他们的工作如果你认为编写的需求文档不够准确,就有义务尽早告诉分析人员并为改进提供建议通过阅读需求规格说明,很难想象实际的软件是什么样子的更好的方法是先为产品开发一个原型这样你就能提供更有价值的反馈信息给开发人员,帮助他们更好地理解你的需求必须认识到:原型并非是一个实际产品,但开发人员能将其转变、扩充成功能齐全的系统

8:需求出现变更要马上联系

不断的需求变更会给在预定计划内完成高质量产品带来严重的负面影响变更是不可避免的,但在开发周期中变更越在晚期出现,其影响越大变更不仅会导致代价极高的返工,而且工期也会被迫延误,特别是在大体结构已完成后又需要增加新特性时所以一旦你发现需要变更需求时,请一定立即通知分析人员

9:应遵照开发组织处理需求变更的过程

为了将变更带来的负面影响减少到最低限度,所有的参与者必须遵照项目的变更控制过程这要求不放弃所有提出的变更,对每项要求的变更进行分析、综合考虑,最后作出合适的决策以确定将某些变更引入项目中

10:尊重开发人员采用的需求工程过程

软件开发中最具挑战性的莫过于收集需求并确定其正确性分析人员采用的方法有其合理性也许你认为需求过程不太划算,但请相信花在需求开发上的时间是"很有价值"的如果你理解并支持分析人员为收集、编写需求文档和确保其质量所采用的技术,那么整个过程将会更为顺利尽管去询问分析人员为什么他们要收集某些信息,或参与与需求有关的活动

系统分析人员在开发过程中可能会遇到以下问题,一些很忙的客户可能不愿意积极参与需求过程,而缺少客户参与将很可能导致不理想的产品故一定要确保需求开发中的主要参与者都了解并接受他们的义务如果遇到分歧,通过协商以达成对各自义务的相互理解,这样能减少今后的摩擦

7需求文档

需求开发的最终成果是:客户和开发小组对将要开发的产品达成一致协议协议综合了业务需求、用户需求和软件功能需求就像我们早先所看到的,项目视图和范围文档包含了业务需求,而使用实例文档则包含了用户需求你必须编写从使用实例派生出的功能需求文档,还要编写产品的非功能需求文档,包括质量属性和外部接口需求只有以结构化和可读性方式编写这些文档,并由项目的风险承担者评审通过后,各方面人员才能确信他们所赞同的需求是可靠的

你可以使用以下三种方法编写软件需求规格说明:

用好的结构化和自然语言编写文本型文档

建立图形化模型,这些模型可以描绘转换过程、系统状态和它们之间的变化、数据关系、逻辑流或对象类和它们的关系

编写形式化规格说明,这可以通过使用数学上精确的形式化逻辑语言来定义需求

由于形式化规格说明具有很强的严密性和精确度,因此,所使用的形式化语言只有极少数软件开发人员才熟悉,更不用说客户了虽然结构化的自然语言具有许多缺点,但在大多数软件工程中,它仍是编写需求文档最现实的方法包含了功能和非功能需求的基于文本的软件需求规格说明已经为大多数项目所接受图形化分析模型通过提供另一种需求视图,增强了软件需求规格说明

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