IT人士想年薪60完，培训ITSS,CISP,CISAW就可以了

采用何种远维方案可谓见仁见智，并且不同的公司有不同的安全需求和硬件前提。毫无疑问，远程维护不同于本地运维采用什么样的远维方案应该有一个基本的原则。安全和方便应该是选择远维方案的出发点。

远维首先要保证安全性，不管是内网还是外网的远控要保证控制端与被控端的唯一性。也就是说，要预防第三端的介入，杜绝“第三人”的参与。要做到这一点，在被控端要做好安全部署(比如关闭多余端口、IP过滤、控制列表等)，以防未经授权的恶意控制。另外，远控方式的安全性也要保证(比如对数据进行加密等)，以防“中间人”的嗅探。

远维的方便性这个很好理解，也是IT人员追求的目标。方便性应该包括两个方面的含义，一是 *** 作上的便利，能够以最快的速度实施远程维护，二是远维较少受外界因素的限制(比如地理位置、软硬件设备等)，可以随时随地的进行远维。选择方便的远维方案，不仅提高了工作效率，而且保证了假日的质量。

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

信息技术服务标准（ ITSS ）系列培训

IT 服务工程师/服务项目经理培训通知

各有关单位 ：

国家标准《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T288271）、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（GB/T 288272）、《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》（GB/T 288273）已于2012年11月5日颁布，并于2013年2月1日开始实施。。

 “ IT服务工程师培训 ”和“ IT服务 项目 经理培训 ”为中国电子技术标准化研究院推出的ITSS系列培训，通过该培训的人员可系统掌握IT运维的知识，提升项目管理水平，有效满足GB/T 288271的符合性评估要求。

由中国电子技术标准化研究院软件应用与服务研究中心组织开展ITSS系列培训工作，现将有关事项通知如下：

[if !supportLists] [endif] 一、ITSS系列培训的价值

ITSS能提高企事业单位的IT服务管理水平，规范IT服务的行为，降低IT运营的风险，保障业务正常、稳定、高效的运行，增加IT投资的回报率。通过ITSS系列培训，可以：

[if !supportLists]l [endif]培养从业人员熟练掌握ITSS内容，提升IT运维服务能力。

[if !supportLists]l [endif]企事业单位可以在ITSS标准的指导下开展IT服务工作。

[if !supportLists]l [endif]推动信息技术标准ITSS在IT服务行业的广泛应用。

[if !supportLists] [endif] 二、本次培训课程、对象和目的：

培训课程 ： IT服务工程师培训/IT服务项目经理培训

培训对象 ： IT服务从业人员。

培训目的： 帮助IT服务从业人员掌握从业基本意识和需掌握的基本能力，使其成为初步合格的IT服务工程师，同时取得ITSS培训官网可查询的ITSS服务工程师证书。帮助IT服务经理掌握从业基本理论、方法和工具，提升IT服务项目管理能力，使其成为初步合格的IT服务经理，同时取ITSS培训官网可查询的IT服务项目经理证书。

三、培训课程内容

IT服务工程师培训教材请参见附件，以下为IT服务工程师培训课程内容：

课程天数（2天）课程内容

 第一天IT服务的基本概念 ；ITSS的背景与有关政策

IT服务工程师的技能与要求 ；IT服务管理流程：

事件/问题管理/变更/发布管理/配置管理 ；

IT服务管理工具；信息安全技术规范和风险评估 ；

项目管理原理与过程项目管理技术 ；

 第二天文档技术常见模板和规范；服务质量管理 ；

人际沟通框架与技巧；客户服务意识 ；

客户满意度的管理办法 ；团队合作技巧；

技术问题分析办法；串讲；考试（串讲后考试）

IT服务项目经理培训教材请参见附件，以下为IT服务经理培训课程内容：

课程天数（3天）课程内容

第一天ITSS背景介绍；ITSS有关政策介绍；IT服务项目经理介绍；基本概念和方法

第二天IT服务项目类别；IT服务规划设计；IT服务部署实施；IT服务运营；IT服务项目监督管理；IT服务业务营销管理；IT服务持续改进；小组讨论

第三天运行维护服务能力成熟度；IT服务人员能力模型；IT服务团队建设和管理；职业素养与法律法规；

串讲；考试（串讲后考试）

四、培训收费：

  IT服务 工程师3800元 /共2天， IT服务 项目 经理6800元 /共3天，以上费用包含培训费、教材费、考试费、证书费。 

五、 培训时间：

IT 服务项目经理：3月3-5  3月24-26

IT 服务工程师：3月3-4   3月24-25

[if !supportLists] [endif]   六、收款信息:

开户名称：中国电子技术标准化研究院 开户行：工商银行北京北新桥支行

账号：9558850200000758636

[if !supportLists] [endif]   七、联系人：

姓名：曾丹       电话：13716026231微信同号

附件1：ITSS系列培训简介

附件2：培训教材及其说明

附件1：ITSS系列培训简介

一、ITSS简介

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。

ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务标准（ITSS）工作组组织研究制定的。

二、ITSS系列培训简介

ITSS培训是信息技术服务标准（ITSS）工作组以ITSS为基础而开发出的系列培训课程，包括ITSS基础培训和ITSS人员培训。 ITSS基础培训是对ITSS方法论及ITSS标准的培训， ITSS人员培训是依据ITSS中的《信息技术服务从业人员能力规范》开发出的针对IT服务从业人员的培训课程，课程包括：IT服务工程师和IT服务项目经理。

三、ITSS培训体系

ITSS培训由

附件2：培训教材及其说明

教材：《信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师培训教材》。本书为息技术服务标准（ITSS）工作组组织编写的学习和培训用书。本书借鉴了国际上先进的IT服务理论体系，依据国内ITSS体系标准，并结合了国内外IT服务行业的最佳实践以及IT服务从业人员能力规范和要求，主要从服务技术、服务技巧和服务规范三方面来介绍信息技术服务的相关学科知识，对IT服务工作具有很强的指导意义。

教材：《信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理》。教材借鉴了国际上先进的项目管理知识体系和IT服务管理体系，依据国内ITSS体系标准，涵盖了IT服务相关学科知识，结合国内外IT服务行业的最佳实践，从IT服务管理基本概念入手，遵循IT服务项目管理的整个生命周期过程，从IT服务项目管理的角度，对IT服务项目管理的各个环节逐一进行分析介绍，并附有详实案例和模板，对于IT服务项目管理具有极其重

思远IT学院智谷校区智典IT服务外包公司规章制度

员工宗旨：爱岗敬业 精益求精

1 员工要明确公司经营之目的，应始终把服务广大师生放在首位，应明确自己的工作职责。协助设备科老师建设智谷校区教学及办公资源，对校区设备进行维护管理，对校区教学耗材管理核算等；在工作中注意培养职业素质，为全校学员做一个表率。

2 忠于职守，服从设备科老师、各部门经理（含行政助理）的工作安排。遵守员工考勤制度，做到不迟到不早退（到时签到，走时签退）。

3 对于被记过三次的员工，视为自动离职。

4 所有员工应注重团队协助能力的提高，并经常交流工作心得与经验，增强本公司凝聚力。

5 所有员工应中实行责任到人制，对自己做的事要负责，出现问题要主动承担责任。

6 公司所有员工实行优胜淘汰制，对违反纪律的员工视为自动离职。由行政部对员工进行行政考核，员工要对自己严格要求，员工之间要相互监督、共同进步。

7 所有员工在工作时必须统一着装佩戴工牌保持良好的精神风貌，上班时不得擅自将非本公司人员带入工作区，如有非本公司人员进入工作区应立即将其劝导出工作区。

（注：公司内部人员如无特殊原因在非工作时间进入工作区将给予其记过处分。）

8 未经允许不得动用老师办公设备，不得进入中心机房，工作未完成时不得上网、娱乐、聊天。公司会议及集体活动不得缺席，会议中手机一律调为振动或关机。

9 工作完成后，应在关好灯、窗，摆好桌上的东西、放好凳子，清点好工具后才可关门离去。

10 进入机房维护时，应向授课老师表明身份，经允许后方可进入机房进行维护。

11 不得在上班期间嘻戏打闹，应保持良好的职业素养。

12 每个月由行政部对各员工的表现进行奖惩处理，对优秀员工进行加分奖励。

13 干部应以身做责，严于律己。员工和干部之间应相互监督，互促互进。

14 所有员工严禁泄漏任何与工作有关的电脑及设备的系统密码或配置。

15 所有员工不得利用职务之便在任何时间，擅自更改、破坏、移动校区所有教学电脑及其相关的软硬件设置。

16 所有员工进入设备科办公室不得擅自翻阅、开启办公室内的任何文件、电脑及文件柜，不得将办公室的任何工具、资料携带外出。

17 旷工一次记过处分，并内部通告。累计矿工两次，视为自动离职。

18 一个月内凡有迟到、早退、旷工或请假的员工，将取消其参加月度评优的资格。

19 向设备科领取任何物品必须征得设备科老师同意，并认真填写耗材领用单，在签字确认后方可领取。

20 所有员工进入设备科要喊报告，经老师同意后方可进入。

21 非当日值日的员工工作时一定要听从当日值班人员的安排。

22 若想退出公司的员工必须至少15提前天写好辞职报告报直接上级同意后亲自交给总经理手中，经允许后方可离职；否则将在公司内部通报批评，并给予处分。所有欲离职员工在未批准离职之前应严格遵守本公司的各项规章制度照常工作。

23 工作合格的员工将在毕业时领取由学校颁发的《实习鉴定书》。

第二篇

IT外包服务管理办法（初稿）

1，目标:

A，建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展；B，IT固定资产和耗材的管理和分配。

2，范围：

软件类：各平台 *** 作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。

3，办法：

1）IT服务流程管理。主要参考ISO20000ITSM服务体系管理标准。A，建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。B，IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，MSN群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务。

C，定义事件分级。

事件级别

一级

级别定义

影响业务范围

业务中断无法工作

影响业务描述

1，2，3，4，PC硬件故障PC系统崩溃网络中断。。。OS系统病毒邮件系统故障业务系统故障。。。打印故障电话故障业务系统缓慢。。。PC硬件更换耗材备料不足软件应用指导。。。

业务修复紧急程度

非常紧急，立刻处理。

二级投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。

4，IT服务团队管理。

A，要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。B，监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。C，考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。D，定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。E，严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。

F，定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。G，引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。

5，IT外包资产管理。

A，IT资产分为软件、IT设备以及配件耗材三大类。B，IT设备在初次投入使用前必须由IT管理员统一粘贴资产标识码、正版系统认证码，登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号。C，制度资产管理各项制度，例如，《资产采购制度》，《资产领用和交还》，《资产转移制度》，《资产报废》。D，设备和耗材备货管理，保证有一定的设备和耗材备货量，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。E，软件资产管理，配合公司电脑使用规范，保证正版软件的使用。F，使用资产管理软件，例如SCCM；ITAM，使IT管理人员能够在其整个分布式网络上对客户端，服务器和移动设备等进行 *** 作系统及应用的部署以及软，硬件的更新。更好的配合公司对IT资产的管理，监督和检查。

G，外包资产管理示意图

业务性能严重下降

1，2，3，4，

紧急，优先处理

三级

业务性能下降

1，2，3，4，

普通，正常处理

四级

问题请求，业务正常

1，2，3，4，

不紧急，与客户协商处理

D，事件状态。编号1234状态待处理处理中完成归档描述未安排技术人员处理技术人员处理中事件处理完成记录问题到知识库，回访客户，调查服务质量

D，技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。

1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务您的采纳是我的动力→→→）

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