请问“IT”是什么概念？

简介：北京传习新天教育科技有限公司，是在中科院计算所网络研究室的基础上组建和发展起来的，聚集多位中科院专家，经过逐步完善发展成为目前的传习集团。旗下有传习教育、传习科技，中科金天地网络、北京福智达软件、嘉悦传媒等多家公司。

传习教育专注于教育学习与项目实践的融合，涉及学历教育、职业教育、企业教育；技术研发及课程开发等方面。致力于通过权威的研发中心、创新的教学思想、系统的教育服务，为个人及机构提供高效的教育解决方案。

传习科技致力于培养优秀专业的服务团队和技术人才，在简单、和谐的工作氛围中让员工感受快乐，在相互协作中迸发活力；始终坚持让我们的服务不断超越客户的期望，专注于为跨国IT企业和本土绩优IT企业提供专业的、及时的、可靠一流的整体人力资源派遣解决方案。凭借着一流的队伍、专业的服务团队、先进的管理方法和完善的管理模式，不断整合优秀的资源，创造出先进的环境和完善的服务平台，并坚持“诚信为本，求真务实，精益求精”的理念，积极打造IT行业领军品牌。

传习科技隶属于传习集团，专业致力提供于全方位的IT服务及行业解决方案，公司成立以来在高科技行业、电信业、金融服务业、制造业、零售与分销业等领域积累了丰富的行业经验。传习科技主要涉及行业解决方案，IT服务外包，IT人才服务等领域，通过不断的研究和积累，在企业解决方案、 应用软件开发和维护、 质量保证和测试、基础设施外包以及业务流程外包等方面积累了深厚的行业经验，帮助客户实现投资收益最大化，并使之更专注于自身核心业务。

传习集团为全球客户提供全面的定制应用开发与维护服务，无论该客户是新创办的企业还是世界 500 强企业。从多年的成功经验来说，我们已经建立了完善的流程，具备了很强的技能来满足客户的需求。

从分析开发阶段到项目实施，再到服务维护，在项目的整个生命周期我们都可以提供服务。通过和客户的协同工作，我们开发定制软件来满足特别的要求。我们的优势就在于能清晰感知客户的商业目标，选择最合适的技术并有效地设计和开发满足要求的解决方案以及按时交付。

公司总部设于北京，在上海、无锡、杭州、南昌等城市均设立分支机构，保障客户享受一站式的实时服务；同时传习以其明晰的业务方向、稳定的市场开拓、先进的管理制度和强大的管理团队得到了政府、投资人、社会和媒体广泛的重视和高度的评价，树立业内良好的口碑，为今后企业的进一步发展奠定了坚实的基础。

传习 理念： 精勤致学，知行合一

传习 愿景： 领军中国IT产业，成为产业人才孵化器，成就教育与产业的充分融合

传习 使命： 为学习者提供终生学习平台

传习价值观： 诚信、互重、创新、共赢

法定代表人：潘朝阳

成立日期：2010-04-21

注册资本：500万元人民币

所属地区：北京市

统一社会信用代码：91110108554899396B

经营状态：开业

所属行业：科学研究和技术服务业

公司类型：有限责任公司(自然人投资或控股)

人员规模：100-499人

企业地址：北京市海淀区上地信息路19号1号楼3层301-334室

经营范围：技术开发、技术服务;计算机技术培训;基础软件服务、应用软件服务。(企业依法自主选择经营项目,开展经营活动;依法须经批准的项目,经相关部门批准后依批准的内容开展经营活动;不得从事本市产业政策禁止和限制类项目的经营活动。)

你的app应用是开发给谁用的？是写给小孩玩的游戏，还是用来理财的记账类应用，每个应用都有固定的适用人群，而这决定你应用的内容是什么，也决定了要给使用者以什么样的用户体验。2你的app应用是做什么的 一个app有明确的使用目的是必须的。如何来明确？一个办法就是要去想清楚什么能吸引用户来使用你的app。3你的app能解决什么问题一个app应该致力于解决好一个问题而不是想能处理很多好无相关的问题，因为那样你就要考虑开发几个不同的app。每个app都应该专注解决一类问题。END设计用户界面。1有了明确的理念和构想，下面就是该设计用户界面了，用户界面是app使用者与你的app交互的地方，应该遵循简洁美观，便捷的原则，从app使用者的角度出发，带给用户良好的使用体验。END定义交互方式。1用户界面因为有了交互才变得有活起来。在app开发中，交互的启用都是通过用户 *** 作的事件来触发的，比如手指的点击，滑动，捏合等 *** 作。通过定义这些事件，我们可以精确地对用户的 *** 作来给出响应，或者打开新的界面，或者提供展现的内容在当前界面上。END部署用户行为。定义好交互方式后，接下来就要通过代码来实现这些定义好的行为了。可以说用户的所有 *** 作都是通过我们实现的定义来得到响应的，如果没有前面明确的定义，那么会给用户带来困扰，这是一个好的app所不能出现的错误。END数据交互的部署。1有了设计好的用户界面和交互方式，接下来就要考虑数据的存储问题。在界面与数据之间必须要定义明确的交互方式，尽管使用app的人是不直接和这些数据交互。一个好的数据模型是你app的坚实基础，使你的app更有扩展性，更易于将来的修改。如何说一个手机app的设计理念

IT(Information Technology，即信息技术)的基本概念和所指范围。

IT实际上有三个层次：第一层是硬件，主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备；第二层是指软件，包括可用来搜集、存储、检索、分析、应用、评估信息的各种软件，它包括我们通常所指的ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)、SCM(供应链管理)等商用管理软件，也包括用来加强流程管理的WF(工作流)管理软件、辅助分析的DW/DM(数据仓库和数据挖掘)软件等；第三层是指应用，指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用各种信息，包括应用ERP、CRM、SCM等软件直接辅助决策，也包括利用其它决策分析模型或借助DW/DM等技术手段来进一步提高分析的质量，辅助决策者作决策(强调一点，只是辅助而不是替代人决策)。有些人理解的IT把前二层合二为一，统指信息的存储、处理和传输，后者则为信息的应用；也有人把后二层合二为一，则划分为前硬后软。通常第三层还没有得到足够的重视，但事实上却是唯有当信息得到有效应用时IT的价值才能得到充分发挥，也才真正实现了信息化的目标。信息化本身不是目标，它只是在当前时代背景下一种实现目标比较好的一种手段。

卡尔的IT是指什么呢？在那篇文章里面他并没有明确提出，不过他提到信息技术的核心功能--数据存储、处理和传输。从他推理的逻辑来看，即从蒸汽机、铁路、电报电话、电力等基础设施建设推过来的，还用摩尔定律来佐证主机和光纤的发展。如果他就此打住，只从这一点出发，他的逻辑论证是非常严谨的，后面对《IT不再重要》发表不管支持与反对评论的人，在这一点上都是基本认同的(除了那些硬件和网络厂商外)，笔者也认同这一点。整个文章里他对物化的IT基础设施建设部分关注很多，基本没有关注应用层面。但后面他讲到大众化趋势时，又提到“信息技术极易复制”，则把IT又推到了商业软件，这里已经迈出了“危险”的一步。在2004年他出版同名书时开篇就定义了他研究、类比过来的IT，“我用的‘IT’是指通常意义上的，即所有被用来以数字形式存储、处理和传输信息的硬件和软件，特别强调的是，我只是指技术本身，我指的‘IT’并不包括技术中流动的信息和那些使用技术的人才技能”，所以他所指的IT是指前二层。如果就这此打住，可能还是不会有太大争议(这次又加上那些难受的软件厂商)。客观地分析软件本身的特征，的确不具备核心竞争力的四个判断标准中的三个即：稀缺性、不易复制性、不易替代性，卡尔本人也没有否认而且是在强调IT具备核心竞争力的第四个判断标准，即有价值。但他偏偏又把题目定成了“IT不再重要”，几欲把整个IT一棍子打死!

可惜他在IT这一概念上是经常含混不清：一会儿指主机网络，一会儿又跑到软件，在他后来出版的书里甚至经常“一不小心”就迈到了第三层，完全违背了他在书开头所界定的IT范围，如论述信息技术的应用、对CIO发出的诘问等。有很多读者、包括哈佛商业评论的编辑当时就指出了这一点。后面其它很多人也因为这一点来攻击他，甚至有人说卡尔干脆就不懂IT，有可能是真的，因为他毕竟本来就不是做IT的。这也给我们搞研究的人也给予很大的启示和警醒，对自己不太熟悉的领域套用其它方法来研究时要特别小心，否则会闹出很多笑话。

这里笔者要强调一点，经常有软件厂商(国内外的都有)宣称上了信息化就能如何如何，就能加强企业核心竞争力（反正多是现在流行什么就跟什么，“与时俱进”）。不知道他们是有意还是无意，且不按核心竞争力判断的四个标准来推断，试反问几个简单的问题：如果上了信息化就能如何，有多少上了信息化的企业已经亏损甚至倒闭？尤其是那些宣称有几十万家客户使用他们软件的软件企业该问问自己。如果上了信息化就能如何，那么我们假设入库、出库、销售、库存等信息全是准确的，就能自动提高销售、降低库存吗？如果说没有上信息化之前，老板可能还可因为看不见而糊涂但幸福地过过日子，那么现在呢？只是痛苦地知道有如此多的库存在仓库里呆了如此长的时间，如此多的商品长时间占据着柜台却没有带来任何销售额更不要说利润!分析一下软件厂商们宣传“信息技术是企业的核心竞争力”的现象，结论只有两个：要么这些企业不懂什么是核心竞争力（我想应该大多数还是懂的，既希望他们懂又希望他们不懂，希望结果是懂是因为至少软件企业还能懂一些管理理念而不是埋头纯粹一技术性公司，希望结果是不懂是因为这样可以少被别人攻击没有职业道德，不知者不为过嘛），要么是另有所图。一般企业客户与IT企业之间存在严重的信息不对称问题。IT企业与企业客户之间的博弈，最后的结果往往会是次优选择，即所谓的“柠檬效应”。在这点上，除了IT企业和从业人员要提高自身的职业 *** 守外，政府或行业必须加强对信息化建设的培训教育，提高企业对信息化建设的认识，引进管理咨询公司、监理公司等来改变这一博弈结局，以达到新的平衡，促进IT业更健康的发展。

信息技术本身只是一个工具，就象一柄利剑或一枝好笔，买了它并不能一定保证你武功增进多少、字写漂亮多少，还需要你不断地去练习如何舞剑、如何写字，信息化建设也需要你不断地提升运用信息的能力，这才是真正核心也是最难的地方。功夫全在题外！信息化(数字化)目的并不是上系统拿几个数字，它只是基础，其核心在一个“化”字，把各种资源相关的信息整合起来后进行“合理化”、“优化”的配置。譬如用历史信息来辅助做销售预测、采购计划、生产计划、配送计划、库存计划，并按照这些计划下达指令并根据实际运行情况滚动修正计划。美国哈林顿（Joseph Harrington）博士提出的计算机集成制造（Computer Integrated Manufacturing，CIM）包含两个基本观点：一是企业生产的各个环节包括市场分析、产品设计、加工制造、经营管理和售后服务等是一个不可分割的整体，必须紧密相连、统一考虑；二是整个运作过程实质上是一个数据的采集、传递和加工处理过程，最终产品可以看作是数据的物质表现。如果上了信息系统却不用它来辅助决策，还是按照原来的运作方式运作，则信息系统的作用可能只是限于解放某些岗位的某些工作，如统计报表等，且同时还会增加另外一些岗位的工作。大量经验表明，如果不用信息系统收集上来的数据，要实现用来辅助决策的准确、及时、完整的信息根本不可能，信息系统只有用它才可能逐步提高其准确性、及时性和完整性。按照核心竞争力的评价标准，要构造核心竞争力，本质上只有整合能力才是，而且越外显的能力越容易被模仿。冰山一角，露在外面的越少越不容易被模仿，越能构成核心竞争力。

就象哈佛商业评论编辑Hal Varian（加利福尼亚大学伯克利分校信息管理与系统系主任）指出的那样：“卡尔说IT正在商品化、不再提供竞争优势，这一点他是对的。但知道如何有效使用IT还是一种非常稀缺的技能。”“提供竞争优势的不是IT本身，而是那些知道如何有效利用它的人。”“公司在花成千上万的钱在数据存储和获取客户交易数据上，但一大堆数据就躺在那儿、没有经过分析、没有使用，但是，在那些训练有素的分析人员手上同样的数据却能产生巨大的回报！”这是一个数据丰富的时代，但同时是一个知识贫乏的时代!

波士顿大学管理学院信息系统管理学教授托马斯·H达文波特要把“过去的40年，更确切地描述为‘数据时代’，而不是‘信息时代’”，“将数据转化为某种更有用的东西，需要相当多的人力投入和智慧，但大多数组织仅仅从技术的角度来看待这一问题。拥有一个数据库或数据挖掘系统，与拥有其它技术一样，是必要的，但对于高质量的信息和知识而言，则是不够的”。

所以这里我们有必要明确一下一些经常混淆的基本概念。

数据(Data)＝事实的记录，如上季度甲系列产品在华东地区销售额为120万。

信息=(Information)＝数据+ 意义，如上季度甲系列产品华东地区销售额比去年同期减少了25 %。

智能(Intelligence)＝信息+理解(understanding)与推理(reasoning)，如分析原因是华东地区销售单位不行，或甲系列产品进入了衰退期，还是公司整体营销活动落后，竞争者强力促销导致？或是其它原因。

知识(Knowledge) ＝解决问题的技能(skill)，针对这一问题公司应对的策略是什么？

智慧(Wisdom) ＝知识的选择(Selection) 应对的行动方案可能有多种，但(战略)选择哪个智慧。行动则又会产生新的交易数据。

数据、信息、智能、知识、智慧、行动与管理活动的关系见下图，事实上它们之间存在多重循环关系。

图1 数据、信息、智能、知识、智慧、行动与管理活动之间的关系

同样的高速公路、同样的高档车，开车的人不同将会开出完全不同的水平，这时更关键的因素--开车的本事就显得至关重要了。在初级阶段，竞争比较粗放，可能主要是看谁能修好道，买好车。到后面，大家硬件基础设施差不多，竞争日趋白热化，这个时候人的作用就突显出来了，光有好道好车还不行，还得有舒马赫这样的顶级选手才能赢得比赛。企业经营与赛车还不太一样，赛车有人制定规则，规定只能跑一样的道，企业之间的竞争是八仙过海各显神通，有钱的就可以买高档的服务器、小型机，没有钱的就只能买PC服务器；有钱的就可以用光纤宽带，没有钱的则只能用ADSL甚至拨号；有钱的可以花几千万去买SAP、Oracle，没有钱的则只能用用金蝶、用友，甚至只有一些基本功能的小的进销存或财务软件；有钱的可以请五大帮他们制定符合未来趋势的战略并进行培训，没有钱的则只能企业家自己摸着石头过河……的确，这是一场不太公平的竞争。但网络经济来了，用卡尔的话说，就是IT技术已经变得“大众化”，已变成商品。更何况ASP模式的出现，将极大的降低了企业信息化的门槛，昂贵的服务器、网络、软件费用的门槛被一下子降低了。好比虽然你有私家的宝马、奔驰，可以很快地到达你想要到的地方。但我也可以坐出租车差不多也能实现同样的效果，再差点儿我有公共汽车、地铁，只要很低的成本也能基本实现我的目标。但同样的宽带、同样一套系统软件，但使用的人一样，效果却完全不一样，君不见同样是使用SAP、Oracle或者金蝶、用友，有很成功的，也有很失败的？还是那句话，功夫在诗外!

41-bars-人总是比他所能知道的要更多

“Man is always more than he can know of himself; consequently, his accomplishments, time and again, will come as a surprise to him” Golo Mann (1909-1994), Historian 人总是比他所能知道的他自己要更多，因此，他的成就将随着时间再次给他惊喜。--Golo Mann；沈海燕译

40-认识你自己——

亚里士多德：人生最终的价值在于觉醒和思考的能力，而不只在于生存。

柏拉图：我们一直寻找的，却是自己原本早已拥有的；我们总是东张西望，唯独漏了自己想要的，这就是我们至今难以如愿以偿的原因。

尼采：“我们无可避免跟自己保持陌生，我们不明白自己，我们搞不清楚自己，我们的永恒判词是：‘离每个人最远的，就是他自己。’──对于我们自己，我们不是‘知者’……”

39-bars 什么是真？

什么叫真？你怎样给真下定义，如果你说真就是你能感觉到的东西，你能闻到的气味，你能尝到的味道，那么这个真就是你大脑作出反应的电子信号。（《黑客帝国》1经典台词）

38-bars 在金钱上更加自如会怎样

As you get more pragmatic with money you will get more magic with money当你在金钱上更加应用自如时，你会对金钱拥有更多的魔法。--Gary;沈海燕译

37-bars 自由就是势不可挡

Freedom is being unstoppable自由就是势不可挡，永不停止。--Gary；沈海燕译

36-bars 乐观是知道可以改变

所谓乐观，并非认识到过去不如现在，而是知道如何使生活得到改善。这才是我们乐观情绪的真正源泉。

所以快乐还是不快乐，只是选择而已，改变还是不改变，也只是选择而已。

35-bars 选择觉知

What would you choose if you were willing to have the awareness of the choice that will work for you如果你愿意拥有觉知到选择什么对你是行之有效的，那你会选择什么呢？--AC博客；沈海燕译

34-bars 误认为别人可以能影响你

如果你误认为别人能影响你或者你可以被外物伤害，你其实是在让你成为比外物渺小。如果这是一种自己对自己的煤气灯式的 *** 控呢？我们是否愿意觉知到这一点？--沈海燕读Gary新书《选择的世界，自由的世界》有感If you are misidentifying that other people can influence you or that you can be harmed by something else, you are actually letting yourself to be less than that What if this is actually a form of self gas-lighting Would we like to be aware of that--Haiyan Shen

33-bars 成为勇敢，做狮子吼：选择和自由！

你是那无限潜能的火山，让它以一种从未存在过的方式爆发吧，成为勇敢，成为混乱，成为火箭，直冲云霄，做狮子吼：选择和自由！！！You are that infinitely potent volcano: allow it erupt in a way that has never existed, be courageous, be chaotic, be the rocket lunch, and roar: choice and freedom!!!--沈海燕读Gary新书《选择的世界，自由的世界》有感

32-bars 你遇到的墙可能性是大门

当你面对一睹墙时，你是否觉察到，如果那其实是打开不同可能性的大门呢，或如果是供你飞跃到前所未有的创造的台阶呢？宇宙永远支持你，它给予你的礼物总是以你从未想到的形式显化在你面前，欢呼雀跃地接收吧。--沈海燕读Gary新书《选择的世界，自由的世界》有感

31-bars 做那些让你快乐的事情

Do what makes you happy and then everything in life tends to be that which creates happiness and joy and possibility做那些让你快乐的事情，然后，你生命中的每一件事都会创造快乐、喜悦和可能性。--Gary Douglas；沈海燕译

30-bars 享乐主义是为了快乐

享乐主义是一种愿意体验愉悦的性高潮般的品质以及活着的乐趣，每时每刻不断追求快乐。

这是一种愿意使你的生活成为快乐，而不是痛苦。

当你愿意置身于享乐主义般快乐的生活着，你的人生便开始以前所未有的方式展开，因为你是为了愉悦而活着，而不是为了你必须完成的事情，你必须做的事情，或者是为了它的目的。--Gary Douglas；沈海燕译

29-bars  你选择了啥生活？

当你试图隐藏你的潜能，你的伟大，当你不承认你自己的无限性，是在无限的感知、知晓、成为和接收上运作时，你就选择让你自己成为了有限性，将全然的一体无限性分裂为碎片，上演人世间各种悲欢离合的戏剧，或上演种种灵性扬升，神圣庄严剧。而其实我们生活中的种种情境都只是“选择”而已。--沈海燕读Gary的新书《选择的世界，自由的世界》有感

28-bars 请不要对别人怨恨和怀疑。

人来到世界上的目的不是为了彼此伤害，事情有凑巧、偶然的碰撞，偶然的彼此伤害了一下，转眼新的生活又开始了，放过别人，也放过你自己。[拥抱]

否则你将终身生活在地狱里，酝酿着各种疾病。原谅别人也是原谅自己，执着过去，内心放不下最受伤害的还是自己，各种压抑的情绪终将行成心因性疾病，直到某一天你愿意真正的面对释放和转化，换个角度去看曾经的一切共同创造，并愿意换一个选择，实相就会转变。

提问自己：每一个伤害事件的背后有什么正确之处是可以贡献给我的意识觉知以及我的现在和未来的？

以感恩和喜悦的心来看待生活，包括落在肩膀上的雨水和吹过脸庞的风。

    ——林海峰（毛云改编）

27-bars 宇宙比你知晓的大

假若宇宙渴望为你成为的要比你当前所知晓的远远伟大得多，那会怎样？

这世界存在着意识的元素们，当你知晓它们的存在，并知晓你可以请求它们来贡献于你和你的创造，超越你之前知晓可能的一切。

还有什么是可能的，而那是你还未曾考虑过的？

26-bars  活着就是持续参与可能性

To live is constantly engaging possibilities of a greater reality活着就是持续不断地参与更大的实相的可能性。--Gary；沈海燕译

25-bars 开怀大笑是最大的疗愈

Laughter is the greatest healing energy for planet earth开怀大笑是对地球最大的疗愈能量。--Gary；沈海燕译

24-bars 我想要为我创造什么

当你拥有可能性的自由时，你寻找其他的可能性，你在搜寻创造不同的实相。

要审视什么是可能的，这是有关提问：“什么对我是可能的而对其他人是不可能的？”你在每一生都做了选择，把你带到了你拥有的可能性之处，那是其他人所没有的。那就是为什么你能够创造和生发你所拥有的。那就是为什么你能选择创造迥然不同的实相。什么是你尚未考虑到的可能性？如果你愿意觉知到这一切，那看上去将会如何？什么是你可以拥有的不同的东西？愿意从不同的角度去审视一切。你可以提问：我在这里真正想要创造什么？我想要为我创造什么？--Gary新书《选择的世界，自由的世界》；沈海燕译

23-bars  缺点的滋养和贡献

22-bars 啥也不做就改变

一直以来，人们都会认为需要“做些什么”才可以达成什么，其实还有一种情况是“没有做什么”的改变。当你看到真相，很多问题将化于无形。

21-bars 享受自由

你是如何的把感官体验、性、交配、性别、性能量和高潮的秩序变得如此重要、有价值和真实，使你远离那个会给你在每一个你可以享受和成为的性的可能性的完全的自由这所有一切乘以比天晓得更多倍的，你会否销毁和不再创造Right and wrong,good and bad,POD and POC,all 9 shorts,boys and beyonds!

20-bars  选择可能性

EVERY CHOICE YOU MAKE CREATES A DIFFERENT POSSIBILITY 你做出的每一个选择都创造了一种不同的可能性。--Gary；沈海燕译                        Freedom is

19-bars-自由

being unstoppable自由就是势不可挡，永不停止。--Gary；沈海燕译 

18-bars 金钱的轻或重 海灵格

我告诉你们一个关于成功的秘密。非常深奥的秘密。最伟大的成功都是轻松的。没有沉重的成功。任何艰难的事情都是有误的，如同爱一样，轻松的爱是宽广的，也是幸福的。

——伯特·海灵格

这个我们在bars课程里学习的金钱课程，海灵格也这样讲。 哈哈，我们都亲自使用了，超级灵验。 我怎么这么超前？[耶][耶][耶]这个我们在bars课程里学习的金钱课程，海灵格也这样讲。 哈哈，我们都亲自使用了，超级灵验。 我怎么这么超前？[耶][耶][耶]

帮你练习感受轻重[耶][耶][耶]

17-You can dance with the universe of possibilities or you can dance to the box step of this reality你可以与可能性的宇宙翩然起舞，或者你可以在这个现实的盒子里亦步亦趋地带着脚镣跳舞--Gary；沈海燕译

16-bars 我们做什么都是在拯救自己

我们所做的一切正在改变宇宙。地球可能最终成为和平的黄金星球，而不是什么可供开采的商品。和平的黄金星球已经在开展了，而你们正在创造这样一个世界。

它正在发生，并不是因为光之存有，外星人，昴宿星人，宇宙以外的什么地方，或者是你听到人们谈论的一些东西，因为这些事情假设了我们之外的什么人会来拯救我们于水火之中。而其实我们每一个人，通过我们为更大的可能性所做出的每一个选择，都在拯救我们自己，并创造出这样一个实相，在那里，我们自己芝麻屁大点的事将不会成为问题。--Gary新书（选择的世界，自由的世界）沈海燕译

15-bars 讨厌自己的提问

真相，你们中有多少人是讨厌自己的？因为你们多少生生世世做了多少的连自己都讨厌自己的事情？做了多少邪恶平庸腐败恶毒攻击杀害伤害羞辱下流下贱渣烂的人和事？因此你们评判自己所做过的一切，觉得自己是不可饶恕的？发誓生生世世要惩罚自己让自己受尽磨难和煎熬，以此惩罚自己和赎罪的，并且要让自己生生世世都处在内疚和悔恨自责和不安的，这所有相关的内植入物外植入物干扰性植入物秘密的隐藏的精研的评判是否愿意统统摧毁并不再创造？所有你们不愿意与自己和解不愿意原谅自己的一切是否愿意统统摧毁消除粉碎并永远不再创造它的存在？

      ——悟二学院毛云Zora

14-bars 提问就是邀请

With every question, every choice, and every possibility, you’re inviting the quantum entanglements of the entire universe to join with you to actualize what you desire以每一个提问，每一个选择以及每一种可能性，你都在邀请整个宇宙的量子纠缠与你一起实现你的愿望。--Gary；沈海燕译

13-bars  拥有和允许

No POV is Perceiving it, having it, being it, and allowing the how to, to show up for you没有观点就是去感知它，拥有它，成为它以及允许‘如何’来为你显化出来。--Gary Douglas (全球基础课The Global Foundation2019)；沈海燕译

12-bars 经常说我不知道，就是倍增无意识！

Every time you say “I don’t know” your exponentializing your unconsciousness每次当你说“我不知道”时，你就在倍增你的无意识指数。--Gary Douglas (全球基础课)；沈海燕译

11-bars  尽情欢笑

Laughter is the source of creation 尽情欢笑是创造的源泉。--Gary Douglas (全球基础课)；沈海燕译

10-bars  啥也不做，才改变

You can only change something if you are not aligning, agreeing, or resisting and reacting to it 只有当你对某事不附和，不趋同，不抗拒，不对它作出反应，你才能改变它。-- Dain Heer（全球基础课The Global Foundation 2019）；沈海燕译

9-bars 提问就邀请

With every question, every choice, and every possibility, you’re inviting the quantum entanglements of the entire universe to join with you to actualize what you desire以每一个提问，每一个选择以及每一种可能性，你都在邀请整个宇宙的量子纠缠与你一起实现你的愿望。--Gary；沈海燕译

8-bars  当你成为工具时

As you use the tools, ask to be the tools, and even more can begin to change in your lives" 当你使用工具时，成为工具，甚至更多，这能开始改变你的人生。--AC导师Matt；沈海燕译

7-bars  轻的是真实的，重的是谎言

‘Know what’s true for you, and follow whats light for you Everything else is an interesting point of view - Matt Bochsler

知晓什么对你是真实的，跟随什么对你是轻盈的。其他一切都只是有趣的观点而已。--AC导师Matt Bochsler；沈海燕译

6-bars-为了钱而吵架

——想想你自己有多少是为了钱而生气或者吵架的事情？ 如果是，你是否愿意让它乘以天晓得那么多倍数摧毁粉碎并不再创造？ Yes！

5-bars-改变的最简单方法-改变你的观点

4-bars-金钱与享受

  你可以成为怎样的享乐主义，享乐生命，享乐金钱的流入与流出，享乐每个当下的喜悦与荣耀所有不允许这一切的，你是否愿意统统摧毁，逆转并不再创造

yes！

3-bars-金钱

    我一天比一天更爱更喜欢更爱慕更欣赏更崇拜更感恩自己，我的账户上的钱一天比一天多。所有不允许我喜欢自己的，所有不容许我账户上拥有越来越多存款的一切，乘以天晓得倍数是否统统摧毁粉碎逆转并不再创造？

Yes

2 bars-改变

1 bars-关系

About Relationship:

Have fun together, make time to have fun together! Why are you with somebody if you are not having fun You have jobs, kids, you have all these stuffs it seems to take your time away, but if this relationship is important to you, make the time to actually get together, and enjoy each other, that’s why you get together in the first place — Dr Dain Heer

关于“关系”

在一起要开心，去创造在一起的美好时光。如果你和某人在一起不开心的话，为什么还要在一起呢？你们（我们）都有工作，有孩子，有很多让我们花时间精力的事情，如果这段关系对你来说至关重要的话，去创造可以在一起的时间，然后彼此陪伴，享受那个当下。这才是为什么在一起的初衷。—Dain Heer，丫丫译

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所谓企业IT外包服务简单点理解就是把公司里的网络、电脑维护、网站内容管理更新、公司服务器管理及办公耗材等计算机周边所有的IT这块交由IT外包服务公司来打理，公司与IT外包服务公司签订和同，来完成公司的网络正常运行的一个方式。

目前IT外包服务在大城市及企业商度集中密集的城市中得到广泛运用。主要是有以下好处特点。

1：为企业节约成本。试算一个账，公司网络规模在50台电脑以下，请一个专门负责的企门网管需要大概4000元的工资，但把公司网络交由专业的IT服务公司来管理，每个月能节约一半的成本预算。

 2：专业的IT服务外包公司更专业。目前IT外包服务商都有专业的、技术成熟的IT服务工程师，经验丰富，处理问题更加能抓到问题的主要，很快就可以解决问题，使网络运行在状态中，让网络高效率的运行。

 3：为企业提供的IT解决方案。每个公司企业所面临的环境不同，所以解决方法方案不同，北京IT外包服务为企业在IT方案提供专业的IT一站式解决方案，为企业打造高效率的网络运行环境的同时提供工作生产效率。

IT外包服务

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客户关系管理百科名片

客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

目录

客户关系管理定义

选择CRM客户管理系统的误区CRM是什么

客户关系管理中的管理理念

应用CRM给企业带来的好处

CRM专题讲座主讲：张子凡

张子凡老师在讲什么

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2009版图书内容简介

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2005版图书内容简介

2005版图书作者简介

2005版图书目录

CRM在技术上是如何实现的销售

营销

客户服务与支持

CRM出现的原因需求的拉动

技术的推动

管理理念的更新

在线CRM

CRM名词解释

管理123客户关系管理

客户关系管理的案例分析客户关系管理 定义

选择CRM客户管理系统的误区 CRM是什么

客户关系管理中的管理理念

应用CRM给企业带来的好处

CRM专题讲座 主讲：张子凡

张子凡老师在讲什么

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CRM在技术上是如何实现的 销售

营销

客户服务与支持

CRM出现的原因 需求的拉动

技术的推动

管理理念的更新

在线CRM

CRM名词解释

管理123客户关系管理客户关系管理的案例分析展开 编辑本段客户关系管理

定义

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将 crm层级图

[1]产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。 CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。 CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了软件市场的新一轮升温和八百客、用友一批明星厂商的兴起。

编辑本段选择CRM客户管理系统的误区

案例越多越好 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。一个最有说服力的例子就是，3年前出的笔记本电脑或电视机的案例肯定比今年新推出的笔记本电脑或电视机的案例多得多。可是3年前的电脑，3年前的电视机还有人要吗同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是最近一两年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是现在这种技术还有人使用吗？在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准[2]。 自己开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢？ 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好； 其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其发展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的； 再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长融合期； 最后，开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本，不可控因素很多，综合费用最低也要几万元，很多都要数十万元，显然得不偿失。 因此除了个别特大型企业和敏感性单位，建议普通企业不必自己开发。

CRM是什么

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。 六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。 客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。 从软件关注的重点来看，CRM软件分为 *** 作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。 *** 作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的 *** 作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。 从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。

客户关系管理中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 在CRM中客户是企业的一项重要资产 在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。 客户关怀是CRM的中心 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

应用CRM给企业带来的好处

成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。 1 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。 2 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。 3 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。 4 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。 5 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。 上述利益是基于以下测量得出的： 1 销售人员每天为现实的客户花的时间更多――为确知此利益，需要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与现实的客户面对面接触的时间。 2 销售代表追求的客户数量的提高――请记住多数销售代表更愿意与现实的客户打电话，并与之发展关系。但是，未来新的客户也在不断增加。为确知此，需要计算每人、每星期、每月、每季度销售代表接触的新老客户的数量。 3 销售经理与客户接触和就客户问题与销售代表一同工作的时间增多――培训销售人员很关键。经理们似乎从未有足够的时间。为确知此，需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表讨论客户问题的时间。 4 客户服务增加――客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解决时间，以及由于错误信息导致的客户服务误差的数量。 5 与客户和有望成为客户的人的联系的及时性增强――为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联系所间隔的时间以及给他们送发信息所间隔的时间。 6 每一销售代表每月收入的增加――由于自动化而节省了大量时间，为了确保因此而能有效地销售更多，谨慎的管理是需要的。尽管如此，每个销售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好处。为此，需要计算每月每一代表比基本收入所增加的收入。 7 总体业绩的提高――在一个ISM曾共事的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员之间开展竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性竞争导致总体销售业绩的显著提高。为确知此，可计算一下每月整体销售队伍所增加的销售额。 8 您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将会提高――所谓"眼不见，心不烦"是很有害于您的销售努力的。可计算一下由销售和市场营销人员给客户和有望成为客户的人发出的信函的数量。 9 顾客满意程度的提高――为确知此，考虑使用关于顾客满意的调查评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。 10 公司内部交流的增多――随着越来越多的员工在客户及潜在客户领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，可解计算在地区、区域及总部办公室之间提供和获取信息所花费的时间。

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