客户关系管理论文

客户关系管理系统论文

1需求分析

1．1 市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

（1） 信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

（2） 对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

（3） 支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

（4） 建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

（5） 对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

（6） 与ERP功能的集成

如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。

1．2 系统需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：

(1) 建立统一的信息编码系统；

(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型；

(3) 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。

由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。

本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。

公司有如下需求：

（1） 因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的 *** 作权限。

（2） 客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。

（3） 客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。

（4） 服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。

成功的客户关系管理案例篇4

很多公司的crm都取得了显著的成效，像国内著名体育用品品牌李宁crm就是一个很好的例子，因为李宁公司的业务非常庞大，因此李宁crm，按照其业务需求丰富灵活的特点，结合李宁销售服务系统的功能，进行了业务功能设计，针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。

一个大公司，需要的就是健全的管理系统和机制，比如李宁crm中的HR这一块，梳理完善了业务流程，促进了企业标准化管理整合了各模块业务，形成整体业务循环机制进一步完善了员工信息管理，形成了人才储备机制提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。李宁crm中的HR系统上线后，提升了李宁公司 人力资源管理 水平，有效推进了集团化和全球化的发展。

李宁作为中国本土体育用品领域的领导者，作为由运动员华丽转身的杰出企业家，不可避免地成为镁光灯聚集的焦点。创立19年来，李宁公司不断成长与壮大，于1995年起领跑中国体育用品行业，在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等国际品牌、代表中国力量崛起的民族运动品牌，它给中国企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。因此无论多么庞大的一个公司，想要跟其他品牌竞争，除了品牌本身要能有独特之处，超越别人，在公司的管理上，也可以借鉴别人的长处，像李宁crm管理系统的转变就是一个很好的例子。

客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些最佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。以李宁crm客户关系管理为例子，参照这样的方式来实施，能实现更高的crm投资回报。

成功的客户关系管理案例篇5

上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。

金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。

找到突破口

经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

实现一对一的客户需求回应，通过对客户 爱好 、需求分析，实现个性化服务。

有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动 拜访 客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

按计划实施

金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

1. 建立多渠道客户沟通方式

这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。

2. 实现OTO分析与前端互动功能的整合

利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

小步前进

现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

作为一家外资企业，能够了解中国用户的特殊需求，是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受。

成功的客户关系管理案例篇6

公司简介：

连天红是连天红(福建)家具有限公司旗下的品牌。连天红公司于2007年由董事长李机能创立，是一家大型的家居用品企业，目前已开发的产品有中式宫廷家具，及与之相配套的 布艺 、工艺礼品。企业宣传 标语 为“不折不扣，按斤论价”。“不贴牌、不外包，坚持直营模式和100%预付款”是连天红在终端市场的唯一渠道和销售方式。

连天红(福建)家具有限公司是一家大型的中式宫廷家居用品企业，目前已开发的产品有中式宫廷家具，及与之相配套的布艺、工艺礼品。公司现已成功打造了一条集采购、研发、设计、生产、销售、服务为一体的完整产业链，是一个大规模的现代化中式宫廷家具及配套软装的生产基地。企业通过四年多的努力，质量、规模和品牌已是全国第一，现已投资近12亿元，其中投入2亿元进行品牌宣传，特别是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新闻等电视台花巨资投放“仙游仙游骑石马看家具”百万悬赏应征下联的广告，直接对仙游进行正面宣传。据统计仅2010年来自全国各地慕名来仙游参观了解连天红的顾客就高达3万人次，而其中有90%的顾客都间接的再到坝下参观其他红木家具企业，极大的活跃了仙游的整个红木家具市场。2010年年初连天红更是一举拿下2010年上海世博会福建馆贵宾厅的设计和制作权，进一步提升了仙游和连天红公司的知名度。目前连天红已解决就业达5000多人(现正在新建三幢厂房，预计建设好后能解决就业人数达1万人)税收也从2008年的18万元、2009年的260万元，发展到2010年的2289万元，是仙游县民营企业纳税第一名、莆田市民营企业纳税第七名和增幅第二名，为仙游的经济发展做出了积极的贡献。

项目需求：

作为传统家具，红木家具素以历史性、文化性著称，消费者在消费家具的同时，更多的也在消费家具背后蕴藏的历史与文化。据介绍，目前购买红木家具用作投资的约占总体消费的20%，少数人购买红木家具用于 收藏 。 近几年红木家具消费开始转向理性化，除了用料，更多人开始注重红木家具的实用性与工艺性。结构精美、做工精细的红木家具最受欢迎。另外，不少年轻人也开始加入红木家具消费行列。 而随着中国消费者品牌意识的增强，红木家具品牌的美誉度也成为许多消费者选择产品时的重要参考。

据红木家具有关专家介绍，红木家具行业逐步由快速松散的发展趋势走向平稳而集中地发展，由价格战逐步转向诚信服务战，由生意经营转向品牌经营。在这样的大环境下，红木家具企业一方面不得不致力于为消费者提供更优质更具艺术感的红木家具用品，另一方面也必须在经营管理上不断创新，以应对日益激烈的市场竞争，只有这样才能适应市场的宏观趋势，利于不败之地。

红木家具属于奢侈品，在销售时采取“大众传播、小众消费”的模式，非常注重口碑的建设，连天红销售模式也是一样。

目前，连天红采取粗放式管理，总部与直营店协同困难，亟需软件系统协助其统一企业品牌形象，打通沟通部门间沟通障碍。

成功的客户关系管理关键要素

1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。

2.协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与 企业管理 、业务 *** 作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。

3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足。

4.行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案(最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用)，并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。

6.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组(可以从各个部门抽调)，一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。

7.为企业把脉、对症下药。目前，许多销售CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的CRM系统建设进行整体规划和设计。

8.提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。企业最终导入客户关系管理，与其说是引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险最终都归结到人的思想转变上。

(1)高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。

(2)员工培训：能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。具体培训计划主要包括以下方面：

a)客户关系管理基本概念的培训

b)互动问卷调查

c)按照角色划分进行具体的应用 *** 作培训

d)明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法

9.总体规划、分段实施。大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段 实施方案 。每一阶段则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果。

10.定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。

(1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

(2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。系统在设计初期，增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

拿RushCRM为例，RushCRM功能模块有自定义管理、字段加密、系统逻辑、设置手动签名、市场管理、CRM系统用户管理、销售管理、移动端、外呼系统、合同流转管理、进销存管理、代理商管理、项目管理、售后管理、财务管理、仓库管理、统计分析、通知功能、增值服务、审批、锁定、考勤管理、工作日记、菜单分类、备份、文档管理、附加功能、工具管理、定制开发等等。总之，RushCRM的功能非常齐全，能够满足企业的各项管理需求。有了RushCRM，那么企业在各方面系统管理上就完全不用担心，RushCRM会成为企业的好帮手，让企业销售管理和客户管理无忧。

RushCRM作为国内大型CRM系统厂商之一，在实力方面是能够让用户十分放心的。一般只要逻辑通顺，符合实际企业需求，Rushcrm客户管理系统都可以满足，甚至可以在原有系统上继续开发，完美帮用户定制属于自己的客户关系管理系统。

RushCRM的功能很全面，拿市场管理来说，或许有一些新人加入到公司都不知道流程是怎么样的！通过RushCRM系统一展现，马上就会变得非常明晰。从活动策划-建立营销活动-活动关联客户-活动进展-活动结果分析等等流程的呈现，相信这就能够帮助到很多人。而且有了CRM系统之后，营销活动能够达到的效果会更加好，毕竟能够全面记录市场部策划、分析、跟进的结果，每一层级的人都知道是什么情况。

RushCRM对用户的管理非常详细，涉及到职位管理、部门管理、创建部门、负责人、共享人、布局、主题样式等等，设置得非常精细，有利于用户进行流畅使用。这些功能对于企业来说非常重要，做好了销售管理和用户管理，那么销售机会自然会越来越多，让不同的专人去跟进记录，销售记录就不会丢失。RushCRM对于企业管理自然是非常重要，每一个企业都应该关注到这个问题。

RushCRM还可以形成客户池，让企业自定义客户流转规则，把客户资源最大化利用起来。也就是说，客户池是方便企业管理客户资源且能系统自动管控客户流转以及回访成单情况，销售人员就可以顺利跟进。完善RushCRM系统能够提供各种各样的功能支持，只有这样的系统才能真正帮助到每一个企业，让企业把握好每一个客户资源，做精细化的管理，提供利润和订单数量，赢得市场先机。

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