全聚德的经营理念

股份公司通过几年的实践，以使“全聚德”彻底摆脱了前店后厂、师傅带徒弟式的旧的管理模式，从转换机制入手，运用现代企业制度规范重塑企业，形成了一整套科学的管理体制，为企业的大发展奠定了坚实的基础。股份公司凭借着品牌的号召力，以及所拥有的技术、服务、菜品的优势，积极开拓市场，丰富品牌，延伸品牌，并运用灵活多样的营销活动使股份公司经营业绩直线攀升，成为了中国餐饮界名副其实的一支劲旅。

以质量管理为切入点，规范标准，提高管理层次。

股份公司所属的和平门、前门、王府井三家企业，为了提高公司整体管理质量，采用科学的经营管理模式，经过不懈的努力顺利通过专家评审，分别赢得了“国家特级酒家”的称号。

前门全聚德烤鸭店是股份公司第一家获得“国家特级酒家”称号的企业，公司也将前门店作为首批进行ISO9002质量体系认证的试点企业。经过努力他们完成了《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》、《服务规范》、《质量记录》的编写，建立了一套标准的质量管理体系。通过深入细致的贯标教育，企业员工统一思想，转变观念，树立质量意识，克服困难，规范 *** 作程序，以其独具特色的管理理念通过考核认证，获得了ISO9002质量体系认证证书，使老字号餐饮管理与国际质量标准接轨。

通过ISO9002质量认证和“国家特级酒家”的达标、贯标，企业和员工的质量思想、质量意识明显提高，纠正了实际 *** 作中存在的问题，为提高整体质量管理水平起到了示范和带头作用。同时公司还重新修订和印发了《全聚德餐厅服务规范》，充实了服务内容，规范了 *** 作程序，细化了岗位服务职责。以市场为导向，继续推行“秘密顾客制度”，从多角度提高企业管理水平。

初步建立起较为系统的预算管理体系

2000年公司开始实行全面的预算管理，经过一年的努力，已初步形成一套预算管理体系：在项目上涵盖了经营类、人工成本类和资产类预算；在范围上包括了各企业预算、各职能部室预算；在内容上建立了预算程序、预算指标体系、预算编制制度、预算执行情况、统计台帐体系、预算执行情况定期分析制度和预算管理的电算化体系。2000年通过全面的预算管理工作，有效地控制和保证了公司各项预算指标的完成。

名店介绍

北京：

世界最大的烤鸭店——北京全聚德和平门店

地址：宣武区前门西大街14号楼

以“名人文化”而著称的和平门全聚德烤鸭店，可同时接待1500人就餐，是亚洲最大的单种菜餐馆。该店名人苑、五洲苑留下了各国元首、使节对“全聚德”饮食文化的钟爱。四层“金色大厅”集餐饮会议。

“全聚德”品牌的起源店——北京全聚德前门店　

地址：崇文区前门大街32号

“全聚德”的起源店前门全聚德烤鸭店，以其古朴典雅的韵味，吸引着来自五洲四海的宾朋，更是各国元首、政要垂青的地方。从店内还保留完全的各类文物中，从依“全聚德”旧时风貌而修建的“老铺”。

全聚德王府井店

地址：东城区帅府园胡同9号

雄居于“金街”的王府井全聚德烤鸭店，以王府餐饮文化而著称，不仅殿堂装饰颇具王府风范，其菜品更是精美精致。该店四层的“萃锦园”颇具古王府特色，大堂内雕梁画栋，紫木回廊环绕，诗文画墨飘，另有故宫1:1大小的九龙壁十分抢眼。

全聚德奥运村店

地址：朝阳区慧忠北里309号

全聚德奥运村店，是中国全聚德（集团）股份有限公司投资兴建的大型体育主题餐厅，是全聚德倾力打造的现代餐饮旗舰店。营业面积 4000多平米，可同时容纳800人用餐。

全聚德国门店

国门全聚德烤鸭店系全聚德集团直营企业之一，位于朝阳区东三环北路甲2号，京信大厦首层，营业面积3188平米，可同时接待600人就餐。店内建筑以复古风格为主，有多个不同风格、不同规格的单间 。

全聚德西翠路店

全聚德北京西翠路店坐落在长安街沿线，毗邻奥运会场馆，是中国全聚德（集团）股份有限公司在京所属的第六家直营店。营业面积2000多平方米，设有环境优雅的宴会厅，风格不一的大小包间十余间

全聚德鸿坤店

全聚德创建于公元1864年（清同治三年），迄今已有百余年的历史。坐落在北京西客站南广场的全聚德鸿坤店，是全聚德集团在北京开设的又一家店，营业面积达到3300平方米以上，鸿坤店是以婚宴闻名的烤鸭店，这是全聚德集团在京城开设的首家入驻五星级大酒店的直营店。

全聚德双井烤鸭店

全聚德双井烤鸭店，位于北京市广渠门外大街8号（双井桥西路南），经营传统的全聚德挂炉烤鸭、全鸭席风味菜及鲁、粤、淮等时尚菜肴。

全聚德北京通州店

全聚德京东第一店——位于北京市通州九棵树西路82号，通州店是中国全聚德（集团）股份有限公司在北京设立的第七家直营店，由中国全聚德（集团）股份有限公司直接投资管理。

全聚德双榆树店

2009年1月22日，中国全聚德（集团）股份有限公司在京创建的第十家直营店——双榆树店隆重开业。该店位于海淀区北三环西路恒润国际大厦内，紧邻双安商场...

全聚德望京店

全聚德望京店是中国全聚德（集团）股份有限公司所属直营店。可同时容纳300人用餐，可接待150人左右的婚宴及大型宴会，内设16个不同规格的宴会单间，环境优雅，尊贵气派。

全聚德烤鸭店(方庄店)：

丰台区蒲方路18号(方庄环岛东南角家乐福对面)

全聚德烤鸭店(清华园店)：

海淀区中关村东路1号院清华科技园科技大厦AC座1层

全聚德烤鸭店(玉泉路店)：

北京市海淀区复兴路44号(玉泉路地铁口东南口）

全聚德烤鸭店(天安门店)：

东城区天安门广场东侧东交民巷44号 全聚德 闸北店：天目西路547号近长安路

全聚德 浦东店：上海浦东全聚德大酒店位于紫金山大酒店三楼，是由中国全聚德（集团）股份有限公司直接投资管理的直营企业。 全聚德重庆店

全聚德重庆店是全聚德在国内的第一个全资子公司，其管理层均直接由集团调派。重庆公司成立的1－2年内，将着力开发云南、贵州、广西、四川等目标市场。 全聚德长春店

全聚德长春店坐落于长春市中心人民广场北侧，是中国全聚德（集团）股份有限公司实施三年发展规划，与长春吉昌集团合作，在东北地区开设的第一家直营企业。 全聚德哈尔滨燕莎店

全聚德哈尔滨燕莎店位于道里区地段街，毗邻著名建筑艺术馆索菲亚教堂。 全聚德青岛店

青岛全聚德餐饮管理有限公司是中国全聚德（集团）股份有限公司在中国境内成功上市后设立的第一家全资子公司，位于青岛市市南区香港中路12号丰合广场钻石楼A区一、二层，五四广场西侧，南临滨海 全聚德郑州店

五月的中原郑州，繁花似锦。2009年5月8日，全聚德郑州店开门大吉，喜迎宾客。这是中国全聚德（集团）股份有限公司在中原大地开设的示范店。 墨尔本全聚德：全聚德在墨尔本开设了澳大利亚第一家全聚德分店，食客络绎不绝，很受欢迎。

北京最出名的特产非北京烤鸭莫属，来北京一定不要错过全聚德这句话，也都听过很多遍了。全聚德烤鸭在北京是家喻户晓的，每个人去北京旅游都会品尝下，但不少人觉得全聚德烤鸭200度一只太贵了，最重要的是难吃。那么，为什么这么受欢迎呢？让我们一起来看看吧！

全聚德为什么这么受欢迎 

有一种效应叫做“群聚效应”，一个人吃全聚德烤鸭可能没人会关注，但是十个人同时去全聚德吃烤鸭那么就很可能会形成“群聚效应”，这将会导致越来越多的人去全聚德吃烤鸭，特别是那些之去吃过一次的人，很多人去吃200元的全聚德烤鸭并不是因为喜欢，而是周围的人都去吃，所以也就跟着去了，而且随着去吃的人数越来越多，这种群聚的效果越明显，总之就是只要去吃烤鸭的人达到一定数量，就会触发群聚效应。

其次那么多人去吃200元一只的全聚德烤鸭，在我看来“口碑”、“名声”这些标签起到了很大的推波助澜作用。比如我们去北京大多数人都会去天安门看看，为什么呢？因为天安门非常有名，这个有名的标签甚至成了北京旅游景点的代名词。全聚德烤鸭也是这样，因为名声好、名气大，所以去了北京的人想到吃的时候脑海里不由自主的会跳出全聚德烤鸭。

对于大多数人来说，特别是普通家庭，200元吃烤鸭这样的消费水平算得上非常高的了，中国14亿人口，喜欢吃烤鸭的人不在少数，像全聚德这么有名的烤鸭，对大多数家庭来说，肯定会选择尝一尝人均200元的烤鸭到底啥味道。所以在我看来，真正冲着全聚德烤鸭味道的人并不是特别多，毕竟除了全聚德，还有很多有名的烤鸭，奈何全聚德名气太大，所以吃的人就相对多了。

全聚德又贵又难吃为什么有人喜欢

全聚德，老牌企业，国企，外地人来北京都知道全聚德，因为名气大，品牌的宣传大，卖全聚德塑封的烤鸭多，这么贵的烤鸭为什么还有人喜欢吃，其实并不是喜欢吃，是全聚德的食客大多数是外地游客，真不是本地人，本地人都知道北京谁家的烤鸭好吃，而且价格较为实惠。

全聚德这个品牌执行力，服务，都很差，现在其实是一种没落的感觉，很多东西已经不符合目前的餐饮市场，一个营销方案可能要批上3-6个月。

一群大佬听业务人员讲课，讲几遍都不明白，落后的严重，上一个团购套餐可能都得几个月，这就是全聚德。

烤鸭塑封的那种千万别买，那个口味难吃。

那个就是买一个象征，给自己心里的一点安慰，来北京了给家里人买点特产，就是这个心里导致钱花了还不好吃。

烤鸭一定要买，刚烤出来的，然后要求商家塑封好，回家如果两天左右，那就没问题。

全聚德还是以前的全聚德，但是餐饮行业变天了，营销模式不会再眷顾看企业，没有迭变的品牌，没有营销意识的品牌，所以吃全聚德的人，复购率太低了。

北京全聚德烤鸭多少钱

全聚德烤鸭价格是268一只，半只的价格应该是138元，根据具体的情况可以选择一只或者是半只，可以要求切片，这样回去起来比较方便一些。

买烤鸭，会送一小份春饼还有烤鸭酱，切好的葱丝和黄瓜条，如果你觉得春饼不够吃可以在价钱购买，饼还有酱什么的都需要加2块钱。

不得不说全聚德的烤鸭吃起来是肥而不腻，烤鸭皮烤的脆脆的，肉又很鲜嫩，卷到饼里就是又脆又嫩，烤鸭酱也是非常不错的。当然很多人都觉得这个价格稍微高一些，不否认确实是花200多吃一只鸭子已经很高了，但是全聚德已经开门营业几百年了品牌毕竟是在那里了，而且口味一直在传承。

如果来北京，一定要尝一次这个名不虚传的烤鸭，口味绝对不会让你失望，也可以提前跟商家说，做成真空包装方便携带送人。

北京前门全聚德烤鸭店是北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司，当年的营业收入是4500万元，至2001年12月16日，前门店的年营业收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容易。8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：

全店900个餐位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全店400名员工，平均每个员工实现年销售收入22．5万元?在整个餐饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高纪录。其经营策略是——攻击型服务。所谓“攻击型服务”，就是要求服务员针对不同类型的就餐顾客，提供不同的服务对策。北京前门全聚德烤鸭店按照人的四种不同气质类型，总结了以下具体服务对策：

1．多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反应迅速，善于交际但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。

服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。

2．粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。

服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。

3．胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。

服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。

4．抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。

服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。

[提示] 全聚德烤鸭的成功秘诀之一 ：细分就餐顾客 　餐饮行业提供产品的过程和载体区别于其他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有很强的时效性。要求产品在短时间内，最大化满足顾客需求并达到利润最大化。需要强调的是，目前的顾客需求的餐厅产品已并不单指产品本身，而是从进入餐厅大门开始到用餐完毕的整个过程：顾客看到的餐厅设施、闻到的气味、品尝到的菜品、体会到的服务，以及对餐厅整体印象的心理感知等等，都属于产品范畴。餐厅产品在这些方面是否能够被顾客接受，是餐厅产品能否成功销售的关键。全聚德前门店是一家百年老店，核心产品是挂炉烤鸭，由于核心产品的知名度极高，导致竞争对手增加，如今，北京销售烤鸭的餐厅数不胜数，并且价格很低，使老店核心产品的竞争力降低。在这种情况下，老店在坚持核心产品“古老”、“正宗”，“原汁原味”的前提下，从改造产品的其他方面入手，提高了自己的核心竞争力。总经理沈放在餐厅面积不变的情况下，在硬件设施改造上承袭传统文化，将老店变成了人们心目中的“正宗全聚德老店”；在服务上，创造出“攻击型服务”，以细分就餐顾客为切入点，以市场为检验标准，创造出许多受顾客欢迎的创新菜。

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