.订货、发货和退货怎么 *** 作？

中间商向企业发出求购产品的信息后，营销主管必须负责 *** 作和审批订单。

1． *** 作订货程序

订货程序主要有五个步骤。

（1）订货信息的接收、确认

客户发出订货信息是以订单为标志的。下订单的方式通常有业务员直接下订单、电话传真下订单、网上下订单三种。订单信息包括客户名称、地址、联系人电话、产品品名、规格、单位、数量、单价、总价、负责人、承办人、盖章、日期等内容。

（2）订货信息的统计、整理

收到客户的订货信息后，营销主管应进行有效统计、整理。统计、整理的内容主要包括客户的名称、地址、联系方式、产品品名、规格、单位、数量、单价、总价、订货日期、交货日期以及经办人等。

（3）双方签订订单明确其权利和责任

双方达成一致的交易意愿后，签订订单或订货合同以明确双方的权利和责任。订货合同需明确客户名称、订单号码、订货日期、交货日期、产品品名、规格、单位、数量、单价、总价、双方的权利和责任等。

（4）订单的审查、核实

审查订货合同，主要是审核产品品名、规格、单位、数量、单价、总价等必填项目是否准确无误，客户的信用额度是否到达要求，销售周期是否异常，各级领导是否已签字。

（5）组织人员按程序发货

审核订单并确定可以发货后，可进入发货程序，安排配送中心准备发货。

2．订单审批程序

审批订单的程序如图23所示。

审批订单并确认订单后，营销主管要及时安排发货、送货，确保客户按时收到货物。

3．发货流程

发货流程如图24所示。

图24发货流程营销主管将发货通知传给生产科、制造科、技检科；生产科、制造科、技检科指派科室有关人员收集产品说明文字资料，并将收集的资料转交营销主管；营销主管审阅资料并签字，转交产品经理；由产品经理审阅、签字后，转交财务科；继而由财务科开具出库票，转交配送中心，进行货物配送。应当注意的是，库管员在装车前应核对发货通知单、发货点数单、备货卡和备货区的备货是否一致。核实没有错误后在发货单和发货点数单上签字，同时装货司机核对无误后签字，在发货单上加盖“已提货”章，最后和送货人一起送货。

4．送货流程

送货流程如图25所示。

5． *** 作要点

在发货、送货流程中，应注意以下九个方面：

图25送货流程①对于客户的订货产品及委托生产产品的交货期。应该经常与制造科保持联系，掌握其运作情况。

②若准备于指定交货日期前交货，应主动与客户联系，确定交货具体时间。

③当产品的交货日期需要推迟时。应主动通知订货客户以获取客户理解。

④在发货或查验产品时，应对照订货账单，确定品名、规格、数量、单价、总价及其他事项是否相符。

⑤在发货或配送货物时，应核实送货通知单。

⑥产品配送后，若出现客户拒绝收货、要求退货或其他问题，送货员应与负责人或营销主管取得联系。以寻求处理办法。

⑦晚班库管员在发货完成后，如有剩余产品则放回相应发货卡位，并将发货卡位的产品摆放整齐。

⑧晚班库管员发货工作完成后，应再次盘点发货卡位的产品数量与产品卡是否一致。

⑨配送中心下班前将所有发货单据、日报表和搬运凭证上交归档。

产品退换货流程设计营销主管应及时处理客户退换货的要求。

6．客户提出退换货要求

客户收到货物后，如对产品质量、价格、服务等方面不满意，或在运送过程中遇到产品受损等情况时通常会提出退换货要求。

7．经办人填写退换申请表

客户提出退换货要求后，经办人要立即填写退换申请表并交营销主管审核。

8．营销主管审核

营销主管收到退换货申请表后，应及时审核客户退换货的原因。审核退换货可依据以下四个标准：

①发货单是否保留完好。

②产品是否被拆封或者使用过。

③标贴、机器序号、防伪标记是否保存完好。

④是否属于人为原因导致产品受损。

营销主管审核后，如果同意退换货，则通知销售人员办理退换货；如果不同意，则需要经办人重新申请退换货。

9．交到仓储进行退换货

经营销主管开红字调拨单后，将退换货交仓储进行成品验收、分区存放，并作好登记以备查阅。

10．财务部门作账务处理

退换货交到仓储后，到财务部门开红字发票进行账务处理。

标准的<销售管理流程>

1. 适用范围

本标准适用于产品销售全过程的管理。

2. 职责

QA主管：负责成品的放行审核。

QA现场监控员：签发产品合格证，并监督检查库房内成品的管理。

库管员：严格按本程序发货，详细填写发货记录。

销售部：详细填写销售记录，并存档保管。

3. 内容

3.1. 产品销售的条件

3.1.1. 有正式的批准文号。

3.1.2. 有QC检验合格报告书及QA签发的产品合格证。

3.1.3. 产品在有效期内。

3.1.4. 产品包装完整严密，3.1.5. 无破损。

3.2. 销售过程的管理

3.2.1. 严格执行国家物价部门审核批准的产品物价，3.2.2. 不3.2.3. 得私自篡改。

3.2.4. 严格按照国家有关政策法令，3.2.5. 规范其销售行为，3.2.6. 反对不3.2.7. 正当竞争。

3.2.8. 优先选择已经通过GSP认证的单位作为经销商。

3.2.9. 经销单位要证照齐全、经销范围允许、信誉度良好。

3.2.10. 销售部新聘人员要经过业务培训，3.2.11. 考试合格后方可上岗。

3.2.12. 业务员要和经销商签订产品销售合同，3.2.13. 经过批准后根据合同3.2.14. 开展业务。

3.2.15. 业务员要根据订货电话或传真填写销售发货申请单，3.2.16. 经销售部经理和分管副总经理批准后到库房提货。

3.2.17. 库管员接到批准的销售发货申请单后，3.2.18. 按《物料发放SOP》及“先进先出”的原则发放合格成品（不3.2.19. 合格品、待验品不3.2.20. 得发放），3.2.21. 并填写销售发货单和《成品发货记录》。

3.2.22. 药品出库后库管员要及时清点产品库存情况，3.2.23. 填写《货位卡》，3.2.24. 做到帐、卡、物相符。

3.2.25. 销售部详细填写《产品销售记录》，3.2.26. 使售出的产品去向明确，3.2.27. 可追踪。

3.2.28. 按照“及时、准确、安全、经济”的原则发运成品，3.2.29. 确保产品质量。

3.2.30. 涉及产品退货、换货，3.2.31. 执行《产品退货管理程序》，3.2.32. 并更新《产品销售记录》。

3.2.33. 涉及产品收回，3.2.34. 执行《产品收回管理程序》，3.2.35. 并更新《产品销售记录》。

3.2.36. 销售部要做好产品销售、回款、应收款及其帐龄等项目的日报、月报、年报统计，3.2.37. 报销售部经理、分管副总经理、总经理。

3.2.38. 销售部要建立、健全经销商档案，3.2.39. 包括基本情况、相关证照、经销业绩等。

3.3. 销售记录的管理

3.3.1. 目的

保证发现存在缺陷的药品能及时收回，防止事故的再次发生。

3.3.2. 销售记录的内容

至少包括产品名称、剂型、规格、批号、单价、数量（件数）、收货单位及地址、发货日期、发货人、运输方式、销售发货单号等。

3.3.3. 销售记录填写要求

3.3.3.1. 采用统一的记录表格，3.3.3.2. 不3.3.3.3. 得采用在销售发货单上记录批号和收货单位的方式来代替。

3.3.3.4. 业务发生后由销售部及时填写，3.3.3.5. 不3.3.3.6. 得提前或延后。

3.3.3.7. 填写记录时字迹清楚、内容真实、完整详尽，3.3.3.8. 必须使用钢笔或签字笔填写；签名3.3.3.9. 要填全名，3.3.3.10. 不3.3.3.11. 得只写姓氏；计量单位要统一，3.3.3.12. 不同3.3.3.13. 品种、不同3.3.3.14. 规格应分册填写。

3.3.3.15. 不3.3.3.16. 得随意撕毁或任意更改，3.3.3.17. 确实须更改时，3.3.3.18. 应划去后在旁边重写，3.3.3.19. 并在划处签名3.3.3.20. 、注明更改日期。

3.3.3.21. 对规定的内容一定要记录完整，3.3.3.22. 确保根据销售记录能追查每批药品的售出情况，3.3.3.23. 必要时能及时全部追回。

3.3.4. 销售记录的保存

3.3.4.1. 各种销售记录由销售部专人、专柜保管，3.3.4.2. 注意防火、防盗、防遗失。

3.3.4.3. 销售统计年报表（包括分月份、分品种、分经销商）和经销商档案由销售部长期保存。

3.3.4.4. 其他销售记录每年装订成册，3.3.4.5. 年底移交文件管理员归档，3.3.4.6. 保存至产品有效期后一年，3.3.4.7. 未规定有效期的保存三年。

3.3.5. 记录的销毁

每年由销售部将超过存档期限的记录找出，按《文件管理程序》规定进行审批后方可销毁，并填写《文件销毁单》。

企业采购部门向供应商发出的定货凭据(包含成品、原材料、燃料、零部件、办公用品、服务等全部采购过程)。我给大家整理了关于产品订单流程，希望你们喜欢!

客户订单下达流程

1、 客户、销售人员通过口头、书面(传真)或来访下订单到客户服务部。

2、 接单的类型：

(1) 客户直接致电公司客户服务部：客服员用《华广电话接听标准用语》认真仔细地接听、受理顾客所下达的订单及其他，按《销售部客户订单确认书》所列的内容核对并重复确认

(2) 由销售人员受理的订单：必须按《销售部客户订单确认书》所列的内容提供手工订单(出差期间可通过口头方式)，并完整地向客服员提供下单信息

(3) 客户以传真形式下单：核对客户传真的内容，如所列内容(与《销售部客户订单确认书》内容比较)不完整或不详处，其负责该客户的销售员(或受销售员委托的客服员)应主动致电客户方就其不详之处与客户进行沟通。

3、 客服员及时把通过以上形式受理的要求及内容记录在《客户信息备忘录》上，按《销售部客户订单确认书》所列内容逐项核对订单内容的完整性。

4、 客服员根据所下订单内容进行预估，告知客户或销售员确认制作《销售部客户订单确认书》的等待时长或就相关疑问的回复时间，同时感谢顾客对公司的支持与关照及对您本人工作的理解。

5、 客服员按客户所需产品要求内容——《客户信息备忘录》，根据公司销售合同确认付款方式，根据以往交易记录、《价格执行方案》再次核对产品编号、规格及对应的单价，如发现与价格或规格疑处，应及时致电销售员核实，并上报客服主管和营销总监，直到确认清正确的单价或规格。

6、 客服员到技术部进行技术确认，是否可以生产(工艺配方是否改变)、原材料的储备情况。

(1) 根据公司现有的实际工艺要求及公司规定的制度，如果无法生产，因及时告知销售人员具体情况，销售

人员(或受销售员委托的客服员)应礼貌地与客户沟通及致歉，并给客户建议方案，赢得客户的理解，与客户仔细认真地沟通，根据要求及实际情况，建议客户进入《新品开发打样流程》

(2) 如客户仍坚持按老工艺配方生产，则进行工艺配方的书面确认。

(3) 原材料的储备情况直接影响成品交货期的确认，需由技术部进行下单前的确认，确认需对原材料储备情况书写说明(需签名确认)，口头确认无效。

7、 客服员跟生产部确认交货日期、生产日期、数量等确认书中涉及生产部门的所有条款及其他需要核定的事项，生产部根据技术部原材料储备情况书写说明，初步预排客户订单的成品交货日期(为复卷完成后的交货时间)，并将预订交货期进行书写说明，口头确认无效。

8、 客服员将以上确认的信息输入ERP制作成《销售部客户订单确认书》，再逐项逐条地将打印正本内容进行检查无错后传真给客户确认，并确认对方已清晰接收传真。

(1)与客户确认的《销售部客户订单确认书》上的预交日为成品完成日期，并不等同于发货日期，客户服务部可根据客户的实际情况(付款方式、订单缓急程度)，在经销售员确认的情况下，适当调整预交日期(考虑适当放宽交期)。

9、 销售员(或受销售员委托的客服员)应耐心细致地要求客户指定人员签名或盖章回传。回传件必须认真查验，如有错误及签名盖章不清、特殊要求备注不详等，必须耐心重新再确认，收件清晰完全无误后即形成生产指令单。

(1) 根据客户等级——参照《客户等级划分标准》，A类客户如无法立即回传《销售部客户订单确认书》，可直接下达生产指令单，待后补传。

(2) B、C类客户均需在收到经确认的《销售部客户订单确认书》(需支付定金的客户还需等定金到帐)的回传后，下达生产指令单。

(3) 如当日未收到《销售部客户订单确认书》回传的，则预订交货日期自动向后延期，次日下单后延一日，以此类推。

10、 客服员签字确认生产指令单，并送到生产部主管手中，再次明确指令单中的各项条款及数量，交期，生产日期，允许误差，包装要求，特殊规定等，并让主责人在指令单上签名或盖章，以示明确。并送交一份给技术部。

(1)目前《销售部客户订单确认书》代替生产指令单，生产部所确认的交货期以先期书写说明上的预定交货日期交货，不以客服部的《销售部客户订单确认书》上的交货日期为准。

11、 客服助理按客户确认书上的各项监督工作提示，对生产过程的进度、产品质量、数量、生产时间进行监督检查，发现问题及时沟通上报，以保证正常交货。

(1)生产部在生产过程中出现生产、技术等异常情况应立即将情况告知客户服务部，客服员应明确情况后及时通知销售员，并上报客服主管及营销总监。客服主管及营销总监应汇同销售员、客服员就异常情况对客户作出应急处理方案，尽量取得客户的谅解。

12、 客服部根据每日定时(或及时)的《生产日报表》数据，及时了解生产进度及完成情况。

(1)客服员(按《销售部客户订单确认书》要求)，汇同质检部(按《产品出厂标准》)完成对制成品(成品纸)的检验，检查产品的数量，外观包装，标签等要求全部达标，由质检部完成成品交库。

13、 对完成成品交库的合格品，客服员应立即将订单完成情况告知销售员，客服员根据《客户销售合同》审核该客户的交货条件及付款条件，结算方法等项目，送到财务部查实到款情况，财务签批核实后，签名或盖章以示款项落实。

(1) A类客户根据《客户销售合同》条款审核，可直接安排发货。

(2) 客服员按生产成品数量为B、C类客户提供《余款催收通知书》，销售员与客户催收余款(货款)。

14、 客服员开据《商品销售发货(申请)通知单》(手工发货单)，发货员以此为据开据《销售发货单》安排发货。

(1) 客服员在接收财务核对后，再次审核与复查发货条件及发货单上各项数据，审核确认无误后(收货地址、接收人员、联系方式等单上所书项目的完全正确)，才能通知发货员准备发货。

(2) 发货员在未接到《商品销售发货(申请)通知单》(手工发货单)不得擅自发货，客服员如遇紧急确实无法及时开单的，应上报客服主管，由客服主管通知发货员先行发货，手工单后补。

15、 按照发货单上所书的内容条款，逐项逐条地对发货员进行交待，对要求发货人员填写的项目，要仔细交待并让其复述以示明白。让发货员仔细填写《发货告知书》需填写部分。

16、 发货员发完货物后，要认真审核其填写内容的真实性及具体的到货时间是否符合确认书条件，并立即向客户传送《发货告知书》，客服员电话确认客户已收到清晰传真件，并致谢其公司及接收人，为此工作我们给他增添了麻烦。

(1)发货员将电脑开据的《销售发货单》按月移交客户服务部客服员统一归档。

17、 客服员按发货告知书上的监督检查时间，对该次发出货物进行到达跟踪，以保证准确的到货时间，及时了解运输中碰到的问题，及时跟客户沟通，减少不必要的误解。并将到货日期及情况告知销售员。

18、按时跟运输员沟通及掌握到货的具体时间，要求客户签署《到货回单》后，进入产品使用服务流程。

订单五大流程

主要体现在五个环节：

订单用户下单

用户下单的环节，是指前台顾客即会员浏览商城网站进行商品的挑选并提交订单。系统提供在一定的时间范围内即在会员订单提交至后台管理员还未对订单进行确认 *** 作这段时间内，允许会员自行修改、取消自己的订单等订单管理相关 *** 作。

订单确认订单

会员订单提交到商城系统后，商城系统管理员对订单的数据信息进行确认，确认的方式通过电话联系会员进行。确认的内容主要包括会员填写的收获地址是否真实有效、商品配送相关情况。 系统提供管理员对订单进行确认有效与无效的 *** 作处理，无效的订单管理员可以直接取消。会员订单如果已经进行确认，将不能再进行修改。

订单分配订单

订单进行确认有效后，商城管理员将分配订单到物流配送部门或人员进行备货、出货的处理。订单的配送是通过线下进行的。商城管理员根据线下的配送情况修改商城网上订单的配送状态进行标识。

订单订单收款

订单的收款环节，主要是根据货到付款、款到发货两种类型进行处理。

收款的情况一般是通过财务人员对确认有效的订单进行货款情况确认，如果是货到付款的订单，财务人员将根据配送人员的反馈进行修改订单的收款状态，如果是款到发货的订单，财务人员可以通过邮局的汇款情况、银行帐号到帐情况进行确认订单的收款状态。

订单收款的环节在整个订单处理流程中是一个独立的环节，它不依赖于其他任何环节，只要是确认有效的订单，财务人员即可对其收款情况进行跟踪处理。

订单发运订单

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