6w营销框架之营销时机——客户旅程（customer journey）

客户旅程可以分为以下五个环节：

在问题感知阶段，我们需要让用户从某些渠道意识到自己存在、需要改变、想要解决的问题。这个阶段的主要目的是让用户感知到问题，从而激发用户的欲望，通常需要用大面积的推广来实现。所以我们需要输出的内容为白皮书型内容（white paper content），侧重行业分析，来达到教育市场的目的。

在这个阶段对应的营销渠道主要是广播渠道，因为用户还未意识到自己有问题需要解决。我们需要在这时通过大众传播来铺广告、打造一定的知名度。

信息搜索阶段，用户的欲望已经被激发，开始搜索更多相关信息，希望找到适合自己的解决办法。这个阶段，营销的主要目的是让用户更全面的了解某个产品领域或是行业的信息，所以营销内容主要以垂直教程型内容（Niche Content）为主，侧重知识的分享，给客户分享教程型的干货，提升在用户心中的权威和信任。

这个阶段对应的营销渠道为各种各样的社交新媒体渠道。

到了产品评估阶段，客户以及决定通过购买来解决一些问题，但是通常客户会选择3~5个同类产品来进行多维度的比较再最后决定购买哪家。这个阶段，营销者需要输出的内容为演示型内容（Explanation Content），侧重自己的产品演示，提供产品具体卖点，清晰展示产品优点以及和其他产品的差异化。

这个阶段对应的营销渠道为社交媒体渠道和搜索渠道，并且通过SEO来进行搜索的优化效果会更好。

产品购买阶段，用户只差一点点就会决定购买自己的产品了，这个时候如果有一些组合优惠的信息，客户可能马上就会买单了，所以需要设计一些优惠政策，来促成最后的成交。

该阶段的营销渠道的话，主要是搜索渠道和1v1渠道，尤其是有客户的联系方式，手机号或是微信的话，可以定期短信、私信、朋友圈推送一些优惠信息。

进入最后的阶段，也就是售后阶段，我们需要侧重提供一些使用说明以及知识库内容来帮助客户更好的使用产品，提升整体的消费满意度。以此做出口碑，可以增加获得推荐的几率，提高潜在用户的数量。

这个阶段主要的营销渠道在1v1渠道或者社群渠道，我们可以经常和客户维系关系，询问对于产品的意见等。

随着互联网和移动互联网的发展,营销界也萌现出很多新的词汇，比如，网络营销、数字营销、互动营销、新媒体营销、自媒体营销，搜索引擎营销，电子邮件营销，短信营销等多种不同的营销方式，今天小编重点带大家了解一下，什么是媒体营销，什么是邮件营销，且邮件营销如何与媒体营销相结合？

媒体营销是指利用新媒体平台进行营销的方式，也就是企业可以通过文章的形式，把产品或者企业品牌以及重大事件发布在各个媒体平台上，有助于服务提供商吸引新的受众。

邮件营销是指通过企业可以通过以邮件发送给目标受众群发发送相关的信息。

由此可见，媒体营销有助于服务提供商吸引新的受众，电子邮件营销则可以提高转化率，另外根据Rushmail邮件营销平台市场调研显示，消费者在做出购买决定之前需要与品牌联系多达15次左右，那么邮件营销和媒体媒体的结合可以加快这一过程，企业可以更容易建立客户忠诚度并增加客户参与度，那么企业如何把邮件营销和媒体营销相结合呢？

1、使用电子邮件营销来测试媒体文章发布的创意。

媒体营销是转换潜在客户的有效方式，通常是客户看到在媒体文章后感兴趣主动找过来的资讯的，所以在媒体平台上发布的文章企业要尤为重视所发布的内容和素材如何吸引客户主动联系

在Rushmail邮件营销平台中，可以根据要定位的客户群对各种标题和邮件内容进行A/B测试，企业可以通过邮件营销平台所测试后的标题，内容择优来用于发布到媒体平台上。

2、把媒体发布文章的链接，放在电子邮件中

媒体平台上发布后，都会有对应的文章内容的链接，企业可以把链接放在电子邮件营销内容中，可以帮助企业增加客户的信用度以及品牌形象。

在Rushmail邮件群发平台，有插入超链接的功能，可以把媒体文章的链接超入在邮件当中，由第三方来佐证的话，可以增加客户对邮件内容的可信度，同时在Rushmail邮件群发平台有数据分析统计的功能，可以对每次发布的邮件统计到打开数，点击数，这样可以清楚对客户行为进行分析，方便企业做下一次营销的决策。

3、保持品牌跨平台

让电子邮件和媒体营销保持在发声上的一致性，知易行难，一般企业媒体发布和邮件营销分别由两个独立团队负责，但在所有渠道建立和强化统一的品牌形象和价值十分必要，在两个平台上采用相同的品牌指导方针和风格，可以避免用户在品牌识别上的断裂。

现大环境下，有比以往任何时候都多的方法来进行推广产品的渠道，但是这种多样性是需代价代价的，成本会比较高，有的企业企图除此之外投身多个营销渠道，反而忘了把它们整合在一起，结果，他们的营销策略受了影响，事实上，邮件营销与社媒营销协同工作所表达的是一个经典的哲学观点—整体大于局部之和。

学会销售机会管理既可以使你的销售得心应手,使你能够提高销售效率,增加销售机会赢得概率,还可以使你脱颖而出,成为一名出色的销售总监或销售经理。那么销售人员如何抓住销售机会?下面我整理的销售人员抓住销售机会的 方法 ，供你参考。

捕捉销售机会，对销售人员各方面的能力有较高的要求，它要求销售人员能够及时收集并分析研究影响推销环境变化的因素的信息和资料，从中发现销售机会出现的可能性和具体内容要求销售人员能看准时机，以恰到好处地捕捉销售机会要求销售人员能发挥主观能动性和创造性，善于打破常规，创造出独具特色的销售机会要求销售人员注意把握因地制宜的原则，研究销售机会的空间适应性。

销售人员抓住销售机会的方法

捕捉销售机会虽然并不容易，但也并非无窍门可寻。以下介绍几种捕捉销售机会的诀窍：

抓住销售机会的方法：谨思慎行

推销工作的每一个步骤对销售人员来说都极为重要。销售人员处理得当，有可能促成推销机会的出现和形成但若销售人员急于求成，鲁莽行事，则有可能亲手毁灭销售机会出现的可能性。

因此，销售人员在推销的每一环节都应保持冷静，随时掌握局势的变化，利用自己的常识和 经验 ，充分分析思考，然后再谨慎行动。切勿信口开河，鲁莽行事，使顾客产生不信任感，或由于压力过高而丧失购买信心，从而失去有利的销售机会。

抓住销售机会的方法：察言观色

在推销过程中，销售机会往往都是潜生的，具有相当的隐藏性，而不会明显地显现出来，但也并非是完全无迹可寻的。顾客的购买倾向和成交意愿往往会从顾客的表情、语言、行为等方面显现出来，因而销售人员应善于观察和分辨，依据自己的推销经验及时捕捉推销机会。

抓住销售机会的方法：多听少讲

销售人员一接近顾客，马上口若悬河，恨不得将推销品全部优点一股脑儿告诉顾客，这是推销工作的一大忌。销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话(应在必要时予以回答)。这样不但让顾客感到受到尊重，从而有利于创造良好的推销氛围，并且可以从顾客的言谈中获得推销的线索和答案，从而控制推销机会。

抓住销售机会的方法：循序渐进

推销交易有简有繁，复杂的交易往往需要多个回合才可能完成。因此，销售人员应有足够的耐心和恒心。循序渐进，按部就班，配合推销活动的每个阶段适时地把握机会，调整推销工作的方式和内容。不要急于求成而破坏了有利的销售机会。

抓住销售机会的方法：耐心等待

耐心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动极易导致推销失败。这是因为，顾客在做出买不买，买多少，何时买等购买决策时，都不是一时冲动可以决定的。他需要权衡各种客观因素，如产品特征，购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，购买决策过程是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。

另外，销售人员和顾客双方有各自不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也都各不相同。在推销过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。因此，有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推波逐澜的作用，以免贻误时机。

抓住销售机会的方法：坐山观虎斗

当别人出现失误时，可能你的好机会就来了。在推销活动当中，推销的参与者之间往往存在着种种矛盾，利用这些矛盾经常能为自己创造出难得的机会。

首先，要利用顾客和竞争对方之间的矛盾。在顾客向你抱怨竞争对手时，你应该乘机而入，向顾客推销自己的商品，有可能会获得成功。这虽然是落井下石的作法，但切不可给顾客以落井下石的感觉，以免顾客产生反感。因为你作为竞争对手的身份是比较敏感的，一定要把握分寸，不要不择手段，把对方贬低得一无是处，并注意一定要以事实为根据来说话，才会更有说服力，从而赢得顾客的信任和好感。

其次，要利用竞争对手之间的矛盾。竞争对手之间，出于利益的争夺，往往存在着种种矛盾。有时，双方会你争我夺，在顾客面前互相贬损，甚至有时会不惜亏本，一决雌雄，最终很可能弄得两败俱伤。在这种情况下，你应冷静观察，在双方争夺激烈时按兵不动，当双方筋疲力尽之际，再伺机出击，展开推销攻势，争取顾客。

抓住销售机会的方法：伺机而动

一些特殊日子和事件往往是推销商品的大好时机，如我国传统节日 春节 、 元旦 、 国庆节 等重大节日，各种体育盛会，纪念活动等都有可能成为推销商品的大好机会。有经验的销售人员往往能事先就做好充足准备，拟定销售计划，做好万全之策，把握并利用这些机会，极力宣传商品，刺激顾客的购买欲望，促进商品销售。

抓住销售机会的方法：环境烘托

销售人员还可为顾客创造良好的购物环境，并根据商品的特点，设计柜台摆放，商店装潢、灯光设计、商品包装、背景音乐、环境卫生等环境条件，来衬托并突出商品，增强商品竞争能力，激发顾客的购买欲望，从而促进商品销售。

抓住销售机会的方法：节奏缓急

销售人员把握推销节奏的能力极为重要。在该给予顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。

销售员如何抓住成交机会促成订单

一、把握顾客的成交信号

进入成交阶段后，销售人员会接受到一些信号，这些信号包括语言信号和行为信号。

1、语言信号

顾客的语言成交信号包括：开始不断讨价还价聚焦某个问题，反复询问询问售后服务询问装修效果询问装修风格是否匹配语气突然变化等。

当顾客吐露出以上语言的时候，意味着对产品本身已经没有问题了，担心的只是一点具体的细节而已。

2、行为信号

顾客的行为成交信号包括：仔细观看产品和说明重新回来观看同一产品来过几次后，带别人过来面部表情舒展小动作增多等。

当顾客出现以上行为的时候，说明已经有成交的意愿了，销售人员就要好好把握。

顾客决定成交的瞬间是非常短暂的，销售人员一旦发现就要抓住，错过了这个时间段就会十分麻烦，因此销售人员要当机立断，切莫错过时机。

二、特殊的成交法

1、黄盖成交法

“周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨”是从《三国演义》中衍生出来的 歇后语 ，意思是周瑜和黄盖为了迷惑曹 *** 而自导自演的苦肉计。黄盖成交法就是站在顾客的立场，为顾客的需要流汗、流泪、甚至流血，让顾客产生愧疚、感激等感觉，在这样的基础上顺势成交。总而言之，黄盖成交法最关键的一点就是煽动顾客的特殊心理。

举例：叫领导出来

在销售中，经常会遇到顾客要求和领导谈话的情况。或许是因为觉得销售人员表现得不是很好，希望有更专业的人帮助解释或许是觉得销售人员太年轻，很多话说得不到位或者没有发言权或许是认为把领导叫出来可以占到更多优惠。这时销售人员应该明白，即使领导过来，价格也不可能再低了，这时再给领导打电话只可能受到领导训斥。

正确做法是：

首先，做各种努力尝试让顾客放弃找领导，如果顾客依然坚持，再答应帮他联系领导

其次，在打电话之前，要让顾客心里更加满足，就要告诉顾客：“我觉得您真的非常喜欢这款产品，您要是真想要，今天我就破例给我们领导打一个电话，看看能不能再给您争取一点。”这里的“破例”蕴涵着两层意思：第一，之前没有这种先例，顾客是第一位，真的很给面子第二，既然是破例，能不能争取下来就说不准。把这两层意思传达给顾客，顾客也会觉得可以理解，听后会产生感激之情。

再次，销售人员给领导打电话是假打。这时要注意几点：第一，可以不拨出号码，但要把手机调成静音或者关机状态，防止假装打电话的途中突然另有来电第二，要站在顾客能看到的范围内第三，要侧身对顾客，并间断地用余光观察顾客第四，不管在电话中说什么内容，总之要让顾客感觉你作出了很大努力。第五，最终结果当然是不能降价，但销售人员要适当地表现出沮丧的样子，告诉顾客：“先生，这个事情真没法办，我跟店长说的话您也都听到了，实在对不起。”顾客看到销售人员已经做出了很大的努力，也会给点面子的。

最后，假装给领导打电话是“没有办法的办法”， 当然，有时候形势所迫，也会不得不拨出号码，销售人员可以在之前就与领导约定一个信号，比如某句特定开场白，这样的开场白一说出，就可请领导配合演一场戏。

在大多数情况下，销售人员还是要通过真诚服务让顾客产生感激和感动。

2、让步成交法

让步成交法就是接受顾客提出的某些条件，同时让顾客做出相应的承诺和付出。

举例：挂钩

俗话说“退一步海阔天空”，各退一步在谈判学上有一个标准的名字，叫做“挂钩”。所谓的挂钩就是把本身可能不太相关或者没有联系的两件事情挂在一起，比如，你想要A，我可以考虑把A给你，但同时你必须答应我一个条件B。

挂钩在销售行业中非常实用，也非常简单。在成交进入僵持阶段后，销售人员可以这样说：“先生，我觉得您这个人非常好，但是这个价格真的不能再让了。要不这样吧，您今天先交全款，我再给您争取一定的折扣。”

反挂钩

很多情况下，销售人员也可以巧用反挂钩。例如，告诉顾客：“先生，这个价格真的是不能再低了，但是我可以赠送您一定的赠品。”这从另一个角度上说也是一种让步：你在价格上不跟我争，我也就退一步送点东西给你。这也属于让步成交法。

3、危机成交法

危机成交法就是塑造一定的危机感，促使顾客成交。

有些时候，销售人员如果没有有意识地制造危机，顾客未必会觉得这是一件特别严重的事情，所以销售人员要及时做一些危机性的事情，让顾客感觉这件事情值得考虑。

反引：实施危机成交法时可以运用反引法

人类欲望产生的根源有二，一是追求幸福，二是逃离痛苦，其中逃离痛苦对人产生的动力最大。销售人员向顾客介绍产品时，一般会说使用该产品会得到什么好处，这就是让顾客追求幸福，是正引如果告诉顾客使用该产品可以避免什么坏处，这就是反引。反引若是用得好，将会产生比正引更大的说服力。

应用反引时有一定难度，因为销售人员要做的是激发顾客的痛苦，如果激发不到位，顾客会觉得事情跟自己没关系如果激发过于猛烈，顾客就会认为是销售人员危言耸听。运用反引时首先要学会激发痛苦。人的痛苦有多个来源，可能是不好看、不好用、不省心、不安全、不环保、不省钱。其次要掌握好火候，这时要遵循七个原则：从使用者角度出发、和日常生活紧密结合、话语通俗易懂、引用社会事件、善用引导塑造场景、点到为止、趁热打铁。

案例：瓷砖的好处

一年冬天，北京某个新盖的小区暖气片漏水，很多住户都铺了地板，经水一泡，地板都变形了。一位经营瓷砖的老板从电视上看到这则新闻后非常兴奋，认为这无形中为自己创造了一个很好的商机。于是在以后的销售中，他经常向顾客灌输：地板一经水泡就容易变坏，虽然这是一个很小的机率，但说不准会发生在谁身上，如果买了瓷砖就没有这个担忧了。顾客听后觉得很有道理，于是纷纷放弃了购买地板的打算，转而选择了瓷砖。

从顾客的角度出发，与顾客的日常生活紧密结合，顾客才会觉得事情和自己有关系。如果说：“先生，我们现在都讲究环保，讲究低碳生活。如果我们现在不低碳，地球的臭氧层就会被破坏，气候就会变暖，海平面会上升……”这些宏观的话对顾客是没有杀伤力的。所以销售人员说的话一定要围绕顾客使用过程中遇到的问题，并辅以通俗易懂的语言。

激发顾客痛苦时可以引用一些典型的社会事件和案例，塑造某种危机场景，但是要注意点到为止，不要过火。

抓住连带销售的机会

一、不要放过四大连带销售的时机

1、当顾客选中单品时：道理很简单，单品是需要搭配使用的，热情主动地为客人进行搭配是我们应有的服务。

2、有促销活动时：这是促进客人连带销售(多买)最重要的诱因之一，及时地用兴奋的语气提醒客人：机不可失，失不再来。

3、上新货品时：无论是店里上新还是换季上新时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在前文提到的在肯德基点单完毕的时候，营业员鼓励我们尝试新品，我们都会有兴趣了解一下。

4、客人和朋友(同伴)一起购物时：在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他(她)也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。

二、经常运用的四种连带销售的方式

1、运用陪衬式：很简单，就是相关的床品搭配好进行展示，给客人一种锦上添花的效果，也能让客人乐于接受。

2、朋友家人推广式：告诉客人可以给家人或者朋友也挑选一些床品，既实惠，又送了人情或者请客人推荐亲朋好友来消费。

3、新品推广式：在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐(连带销售)的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。

4、促销推广式：连营销大师科特勒都说："没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚"，所以促销推广是销售行业提升业绩、抢占市场份额的不二法门。

三、连带销售中要注意的五个要点

1、力求为顾客增值：连带销售的目的不是为了单单提升我们的销售额和业绩，店员在销售服务的过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。

2、正面及支持性建议：更漂亮、配搭协调、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励客户消费。

3、轻描淡写的建议观察客人的反应：在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。没有需求就当聊天，或者说是磨磨"连带销售"这把刀。

4、不要让顾客觉得你在硬销："导购"两个字，分开来看，"导"是引导的意思，"购"是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。

5、切记一口吃不成胖子：有句话叫得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感。

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