顾客需求的5个层次

顾客需求的5个层次

略论客户需求的五个层次1、产品需求/2、服务需求/3、体验需求/4、关系需求/5、成功需求/

所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。见下图：

下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。

1、产品需求。

类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、效能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高效能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。

2、服务需求。

随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、除错、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软体系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支援以及优秀的解决方案。

好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益?同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户不满意。原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支援。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。

3、体验需求。

随着旅游、娱乐、培训、Inter等产业的兴起，人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。

与客户互动的每一个时空点，例如，一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。体验记忆会长久地储存在客户大脑中。客户愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。

4、关系需求。

没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀可以与朋友共同分享和交换资讯、知识、资源、思想、关系、快乐等关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。

这也说明，为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触为什么两家产品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在专案竞标时的境遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。

5、成功需求。

获得成功是每一个客户的目标，是客户最高阶的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。例如，一家客户宣称需要“钻头”。于是，所有生产、销售“钻头”的厂家都将自己的“钻头”产品及服务充分地向客户展示，并展开公关活动，以获得客户的青睐。然而，也许没有一个厂家会中标。原因在于，客户购买“钻头”的目的，厂家可能并没有真正搞清楚。客户需要“钻头”的目的可能是为了打一个“孔”。那么，这个“孔”是必须的吗?打一个“孔”必须要用“钻头”吗(客户自己可能也未搞清楚)?有没有更好的替代方法?

其实，客户需要“钻头”的目的是要解决某个问题。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。不同的行业、不同的企业，客户的购买力、购买行为可能不尽相同，但是，都不同程度地存在着上述五个层次的需求。我们可以运用上述的分析方法，更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等，才能获得自身的成功。

顾客需求的总价值由哪些方面构成？

主要有1、产品价值 2、服务价值 3、人员价值 4、形象价值 这四个方面构成。

卖手机询问顾客需求的话术有哪些

先问是购机还是随便看看，随便看看的一般不喜欢店员跟着罗嗦。想买的，先问价位，然后配置品牌，核心数，运存，画素，解析度，CPU品牌，萤幕大小，要是没有很明确的要求，就问要什么型别，比如方方正正的啊，圆弧边之类的，还是不明确，就把当下热门的机子拿出来给他看，就这些了

需找各种顾客需求要的资讯？

比较早的如 定价客网 是这样的，

比如买东西的需求，或者其他帮助类的 ，人气还不错呢。

如何准确分析顾客需求

语意简明扼要，至少说明了两个含义：一是不能被事物的表象所迷惑，二是做事一定要抓住核心问题。商海沉浮，企业无数，从众多失败的例子中我们可以领悟很多，仁者见仁，智者见智。成功自有规则，失败只有一个理由：因为不了解市场需求。虽说机遇随时都有，但并不是你想把握就能把握得住的。那么，是什么原因导致失败呢？有好产品真的就有好市场吗？质量好就一定会有好销量吗？并不尽然。实际上，市场需求总是多变的，顾客购买的眼光越来越挑剔，作为终端药店，有时候还真搞不清楚自己的目标顾客到底需要什么。因此，在药店营销中，准确分析顾客需求将变得越来越重要。

药店是在向顾客卖产品吗 计划经济的好处就是“一家有女百家求”，求大于供，只要产品质量有保证，销售是没有问题的。可如今市场需求已经发生了翻天覆地的变化，早已从卖方市场转向了买方市场，从市场大众化需求转向消费者的个性化需求。由传统的4P理论（产品、价格、渠道、促销）衍生出的4C理论（顾客、方便、成本、沟通）中，产品不再排在第一位，价格也不再是主要问题。“好酒也怕巷子深”。为了销售上量，企业不断地去做广告，做促销，药店主推，终端陈列“花枝招展”，可顾客依然还在挑挑拣拣：你的东西就是再好，可跟我有什么关系？要知道，好东西我不一定需要哦。 目前，在药店终端，产品宣传偏重于以企业为主体，基本上都是不遗余力地把自己的产品吹嘘得天花乱坠，说产品配方如何真材实料，进口装置如何先进，技术含量如何高……但这与顾客有什么直接关系？其实，如果是顾客需要的产品，不管是用进口装置生产的还是手工作坊制作的，购买者一般不会考虑得那么细，只会关心所购买的产品是否合法、正规，有无确切疗效，副作用大不大。可怜得很，有太多的产品就这样雄心勃勃地做广告，最后市场表现却平平，宣传得再好也难以得到顾客的认同。可见，过度炒作产品，并不一定会有好的销量。 药店是在向顾客卖服务吗 有人说：四流的企业卖产品，三流的企业卖服务。可见，服务卖得再好，也只是一个三流企业。再说，一个企业仅仅卖服务就够了吗？当前，很多药店，包括大型连锁药店好像都在卖服务，例如一些药店开展的流行病用药咨询指导、医药科普宣传、送药上门、免费煎药等等。透过现象看本质，这些所谓的服务，都是以推销产品为前提的，所有的前期服务都是为了最终的药品购买目标。说到底，这并不是卖服务，还是在卖产品。仅仅靠形式上的服务就能达到扩大销量的目的吗？回答是否定的。没有内涵的服务是苍白的，卖服务也应当卖它的价值。不管你是单体药店还是连锁服务型企业，优质的服务都应贯穿于企业销售流程的始终。 也有人认为，顾客其实并不关心你的服务，因为你的服务是有功利性的，即使是在公益活动中。支撑起服务价值的是企业的品牌。例如南京医药的药学五星采购包，海尔提供的五星级服务，戴尔倡导的个性定制服务。但是，这些品牌力你具备了吗？ 药店是在向顾客卖模式吗 在很多药店终端，促销的口号此起彼伏，很多厂家恨不得赤膊上阵，结果还是事与愿违，产品在消费者眼里总是新品。随着医药市场竞争的日趋激烈，有很多药企纷纷把眼光投入了非主流渠道，纷纷抢占第三终端（社群和农村），都想凭著自己掌握的有利资源，抢占先机，在边缘市场分一杯羹。都认为自己的实力和人脉不错，却不知道深圳健康元药业（原太太药业）高调宣布进入直销领域，目前市场运转形势尚不可知；金日集团经营资料库营销多年，社群推广深入人心，可是一直也没有舍得放弃主流终端建设。 做直销，你能做得过安利吗？网上商务，你能做得过阿里巴巴吗？定制渠道，你能做得过戴尔吗？贴牌外包，你能做得过耐克吗？美信加盟模式在中国的缓慢发展，海王星辰自营品牌的一波三折，其实都不同程度地说明，药店终端卖模式的难度和风险是很大的。 顾客到底需要什么 顾客到底需要什么？举几个耳熟能详的例子： 同样是感冒药，为什么白加黑一年能卖几个亿？1995年上市，仅180天，销售额就能突破1.6亿元，一下子就瓜分感冒市场15%的份额。众多的感冒药不都是一样的成分吗？除了“业内人士”，老百姓有几人知道他们都拥有一个通用名字“复方氨酚烷胺”？那么试问一下，作为药店店员，你知道感冒患者内心的感受吗？他们买药时为什么要选白加黑？其实很简单，“我们不要理想，我们只想感冒了能舒服点儿，白天不瞌睡、晚上睡得香就挺好了。” 获得2006年度中国企业营销“创新奖”的鹏润电器，基于特定顾客的需求，更新传统家电商店的营销模式，不再单纯将卖场划分给供应商，而是依据顾客的日常生活需求来设计产品结构、产品组合及陈列等零售元素，销量便有了大幅提升。 2007年，马来西亚最大的汽车公司普罗顿公司成功研制出穆斯林专用汽车，汽车上配置有指向麦加圣地方向的罗盘和专放《古兰经》和穆斯林专用头巾等物的空间，这在世界汽车史上还是首次。 从这些成功案例我们不难看出顾客到底需要什么了。 药店营销就是满足顾客的需求价值 相信很多人在小时候都会有很不喜欢吃的某道菜，对此道菜的出现一定是深恶痛绝。不管它的营养价值有多大，制作多复杂，对不喜欢吃的你来说，一文不值。同样，唯有了解顾客的需求，根据顾客的需求来组织商品，终端药店的价值才能有效体现。否则，产品再好，与顾客何干？ 对使用者有价值的就是有用的，能带来切身利益和好处的产品或服务顾客才会接受。否则，就像在沙漠里，对于一个跋涉的人来说，就是在地上堆满了黄金，又有什么意义？它的价值远不如一瓢清水重要。 因此，顾客需要的是对自己有用、同时具有一定价值的需求，亦即需求价值。因此，药店卖的不是产品，而是顾客的需求价值。围绕需求价值去组织产品或提供服务，不断地去发现各种需求价值，然后采购或设立相关的产品和服务来满足顾客，这才是贴近市场的药店营销。 任何营销工作都是为了帮助顾客实现自身的需求价值。只有明白了这一点，才会理解宝洁公司全球科研中心为什么每年要做那么多次试验，每年要派送出那么多的赠品和试用装；麦当劳公司每年为“神秘顾客”计划支付数百万美元，只因为“神秘顾客”随时会去每个店像普通顾客一样消费，并对店内外的服务做出评价和督导。如果你立志要做一家更好的终端药店，你就应该明白自身有多么的不足，就一定不要满足于当生产厂家的代理商。而一定要从顾客的需求价值出发，当顾客的采购商和代理人；要多学习知名品牌和成功零售商捕捉顾客未来需求的能力，尤其要保持对顾客未来需求变化的关注。只有这样，药店才有可能获得持续成功。 对使用者有价值的就是有用的，能带来切身利益和好处的产品或服务顾客才会接受。否则，就像在沙漠里，对于一个跋涉的人来说，就是在地上堆满了黄金，又有什么意义？它的价值远不如一瓢清水重要。

如何用心研究顾客需求

①以顾客为中心，充分理解和践行视客为友的服务理念，发自内心地重视尊重顾客、对顾客心怀感激，做到切实为顾客着想；能够做到真诚的欣赏和赞美顾客，让顾客有更为愉悦的购物体验，效果突出且能起到标杆作用。②用心研究顾客需求，商品知识丰富，专业技能突出，服务水平高，能够让顾客充分感受到员工服务的专业、商品的突出优势，效果突出且能起到标杆作用。③用心研究售后工作，不断提升本专案售后工作的质量（退换货、送货、安装、保养、维修等），能够站在顾客角度高效、妥善地解决顾客退换货问题，想尽千方百计为顾客提供高效、专业的送货、安装、保养、维修等服务，不断推动公司售后服务水平的提升，为企业积累忠诚顾客，效果突出。④深入研究将好的商品和服务宣传展示给顾客，效果突出。⑤用心研究顾客需求，通过增加和顾客的互动、体验及深入的沟通和交流，不断提高顾客的生活品质，做顾客健康、品质生活方式的引领者，效果突出。⑥深入研究会员运作，效果突出并为公司搭建相关平台提供借鉴。

一路乐旅游景点怎么开发满足顾客需求的啊？

结合景区需求，向游客提供相对应的建议。

景区就能简单、高效的建立其特色，增强其相关卖点。

景区相关联的服务/商品的销售得到大大的提升。

旅游顾客的五个层次需要

生理 安全 交往 尊重 自我

顾客是什么？顾客的需求是什么？人的需求可以按照马斯洛的五种需求理解，那么顾客有没有层次的需求理论？

建议你看看这本书

书 名: 顾客心理学 作　者：陈建飞　 出版社： 科学出版社 出版时间： 2009-3-1 ISBN: 9787030238627 开本： 16开 定价: 25.00元

本书是在心理学、商业心理学的基础上对顾客心理进行研究并反映其购物过程中心理活动一般规律的教材。 本书在对顾客购物过程的心理活动及影响因素进行了全面分析的基础上，比较完整地介绍了心理学基木常识、顾客主体心理分析、商品相关因素分析、营业服务分析和环境因素分析等知识，并提出了一系列的心理对策。 本书可作为中等职业院校营销专业的教材，亦可作为在岗营销人员培训及相关从业人员的参考书

行销与营销两者区别并不大，但是行销更注重在外面跑动。行销是指大规模的推销，营销就是通过某种方式让更多的人了解产品然后产生购买欲望。

行销与营销的区别：

1、 推销是一对一的，行销是一对多的。

2、 推销就是把产品卖好，行销是让产品好卖。

3、 行销包括推销，推销不包括行销。

4、 行销是让产品好卖的一系列营销策略，包括产品还没做出来的前期市场调查、品牌宣传等。

5、行销具有动词的概念，通过各种传播媒介(不单指销售人员)让货物销的更多、更远，充分体现行销的“行”字内涵。

策略营销的目的：顾客不买的时候会记得你，要买的时候想起你。

总之，策略行销就是让顾客熟悉你，这就是为什么这么多的广告在拼命的播、拼命的砸钱。也许有人会问砸钱也没有人买呀，其实不是，这是一种建立客户认识的过程，让产品变得好卖的一个过程。

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