「沉默的用户」和「流失的用户」，比「活跃的用…

「沉默的用户」和「流失的用户」，比「活跃的用…

前不久，前三班举办了沙盘模型线下推广主题活动。活动的主题是:给参与者分组，每个小组模拟一个产品的发布和运营。在主题活动中，一方面是产品不断迭代更新大小版本，另一方面是管理做爆款产品的主题活动和基础营销方案，中间还有不稳定的销售市场要素造成的巨大冲击。我们在游戏中度过了虚拟的一年。年底了，大家刚开始盘算企业还有多少钱，产品现阶段还剩多少客户。最终的结果是很多球队已经宣告破产，真正的大赢家是保留人数最多的球队。

这就让人思考一个高度相关的话题:如何在实际工作中提高留存率。而且肯定涉及到两个问题，即沉默客户&外向客户VS主动客户。

一个产品不太可能考虑任何人，鱼和熊掌不可兼得。活跃客户一定是你考虑了某些用户需求。对活跃客户进行科研，会帮助你提高最关键的作用，这些人的行为更值得科研。但是沉默客户和流出客户都无所谓吧？没有对静音和外流原因的科学研究，如何改进产品？

所以，本周【三言两语】思考的是——相对于“活跃客户”而言，“沉默客户”和“流出客户”是否更值得科学研究？

在回应这个问题之前，先简单定义一下活跃客户，沉默客户，流出客户。

活跃客户:

人们常用日活跃用户数(DAU)和周活跃用户数(WAU)作为其活跃客户数据信息的指标值。在某些情况下，他们会看到每个人的日常活跃度在一段时间内逐渐提高，这就认为是一个好的情况。但是，如果不进行保留分析，这个结果可能是不正确的。比如你面前的沙盘模拟，每做一次大的主题活动，你的日活跃度都很高，可以一直做主题活动，保证活跃用户数持续上升。但是在产品本身并不完善的情况下，你往往忽略了新用户的活跃度掩盖了成交率上升的问题。

沉默的顾客:

有时候人们会混淆沉默客户和流出客户，但这里还是有区别的。我想一个微信聊天群举个例子:

@禺期

比如这个微信聊天群，其实有很多沉默的客户。很有可能有些人从来没有说过话。有时候我在想为什么这些人几乎都是沉默的。但是不要退出群聊？之前问过群内成员，没说过话，但还是很在意群内的信息内容。

在这个例子中，目前留在这个群体中的都是沉默的客户，但是这个群体还是会表现出一些有用的价值，所以客户不容易流出，或者说有些人不善于主动。比如新浪微博的很多客户，对于新浪微博，自然期待客户发帖、评价、分享，但总有一些客户只是看看，不发；也好像我在用网易云音乐。不想订阅vip会员，也不好评价互动交流，也不好办个人专辑。我就是想边听歌边打开，而且我确定我打开虾米音乐的目的就是为了听音乐缓解压力。所以无论虾米音乐怎么用d窗告诉我最近有人出个人专辑或者虾米音乐VIP有优惠，我都不容易看到。

但是你还是要确保你能把最基本的核心思想和功能展示给沉默客户，否则沉默客户就会变成流出客户。

外出客户:

根据之前沉默客户的例子，现在管理/解决流出客户应该更清晰了。说白了就是客户确实离开你了。那么我觉得一定要进一步定义流出客户，也就是新用户流出和老客户流出。

先讨论一下什么叫做“新用户流出”。我们举个简单的例子:客户刚到没几天就走了。这就是新用户流出，就像你刚交了个女朋友。谈了3天，对方发现你不是她喜欢的类型。其原因可分为以下几类:

新用户不是整体目标客户(你不符合她的择偶要求)

感受关键角色的方式太复杂，学习和培训的成本太高(你掌握起来很累)

没有表现出关键作用(你用了3天才表现出个人优势)

产品的UI不够好(看起来很难...)

我们再来讨论一下什么叫做“老客户外流”，还是前面的例子说明:客户用得好好的，突然有一天把你卸了，就像和你在一起3年的女朋友一样，默默把你加进了黑名单。针对这种个人行为，背后大概有以下几类:

无法展现长期使用价值(你们在一起三年都没有涨工资)

版本迭代更新(你居然戒烟戒酒了，再也闻不到身上的烟草味了)

竞争对手比拼(有比你帅的，比你有钱的，比你会泡妞的男人)

根据前面的分析，你可以感觉到这两类出境客户的原因完全不同。根据这个原因，你或许可以尝试分析不同类型的出境客户，从而思考留存对策。那么如何判断是科研的流出客户更有价值，还是科研的活跃客户更有价值呢？在讨论并得到答案之前，我们先来讨论一下建立立场的正反双方是如何讨论自己的观点的。

1。方:“沉默客户”和“流出客户”更值得科学研究

@铁路铁路

我的回答应该是“有”。主动客户一定是主动的，因为他们对产品的认可，也就是你的长处和优势。我觉得每个产品的缺点可能大家都不太清楚，但是优点应该是比较一目了然的。而活跃客户如何成为沉默客户，甚至流出客户，值得科学研究。可能你的产品在一次次更新的迭代中已经失去了当时让他喜欢的点，所以虽然你有了很多更健全的客户体验，但对“他”来说已经没有实际意义了。所以，我们更应该关心的是“他”为什么沉默，然后才能立即做出解决或者调整。

2。反方:“活跃客户”更值得科研

@翡翠珍珠

以我现阶段承接的套现产品(微博)为例。我认为对活跃客户的科学研究比沉默客户更有价值。活跃客户说明每个人的产品基础都考虑他的要求，他是每个人的整体目标客户。关于它们的推广和改进的科学研究更有可能在方向上是恰当的。

沉默的客户往往沉默，肯定是大家都考虑不到他们的要求。考虑它们是非常可能的，也确实是困难的。和人人互动问答产品一样，大量的小V脸说白了就是“沉默的顾客”。他们为什么不积极？因为没有人提问，经理可以做一些短期的 *** 作策略让他有什么问题，但是长期应该怎么做呢？所以，只需要给这个客户一个新的角色，比如悬赏提问。

所以我的结果是，为了更好的让目前产品导向的发展趋势更强，对活跃客户的科研更有价值，而对沉默客户的科研可以让所有产品的绿色生态更健全。

所以，方友的意见取决于，对流出客户进行科学研究，有利于发现产品发挥不好的地方。但反对的观点认为，活跃客户是整体目标客户，提升这样的整体目标客户更有意义。

综合前面的内容，或许可以从两个方面全面回答开篇的问题:“沉默客户”和“流出客户”比“活跃客户”更值得科学研究？

1。产品所在的链接

众所周知，产品的生命周期可以分为探索阶段、发展阶段、成熟阶段和衰退阶段。当产品处于不同的阶段，每个人运营的关键都会不一样。

探索阶段:

这个时候你的客户大部分都是种子用户，而在这个阶段，种子用户的维护似乎是塔巴的一个新的关键。由于产品处于探索阶段，客户类型多为新用户、活跃客户和流出客户。新产品客户肯定会有很高的流失率。流出的原因可能是产品关键功能的缺失，也可能是客户的匹配。我们可以把关键放在活跃客户身上，对他们的个人行为做大量的科学研究。但是种子用户希望活跃在你的产品中，说明你的产品对这个客户还是有一定的使用价值的。那么，找到这些客户所关注的使用价值，就是你未来产品的重点，包括跟活跃客户谈他们的需求，有利于改进产品。

开发周期:

嗯，你已经从之前的探索阶段找到了产品的关键作用，现在正处于提前准备爆发的阶段。管理人员刚开始做各种主题活动曝光产品，你的客户刚开始提升很多。这个时候你发现每天的注册人数都很活跃，每周的活跃度都很高。同样，离职率也刚刚开始上升。这时候你需要关心沉默客户和流出客户。因为这关系到你的留存问题，如前所述，如果一个产品被持续引流而忽略了留存，那么这就是一个不健康的产品趋势，留在你产品里的人并没有实质性的提升。

吸引一个新客户的成本远高于维系一个老客户的成本。如果你不能在发展期一直控制住你原来的重点客户，让他们流出去，你的产品就没有忠实的客户。一个没有忠诚客户的产品如何保持增长？

@雅馨

销售界有句话，维护一个老客户的成本是带来一个新客户成本的1/5。

@陈黑虎

当今的销售市场下，引流成本费应该是十分高的，尤其是针对一些付钱产品，已付钱客户的外流，也是比斩仓都疼。假如客户外流占比过高，那麼产品的身心健康水平一定很差，必须经营持续引流才可以保持客户的均衡，可它是不能根除。科学研究缄默和外流的直接原因，能够使我们可以有防范措施去避免活跃性客户的再次外流。

成熟:

当产品成熟，客户规模达到一定量的时候，肯定会遇到一个难题，就是新用户增长慢。这个时候，你的关键是再次回到活跃客户。大家都知道二八定律，一定要刺激那20%的人去害那80%的人。因为你不可能关心每一个客户，我们必须把关键放在能对产品有实际意义的客户身上。此外，我们必须为出境客户制定一个管理机制。因为你为了更好的增加注册客户数和人气，肯定会在产品上做迭代更新，增加主题活动的玩法，肯定会让老客户不适应，出站问题又会暴露出来。

衰退阶段:

如果产品正在走向衰退，那就是outflow>:Increase，你真的要开始关心沉默客户和流出客户了。根据前面的流出预警系统，你需要科学的研究流出原因。而在这里，科学地研究老客户的流出，更具有现实意义。关键是制定一个完善的无声客户刺激计划。

@陈黑虎:

当产品早已发展趋势来到成熟或衰退阶段，科学研究缄默客户和外流客户的必要性就更变大。引流艰难，此刻一定要认真完成缄默的那一部分客户，想办法再次激话她们，压榨使用价值。

2。产品类别

高频产品:

如果你的产品属于高频产品，比如社交媒体、电商等。，客户应该每天观看它们。关爱活跃顾客可以使产品身心健康发展，关爱外向顾客，完善产品功能。两者必须并行处理。

低频产品:

比如求职申请app，毕竟不容易有长期活跃的客户，客户也不太可能一直在找工作。大部分工作应用甚至会在未来加载，所以如果是低频产品，就不需要科学研究沉默客户和流出客户。也许别人已经在没有你的情况下处理了原来的问题。

整体来看，沉默客户、流出客户和活跃客户在不同的产品周期时间有不同的必要性。具体来说，你在做一个产品的时候，不用太担心通过科学研究，哪些客户对产品更有利。你应该结合自己产品的生命周期和产品特性来考虑，从不同层面去观察数据信息，而不是从单一层面去区分产品的绿色生态。