一、立足工作规范，提高服务质量
营销服务质量取决于客户经理 的工作执行力与精细化，只有工作流程规范了，工作标准明确了，工作过程控制了，才能实现与客户平等互利，才能让客户感觉公正公平。基层营销部应针对客户服务 工作中可能存在的拜访频次不到位、服务能力欠缺、服务方式简单的问题，制定实施《客户服务督查考评办法》。重新梳理客户经理工作流程及服务标准（例如规定除小型食杂店外，其他客户均需每周拜访一次，要求客户价签缺失不得超过3个以上，要求功能终端账面与实际库存误差率不得超过10%等），并严明规范经营纪律，采取全员监控、团队检查、月度考核的督查考评形式。即区营销部成立“客户服务督察考评领导小组”，成员由区营销部业务经理、客服部主任、市场部经理组成，每月抽查全区所有客户经理服务客户的拜访频次、品牌推介、终端形象、服务态度。对于检查得分不达标的客户经理，严格执行营销考核，对于得分在90分以上客户经理，在标杆管理中予以加分激励。通过市场部相互督查、相互交流，相互学习的考评形式，动态监控区域客户服务质量，提高客户经理的服务意识。区营销部还应制定《客户月度供货总量指导性意见》，以2011年为参考数据，从七个业态细分月均销量规模，指导客户经理从季节平均销量、环比浮动系数、同比增幅预测三个方面，精准客户月度约定。并按照持续供应、均衡投放、兼顾公平的原则，制定《2012年紧俏货源管理办法》，进一步优化紧俏货源流速、流向、流量，提高客户货源满意度。
二、长效推进示范，强化服务能力
示范街是卷烟零售的窗口，品牌培育的阵地和规范经营的标
杆，只有示范街客户的服务更加规范化、更加标准化、更加个性化，才能切实做到关注客户利益。区营销部首先应是统一形象，打造硬终端。即对示范街客户全覆盖发放价签盒，并将客户经理的价签服务工作纳入客户服务督查考评，着力解决客户价签发而不用、用而不留的随意性问题。同时为客户设置“新品展示专区”，统一陈列方式，提升品牌陈列形象，向部分客户配置烟草logo店招与柜台，展示诚信经营窗口，发挥示范街宣传促销功能；其次是强化服务，建设软终端。在示范街宣传发动，统一形象基础上，还应制定实施《终端客户提升工作过程监督实施办法》，指导客户经理从价签规范到盒包、条包陈列规范，从柜台整齐划一到店面生动醒目，从订货数量到订货结构，从经营获利到品牌培育，全面开展客户服务工作。应建立示范街“日服务、周走访、月检查”的工作机制，即客户经理每日对示范街客户进行陈列指导、库存优化与品牌推介，市场部每周对示范街终端形象、客户需求进行走访调研，“客户服务督察小组”每月对示范街客户开展抽样检查。以目标引领，长效服务，持续改进，进一步提高客户服务能力与水平。
三、探索客我互动，创新服务方式
互动是客我关系的最高境界，区营销部可积极探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式。在市公司营销总部、工业企业、信息中心的大力支持下，建立客户 服务 qq群。针对卷烟零售客户群体的信息需求、交流需求、经营需求，开辟“货源信息”、“功能终端”、“新品宣传”与“客户培训”四个宣传栏，开通营销、专卖、送货专业咨询服务。通过设置网上专职客户服务 员，以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色，探索建立客户服务的窗口，客户交流的平台与客我互动的桥梁。履行凡客户网上提出卷烟经营诉求，客服员必回帖回复，客户经理 必上门服务、区营销部必回访征询客户满意度的三项承诺。明确qq群是平台服务，不是网上销售；是完善服务，不是综合服务；是互动服务，不是被动服务的工作定位。形成烟草提供专业信息服务、工业企业宣传品牌、功能终端、普通客户、新客户自由交流的良好互动氛围。建立良性的客我沟通机制，发挥舆论宣传作用，开辟客户服务的网上渠道。
四、建设功能终端，提升服务价值
功能终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升服务价值，提高客户满意度。区营销部应制定《功能终端建设实施方案》、《功能终端动态评估管理办法》，探索实践在目前功能终端客户“三合一”（店招牌。柜台、扫码q）配置并上线运行的基础上，以信息应用与体验式培训为抓手，进一步优化服务；以动态评估与分类管理为手段，进一步提高运行质量。首先是开展体验式培训。市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动，通过20名客户的集中培训、答疑解惑，经验交流、及“三合一”终端观摩，发展目标客户。客户经理每月选取一名功能终端客户，开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端 *** 作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念；其次是实施动态评估与分类管理。应紧密围绕终端五大功能设置考评细则，采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式，对每季度功能终端客户进行综合评估。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性化指导，完善“三合一”终端配置；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课与户外交流活动；对“不合格”功能终端，下发通知，限期整改。形成优胜劣汰的管理机制，提高功能终端贡献度，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，推进终端服务向纵深方向发展。
服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。首先，服务具有不可感知性。服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动“自找麻烦”，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到本酒店的服务质量。其次，服务具有不可分离性。服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水平。从而，更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。第三，服务具有品质差异性。服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。作为酒店，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，在酒店服务文化的建设当中，我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识，以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。第四，服务具有不可贮存性。酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务效果。“没有满意的员工就没有满意的客人”，酒店服务营销要以人为本，对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自主权和支持，以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。第五，服务具有所有权的不可转让性。服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，酒店将采用“会员制度”，对于那些经常来消费的顾客，酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。服务质量在酒店的服务营销中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。人员策略：于如何有效提高产品销售服务的质量问题，首先要知道服务企业应该不断的进行员工培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。经过正反馈的作用，使得人员策略成为提高服务质量的重要手段。
有形展示策略：通过加强服务设施的建设，改善服务环境使顾客的体验服务质量提高，从而达到提高服务质量的目的。通过正反馈的作用，形成一个良性循环。
信息反馈机制：企业提供的服务完成以后，要及时的进行访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，企业通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败（因为有的服务失败是在服务完成以后才出现的）通过顾客提供的信息及时进行服务补救。
内部营销计划：部营销的目的是使内部员工满意，内部员工提供高质量的服务，可以提高外部顾客满意度。外部顾客满意才是利润增长的真正来源，而外部顾客的满意是通过内部员工的高质量的服务来实现的。
价格策略：较高的价格使得顾客对服务的预期质量提高。在分析如何有效提高产品销售服务的质量时，如果企业提供的服务确实能够使顾客获得较高的体验质量，企业可以采取高价策略。反之则可以适当降低价格，以降低顾客的预期服务质量，这样也可以达到提高服务质量的目的。
广告策略：广告投入量越大，顾客的预期服务质量越高。对于一些能够使顾客获得更高的体验质量的服务企业，可以采用高投入的广告策略；否则应该适当降低广告投入，以降低顾客对服务质量的预期，以达到提高服务质量的目的
品牌策略：服务品牌化是为了满足顾客需求和扩大服务企业知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顾客对其预期服务质量越高。企业要维护好自己的品牌，在提供服务时要考虑到顾客的需求特点，从顾客的角度考虑问题，并提供一些个性化服务，使得顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，这样才能获得高的服务质量。
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