刘晓科：做好汽车数字营销的新基建 媒体和厂商不“背对背”

【易境思·2020中国汽车营销沙龙】9月4日，以“来者可追 安且吉兮”为主题的易境思·2020中国汽车营销沙龙在浙江安吉举行。

在演讲环节，易车公司总裁刘晓科再次重申了筑牢数字化“新基建”底座的必要性。他分析，易车线索量之所以飞速增长，正是因为易车理解并践行了数字化体系的搭建。这其中最核心的一点便是从“流量运营”升级成“用户运营”，前者容易让用户认为自身“被营销了”，而后者却能真正帮用户解决选车等难题。

得益于这个运营模式的转变，易车已成功把营销效率提升5倍，这不仅让易车线索大幅提升，也让易车用户的关注度、兴趣度都提升到了一个更高的水平。

但线索提升不代表“新基建”搭建就已经牢靠，更重要的还有转化率的提升。而在这个过程中，刘晓科认为，至关重要的是媒体和主机厂必须协同作战。只有高效协同，才是真正提升线索有效率的唯一途径。

以下是演讲实录：

各位大家朋友下午好，今天我主要讲的汽车数字营销的新基建。

这几年大家看到易车线索增长很迅猛，其实这不仅仅来源于我们用户的发展，更来源于我们在数字化营销领域的一些布局，以及过去一段时间中我们在产品技术层面的投入

从“流量运营”升级成“用户运营”

其实大家都知道，目前无论整个车市也好，还是互联网的红利来说，都已经没有红利期，基本是已经进入到一个比较稳定的状态。所以存量时代下，大家都比较认同一个共识——数字营销要发挥它的价值，就必须有一场巨大的变革。

那么，这个变革的核心是什么？我们认为是从原来的流量运营向整个用户运营去转变。

流量运营是什么，就是我们传统投一个广告，然后带来点击进行转化。但是我们发现真正的高效，包括很多有效的线索其实是通过我们对用户的经营。在一年以上的时间里面，我们做了很多尝试，也就是将传统广告曝光模式和用户运营的模式进行对比然后改进，现在我们已经可以把效率提升5倍。

为什么会有5倍的区别呢？

在用户买车的过程当中，它的场景不一样，就会造成不同的结果。我们来对比一下这两种广告模式。第一个是纯广告曝光的场景，也就是在一个消磨的时间，我们的场景是，一方面把广告做得很特立独行，“劫持”用户的注意力，干扰阅读效率；另一方面又把广告做得很弱化，让他们沿着广告路径走，然后能够更加的专注。最后用户会发现：“我被营销了。”

现在我们用户运营模式提倡的是让广告优化整个阅读效率，用户在一个不受打扰的空间里面去完成整个选车过程的决策。传统的广告素材，我们把它变成在用户运营当中更多运用原生的素材。最后出来的效果是，用户认为自己得到了有效的帮助。通过这个转变，我们整个营销效率才有了现在的结果，就是提升5倍。

我们举一个案例，这是一个典型用户的旅程。在8月19日，他登陆首页看了荣放的资讯，三天之后又看了荣放的参数对比。后来8月27日，他再次登录的时候，查看了探岳的口碑，第二天去探岳的车型中枢页又查看了一下，我们感觉这个用户想去探岳。

再往下，用户又看了C-RV，过了几天，用户又看了迈腾，连续三天访问迈腾相关的东西。从荣放一直到迈腾，这个差异很大。继续往下看，他又去看了君越，然后又去了沃尔沃XC40，最后让我们大跌眼镜的是，他又去看了奥迪Q3，最终在奥迪Q3留了资，所以一个用户在他的旅程过程中一共用了12天，看了7个车型，最终留资于Q3，这跟我们原来想象的竞品和选车方式完全不一样。

我们每天登陆的几百万用户里面，很多用户都是这么一个过程。面对这样复杂的用户决策过程，怎么去进行营销？其实最终能解决它的方案只有数字化的智能营销，这也是为什么我们要全面提升效率。

怎么做到提升效率？第一要有一个闭环决策过程，以前我们的决策是通过定义人群，然后生成内容，再到用户意向的抓取，最后是实时的分发和迭代策略。传统主机厂营销这一条闭环下来，过程大概需要三个月或者更长的时间。但是我们现在可以做到给每个人进行“千人万面”个性化策略定制，做到毫秒级的享用，做到全程全路径的跟踪。

我们把全部的过程定义为圈养收三个过程，根据这个划分，我们的产品再把用户、圈用户、养用户和收用户。精准地描述人群之后，我们内容的投放也能做到切中要害。最终带来的结果就是它的线索达成已经超过线索KPI。最重要的是，我们发现这个过程不仅仅是收割线索的过程，把用户的关注度和兴趣度都提升到一个比较高的层面，线索只是整个关注和兴趣提升的一个结果。

这就是在去年易境思里头我曾经提出过的关于全自动化营销的理念。在过去这一年当中，我们把它基本实现，所以达成了现在这样一个比较优良的结果。

转化率的提高，需要两方的共同努力

线索已经不缺了，那么，怎么提高转化率呢？

在这里面，各位主机厂可能会提出另外一个问题：你们线索很多，但是感觉你们质量好像没有我想象那么好？

这个事情其实是极为复杂的过程，从这里面我们甚至能看到转化的痛点是什么。

在过去与主机厂整个合作当中，像用户洞察、转化策略、收集线索这几个板块其实我们内部已经把它进行数字化链条的打通，形成实时的优化。但是对于成交转化这一块，目前主机厂和媒体之间还是断裂的关系。在断裂的结果里头没有办法用机器和人工智能的方式进入，这就导致这里头有很多说不清的东西产生。

在传统营销模式下，数据断裂以后产生什么结果？

举一个例子。今年7月份，我们向某合资品牌交付4500条线索，但是在一个月以后他们向我们反馈，表示线索无效率特别高。这个时候我们安排了专门数据团队排查，到底什么原因？最后发现他们给我们反馈的300条无效线索里面其中200多条根本不是易车所提供的线索。在主机厂内部，存在很多环节会让线索在扭转过程中生出很多差异性。

再举另外一个豪华品牌的例子。今年5月份，我们帮他们做了一个项目，在这个项目里头我们交付3千条线索，但是发现竞媒的销量是易车的两倍。我们去查为什么线索有效率会那么低，说实话我们现在对于线索信心很高，为什么？因为我们接近90%多的线索都是原生，我们相信自己只要不出现注水的问题它就应该是真的。后来我们专业的调研组，走访所有的代理公司，走访所有的IT供应商，走访所有厂家的CRM的业务部门，最后发现，易车分发给到厂家的call

center以后，call center的处理效率很低，他并没有做到48小时的处理。

因为这类处理不及时的问题，导致无效率上升，这个现象非常普遍。

还有一个案例是一个自主品牌。在今年7到9月份，我们帮他们执行了一个项目，目前项目进行当中，8月份我们发现我们提供的接近1万条线索，有效率和7月相比，下滑非常明显，环比下降了14%。我们调查之后发现什么呢，原来他设置的外呼只有一次。因为各个原因，用户没接或者没有打通，他们再也没有进行二次回呼，直接把这些线索全部判定为无效。其实这样的 *** 作对于厂家来说，就是属于用户运营不到位，线索的无效率自然也是很高的。

另外还有一个案例。这个厂家他采取Excel手工导入和接口对接传输的方式，它的接口其实两边的通达率都不高，因为存在一些技术问题，导致并没有100%所有的线索都被及时地安排和下放下去。他们收到了3028条线索，仅外呼了共计713条线索，有效率仅为3%。

看了这些案例，我们想说的就是一个点：一个品牌的成交有效率需要厂商和媒体双方进行真正基于数据、基于成交结果的协同，我们只有共同努力才能够真正提升整个线索的转化率。

当然前面所举的例子都是个例，易车目前如果有主机厂认为线索有效率不高，我们会有专门的数据团队和技术团队，并且会联合某些品牌一起去查找问题。只有在全流程上排查，排重，才能把真正的问题进行有效的解决。

还有一个经典的案例是之前华东一个豪华品牌。当时我们跟他做了一个接口的线索对应，结果在两个月之内，双方都没有发现线索其实没有分发过去，接口是堵塞的。后来我们技术人员发现有大量的线索堵在那，直到把它打通了的那一天，线索直接分发上万条，甚至把厂商的系统给搞崩。这其实是一个典型的案例，我们双方都没有透明机制，大家都是“背靠背”交流，导致几乎全部线索作废，因为两个月以后的线索也已经没有任何的时效性。

所以得出一个结论：协同才是真正提升线索有效率的唯一途径。

在这个协同过程中，我们易车愿意开放我们过去一年、一年以上甚至将近两年的数据和技术的能力，帮助我们在座的各位主机厂，一同去解决和提升我们的效率和提升我们的效果。在这里面也有我们自有的一些数据，包括用户数据、车主数据，同时基于腾易计划，我们这边有更多泛化人群。

再往上，我们已经构建了很多人工智能、AI以及生产的能力，再往上的话则已经构建好六大模块，从智能编辑（包括内容编辑、广告素材编辑）、智能的分发、智能的投放、智能的监控、智能的转化和智能的保客，我们希望依托这些基础设施，能跟各位主机厂进行更广泛的开放和协同。我自信，我们能够真正在目前车市正属存量市场的阶段中，共同把营销做得更精准、更高效。

【易境思·2020中国汽车营销沙龙】9月4日，以“来者可追 安且吉兮”为主题的易境思·2020中国汽车营销沙龙在浙江安吉举行。

在分组沙龙讨论环节中，长安马自达销售分公司执行副总经理吴旭曦先生作为“保客怎么做，遇到了什么问题”话题组代表，分享了他的观点与长安马自达的经验。

实际上，当中国车市告别高速增长，进入存量市场竞争的时代，保有用户的运营和维系，对于车企有着比以往更为重要的价值和意义。服务体验的加强、用户运营体系的建立，也成为了很多车企都在尝试和推进的工作。

然而，中国市场的成熟度尚不高，用户的品牌忠诚度也仍待培育，这样的背景下，保客应该怎样做？车企在尝试的过程中又遇到了哪些困难？在有限的资源和预算下，应该如何平衡“保客”和“拉新”的关系？

吴旭曦认为，在现阶段，车企如果要完善保客的价值链，必须解决三大问题。

第一，与传统营销模式之间的平衡问题。传统车企的营销模式已经维持多年，和造车新势力可以直达客户与用户的营销方式不同，传统车企与客户之前的触点几乎仅有经销商一种渠道，所以更多需要通过经销商向客户传达信息。但这个过程势必会伴随着主机厂保客营销价值的衰减，毕竟传统的经销商渠道必须以服务产生价值、创造效益。“这也是为什么很多车企现在想做自己的数字化营销平台，都想打造一个直达客户的平台。”吴旭曦说。

第二，组织架构不完整的问题。吴旭曦分析，现在很多车企的销售公司都设立了客服部门，但是他们更多是面向客户投诉，解决终端已经产生的问题，甚至于现在很多车企的呼叫中心还是采用外包的形式。换句话说，就是缺少专业的保客部门，不仅仅解决客户投诉，更将用户与经销商的痛点相结合，系统化、流程化地提升用户体验和经销商处理效率，这将是一个巨大的工程，所以，将来这一块可能需要一个庞大的团队来运营。

第三，成本问题。和很多造车新势力相比，传统主机厂的经营模式决定了他们必须更多使用渠道分销，他们必须考虑渠道的收益和利润。而造车新势力往往可以把渠道链条缩到最短。因此对传统主机厂来说，他们面临着艰巨的成本压缩问题，如何在将渠道成本缩小的同时保证营销的效果与价值，是他们亟待解决的重要课题。

最近，申请阿维塔门店的几个经销商有点“小担忧”。

不同于传统汽车品牌在渠道端与4S店的合作，阿维塔招募的是只负责建店和销售，不需要买断车型、承担库存的代理服务商。

经销商们担忧的是，新模式使他们失去了最重要的销售议价权和售后，盈利只剩下佣金，而佣金往往是厂家销售政策单方面决定的，结果就是话语权彻底没了。

他们认为风险高得吓人。

但尽管对风险一清二楚，还是有不少经销商带着挣扎的心理选择加入新模式。毕竟，随着销售路径越来越短，市场越来越透明，经销商免不了要面对转型这个大话题。

远在7000公里外的德国，汽车经销商也摆出了一副“拼命挣扎”的姿势。7月14日，在大众、奥迪、斯柯达和西亚特经销商协会的大会上，超过800多名与会者一致翻红牌拒绝建立代理商模式。

其实，转型代理制，确实对消费者和主机厂有不少好处。

 消费者将能够享受一个无缝连接、连续一致的购车旅程；主机厂则将受益于分销成本的大幅降低，而数字化也将提高主机厂对客户需求的理解。

只是，它唯独对经销商不那么友好。

在中国市场上已采用代理制模式的几个汽车品牌渠道中，陆续出现了经销商难以回本、佣金过低等问题。这个模式似乎既没有转移掉代理商的销售压力，也没有带来更可观的盈利。

 可以想象，在代理制的转型潮里，主机厂和经销商即将要展开一场漫长的拉锯战。

NO.1

[  代理制不是新鲜事 ]

代理制在汽车行业发展进程中并不是什么新鲜事。

在汽车销售的历史进程中，代理制就曾接替直营模式出现过。

在我国上个世纪八十年代之前，汽车买卖都是公务行为，采用的是直营方式。随着汽车的品类逐渐增多，购车需求增大，厂家的直营网点无法支撑，于是先出现了汽车联营公司，然后又出现了佣金代理制销售模式。

直到1999年广本第一家4S店开业，佣金代理制才被“彻底买断的”代理制（即授权模式）取代。

如今，中国市场上越来越多的新品牌又开始尝试佣金代理制，其中包括长安深蓝、南北大众的ID.、奔驰和吉利携手打造的smart品牌等。

佣金代理制之所以被重新唤醒，最核心的原因是新一批消费者的行为和期望发生了变化。围绕“价格博弈”、围绕“用户运营”，所有的品牌都开始重新思考：新品牌、新能源的车该怎么卖？是仍然交给传统体系4S店经销，还是自建渠道搞APP直营？

自建渠道吧，历史似乎已经演变过一次，随着规模扩大，主机厂的直营网点不可能支撑到底。

交给传统4S店吧，新能源产品未必比燃油车热度高，放到4S店里如果没有针对性的政策，销售大多将热情放在燃油主力车上，对新产品积极性不高。主机厂也看到了并网销售的诸多困难，但是抛弃原有网络全部重建，又是个漫长的过程。

而代理制，既可以避开直营的成本压力与管理效率，同时还能调动已经构建多年的传统经销商渠道网络。更重要的是，理想状态下，经销商可以将以往与消费者价格博弈的精力转移到客户服务层面。经销商从关注价格回归到关注服务，这也符合新一批消费者的需求。

有业内人表示，特斯拉和其他推崇直营模式的品牌虽未尝试代理制，但随着规模扩大，体验中心这类重资产项目带来的成本风险和压力越来越高，

他们大概率也会朝着代理制选择一定程度的转嫁。

值得一提的是，在中国市场启用代理制之前，在欧洲市场已经刮起了转型代理制的风潮。

大众是最早明确宣布实施代理模式的老牌厂家。目前大众与德国的汽车经销商都签订了两个合同，即授权经销商和代理商合同。代理商合同销售的车辆范围只是大众ID系列车型。

梅赛德斯-奔驰计划至2023年底，在整个欧洲50%的新乘用车和商用车将以代理模式售出。为了推进代理制的施行，奔驰采取的方式是“胁迫”：经销商必须在2021年9月之前签署新协议，否则奔驰将不会向他们提供产品与授权。

Stellantis集团完成旗下品牌重新整合后，在2021年5月就终止了授权经销商合同，然后向原来合作的经销商发出了一份代理商合作意向书。

不过，尽管几个集团都表现出态度坚决的一面，但他们无一例外都面临市场批评。比如奔驰，虽然最后有52家授权经销商在截止日期前签署了协议，

但大多数奔驰经销商还是选择了抗议。

奔驰的经销商认为，转向代理制将使预期利润率减少近一半，且很多时候业绩还取决于经销商是否能够完成其他一系列指标，因此无法保证收入。

NO.2

[ 统一价格是个伪概念 ]

在中国市场上，代理制的推行也面临重重困难。在诸多挑战中，最难克服的或许就是价格透明度问题。

通常，引入代理制的品牌会声称，他们的渠道将跟特斯拉那种直营门店一样价格统一。统一这个字眼表示以往存在各地车价不一致，伤害了部分消费者的利益。但要让代理商配合达成，却不是一件简单的事。

金阳光集团（汽车经销商集团）董事长刘昕分析说：“因为代理模式还有目标考核，达不成目标就拿不到考核奖励。”

所以，从表面上看，代理制要做到价格统一有路可循，因为它把在展厅发生的事情转移到了由主机厂管理的网站上。但事实却是经销商为了完成任务，不得不压库，最终只在主机厂网站上输入一个销售价格，

然后真实的交易是在线下进行。

大众是一个典型案例。大众的ID系列原本意图用代理制模式帮消费者避免比价议价的烦扰，但如今在不少城市都出现了经销商比价的行为。北京和上海基本每家大众4S店都给出1.2万至1.8万元优惠，并送出2万ID豆。

出现优惠，说明经销商开始备库存，而库存的存在也多少象征着大众代理制模式的瓦解。

重庆百事达汽车有限公司（汽车经销商集团）董事长杨奕表示：“所谓的价格统一是个伪概念。大众最近还要主动让我们建一些库存，虽然说是代理制，但是本质上，

只是一个开在商超店的传统大众店而已。”

与大众相仿，还有许多传统品牌将新能源产品放到专属的电动车销售网络，有的直接让经销商代理，有的则采用主机厂团队托管的代理方式。但主机厂团队来运营就能维持价格透明吗？一位在汽车渠道端“浸泡”多年的业内人士认为不然。

“它们在哪提车？有的在兄弟品牌的4S店，有的在经销商开设的交付中心。只要不是主机厂直营，经销商可 *** 作的地方就很多，比如让你等一年半载才交付，你还是加价了，你用自己的时间去加价。”

这位渠道人士还指出，主机厂没必要打着价格透明的旗帜做代理制。

“没有计划做价格统一的，即使有直营渠道也不会统一。”

他拿最近讨论度较高的问界举例。“华为问界的渠道虽说是直营店，但华为采用批售的方式。有批售就有库存，我经常收到10台起批，5台起批这样的订单信息，说明华为经销商之间的价格斗争也是免不了的。”

“有计划做价格统一的，授权4S店也一样可以办到。”

目前老牌车企中统一价格比较成功的是比亚迪。比亚迪开设了部分直营店，但传统渠道没有进行渠道创新，一直在原有燃油车网络销售，且各经销商间水平参差不齐。

“所以，归根结底还是产品力问题，供不应求的状态下经销商自然愿意维持价格统一。” 此外，他认为，厂家管控极为严格也是一个原因，比如比亚迪为了维持价格统一，实施了百万级的重罚制度。 NO.3

[ 代理制值得坚持探索 ]

尽管代理制尚未发散出该有的“味道”来，但我们仍看到了大量的品牌经销商选择了用脚投票，把自己的店改成了新能源代理门店（当然，关店潮之下，转型代理商也是另一种活路）。

任何转变在开始都会受到各种各样的阻力和困难，但是只要转变的最终结果能够让所有参与方受益，且行业能可持续发展，就值得坚持探索。

普华永道子公司Strategy&的行业专家也表示，当前汽车零售行业面临的困境有三种可选择的方案，而代理模式是能够广泛应用于现有汽车品牌的最佳解决方案。

只是，主机厂以及经销商该如何做出最适当的调整？

华宏汽车集团运营总监孙崃荃认为，主机厂在代理制上应给经销商赋更多的能量，

投入更大的精力、财力。

他指出，“传统批售模式除了赚单车利润，年终还有返点，相较之下，代理模式从佣金的返佣点数来讲是非常低的。如果没有保持稳定的利润空间，覆盖掉整体的高额运营成本，其实是很难的。”

正是因为利润过低，使得代理制的施行成为了主机厂与经销商之间一场漫长的博弈。

前段时间德国超过50%的经销商拒绝代理制，原因就是厂商财力支持不足，其中又分几种情况：一种是原本给经销商做代理制的启动补贴取消了；第二个是佣金太低，经销商认为4%-6%的佣金并不足够；第三个，配合厂家代理制的需要，对一个店头、形象做的改动装修成本收不回来。

另外一名经销商人士则对汽车产经表示：“整个代理模式在传统经销商的运营下能不能持续发展，不仅仅在于经销商，很关键还在于上游主机厂有没有定力。但现阶段看，他们的定力发生了变化。”

大众是定力不足的代表。最近<a class="hidden" href="https://car.yiche.com/vo

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