浅析老字号餐饮业的服务营销

浅析老字号餐饮业的服务营销

摘要： 在中国老字号的餐饮企业中，许多餐饮企业的生存现状不尽如人意,而拥有百年历史的东来顺却不断发展壮大。本文从服务营销的角度,在对东来顺进行分析研究的基础上,希望能为一些经营方式、管理方式等方面有问题的餐饮老字号企业提供一些建议。

关键词： 东来顺老字号服务营销

　 　一、东来顺介绍

东来顺建于1903年，距今已有百年的历史。东来顺是京城著名的涉外旅游定点清真老字号饭庄，北京市一级餐馆单位，以经营传统风味涮羊肉而驰誉海内外。东来顺着力于以品牌为依托，以餐饮主营为基础，以专业连锁为主线，以产业化经验发展为链条，继承诚信为本、艰苦创业的优良传统，不断创新，建立具有清真特色、连锁特许经营的东来顺集团化公司。

　 　二、东来顺服务营销策略

(一)餐饮产品的创新

东来顺为了在与现代品牌的激烈竞争中取得生存和发展,根据市场需求的变化,适时地调整产品策略,创新产品。

1、新餐饮产品开发

东来顺在餐饮产品的创新除了把前人总结出来的经验加以继承发扬,保持原有菜肴的特色风味外,还应围绕核心产品不断开发新的产品,以满足人们多样化的需要。针对顾客在消费就餐时的“营养配餐，求新尝鲜”的心态，东来顺在秉承传统特色的同时，积极开拓能过满足消费者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷结合日本紫菜卷的做法将羊肉的做法翻新，外观优美，味道独特。

2、产品技术创新

在保证餐饮产品特色风味的前提下,东来顺在某些环节引入先进的技术与设备,将一些加工过程定量化、标准化、自动化、连续化,以此提高餐饮产品的提供速度和标准化程度。既可以避免了中餐制作流程长速度慢的劣势,更重要的是可以加深消费者对主流产品的定位,为提升消费者忠诚打下伏笔。东来顺总部制定了一系列标准、规则。在菜品标准上对涮羊肉总结了八大特点，即选料精、刀工美、调料香、火锅旺、底汤鲜、糖蒜脆、配栏细、辅料全。同时作为涮食的八大要素被严格地加以量化对用肉的具体部位、刀工薄厚、摆盘设计和色泽营养分析等也都有严格的标准。

(二)连锁经营,规模经营

在餐饮业,“连锁之风”越刮越猛。连锁已经成为一种默认的经济发展趋势,经济连锁的收益也日益明显。特许连锁新思路的形成，为东来顺带来了无限商机。但为了避免发展特许连锁经营的盲目性，东来顺制定了扩大区域占领省会、适度发展、多层次开发连锁的策略。在连锁开发的层次上东来顺采用了新的策略，由原来的总部——单店发展为部分地区实行总部——区域分部—— 单店的营销管理层。为了充分发挥连锁的规模优势，公司在配送中心的营销上也进一步向区域化、网络化靠拢。而对于东来顺连锁店的主要配品，东来顺对连锁店采取“统一配送”、“统一质量”、“统一标识”、“统一服装”、“统一宣传”、“统一培训”的六统一政策使得东来顺在各个地方都能力保其原汁原味。依靠各地连锁点扩展当地零售市场，由各店代理总部开发经营品种，使东来顺经营规模不断扩大，经营收益也不断增加。

(三)服务过程创新

东来顺针对顾客对服务的新需求,进行服务过程创新,即根据顾客不断变化和升级的需求,对服务流程和规范进行调整和创新,以满足消费者的需求。比如家庭聚会式的吃饭，东来顺服务人员会根据不同年龄段的人提供不同的服务。对于初次到东来顺吃饭的顾客，服务人员会根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴,对老字号的特色菜还要向客人介绍吃法及菜背后深厚的文化底蕴,让顾客觉得食有所获。

(四)重视员工培训、建立良好企业管理机制

强化员工的服务意识,全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,是赢得客源的重要因素。东来顺通过培训提高员工的服务技巧,强调整个企业文化的个性化和服务的个性化,使得顾客通过这些员工的服务可以真切感受到东来顺的文化底蕴,更好地展现与丰厚历史文化相符的企业的形象。而为了保证连锁店的服务，公司成立了东来顺培训中心为连锁企业培养实用型的技术人员，服务人员和经营管理人员。

　 　三、东来顺对于老字号餐饮企业经营的启示

东来顺在服务营销方面的成功经验是值得其他老字号饭店吸取的。在服务方面东来顺制定了一系列的'服务规范，在服务内容、服务方式、服务时间、服务范围都有严格的要求来适应现代市场竞争的要求。而我国的一些老字号餐饮企业的服务员的态度比较严肃、恭谨。对于这些老字号企业应当在服务方面制定相应的规范使餐饮服务的标准化,对餐饮企业接触顾客的各个环节应达到的质量标准加以规定, 如对服务人员拉椅、点烟等的每一个服务细节进行统一, 以此提高提高服务质量赢得顾客的认可。

在营销方面“东来顺”采用现代市场营销观念和营销策略，一方面东来顺引入连锁经营方式创建新型的品牌连锁发展模式，连锁经营壮大了东来顺，使品牌更加 熠 增生辉。同时东来顺对于连锁店实施的管理规范化，营销网络化，产品标准化，生产集约化，培训专业化的要求，在 *** 作规范、产品宣传和选址上对连锁店严格控制，同时对冒牌店进行严厉打击，保护加盟商的合法利益，使得“东来顺”的克隆在全国不同地方得到实现。而大多数老字号企业习惯于用传统的观念看待变化的市场,凭长期在商品短缺、卖方市场条件下所形成的商业暴利经营方式来参与激烈的市场竞争,在商品充裕、买方市场、经营微利的条件下,缺乏以市场为导向的现代市场营销观念及相应的营销策略。对于这些老字号餐饮企业应当强化商标意识和经营诀窍意识,尽早完成服务商标和产品商标的注册和登记,尽快总结企业的经营经验,并努力将之规范化、标准化,形成相应的经营管理 *** 作规程。同时还可以以区域推进为主,逐步发展全国性甚至跨国连锁经营,在推行连锁经营的初期,实行区域化经营,待条件成熟后再走向全国性或跨国连锁经营。

另一方面在产品上创新，东来顺不只在产品的做法上还在产品的技术上都追求新意。在经营好店铺特色菜的同时，东来顺在菜肴的推陈出新上结合现今消费者的需求推出了一系列新菜。不仅有了市场号召力，市场占有率，而且还会在如林如潮的餐饮企业中脱颖而出。而在技术上引入先进的技术与设备,提高了餐饮产品的提供速度和标准化程度。而大多数老字号为了单纯地追求产品特色,不注重对产品创新和开发,几十年甚至几百年一贯制,无法适应消费者的多样化的需要。此外, 老字号餐饮长期以来是手工 *** 作,师徒传艺,无明确质量、技术标准,后人很难得其真谛。这些老字号企业应当根据消费者口味的变化，在保持传统的基础上，注意产品的科学性和营养性，适度开发新产品，尤其在核心产品上进行深加工。同时老字号企业应当积极采用先进的技术与设备，不断增加技术含量。改造传统加工设备和生产工艺，引入工业化生产方式。促进老字号企业的产业升级，发挥老字号企业在市场竞争中的品牌优势。

我国传统文化源远流长，有着几千年的悠久历史，老字号企业是中华民族传统文化的“活化石”，代表着中华民族独特的物质文明和精神文明。

餐饮老字号品牌通常经营了一百六十年以上的年头，有的甚至发展了几百年。它们多数产生于特殊的历史背景下，注重文化底蕴，每个品牌幕后都书写了一段异彩纷呈的传奇篇章。

老字号是在我国数百年间各行各业的激烈竞争中存活下的珍品，老字号企业大都经历国艰苦卓绝的奋斗，在激烈的竞争中脱颖而出，形成品牌，经过数百年的经营，积淀了良好的口碑。

如全聚德、狗不理、东来顺等众多餐饮老字号品牌被大众所熟知，再加上商务部“中华老字号”认定的加持，形成了一种品牌效应，使得老字号企业可以依托“中华老字号”这一品牌特色和源远流长的传统文化形成独特的凝聚力，吸引消费者，形成了餐饮老字号独有的特色盈利模式。

众多老字号企业以其独特的特色项目来吸引客户，形成竞争优势。其中，一部分老字号企业以经营某种技术工艺为特色，其中很多技术工艺成为了非物质文化遗产，如全聚德的“挂炉烤鸭技艺”等。

老字号企业之所以能成为留存至今的企业，很大程度上归功于一代又一代的手工艺人的传承，现存的大多数老字号企业都依靠自身独特的传统技艺而得以发展壮大，到目前仍依靠着其独特的传统技艺而持续发展。老字号传承多年并赖以生存的传统技术工艺也是其独特的盈利模式之一。

一、全聚德基本情况介绍

1.公司简介

全聚德最初成立于1864年，经营烤鸭起家，凭一己之力使得北京烤鸭成为了北京地区的特色食品。在1999年1月，“全聚德”商标成为了国家工商总局认定的“驰名商标”。2007年“全聚德”在深交所挂牌上市，成为了第一家A股上市的餐饮老字号企业。

全聚德的主营业务为餐饮服务业和食品加工、销售业务，旗下有“全聚德”“仿膳”“丰泽园”“四川饭店”等各类特色餐饮品牌。

截至2020年末，全聚德在国内一、二线城市拥有线下餐饮门店共117家，其中全聚德品牌门店107家，仿膳品牌门店1家，丰泽园品牌门店5家，四川饭店品牌门店4家，形成了以全聚德为核心，多品牌协同发展的发展格局。

全聚德在战略层面采取了相关多元化战略，在以烤鸭特色为主的基础上，横向发展了服务于餐饮业务的辅助业务，即商品销售业务，另外还推出仿膳、丰泽园、四川饭店等多家卓越的餐饮老字号品牌，形成多品牌协同效应，其菜品形成了烤、烧、涮、川、鲁、宫廷、京味等多种风味和风格，从单纯的烤鸭市场延伸到了多元的餐饮市场。

此外，全聚德还纵向整合了产业链，形成了以烤鸭为主的完整的餐饮产业链条。

2.组织架构

全聚德设立了股东大会、董事会和监事会，并设置了13个职能部门，各个职能部门各司其职，保证公司的发展。

3.业务构成

全聚德的主营业务由餐饮和食品两部分组成。餐饮业务以“全聚德”“仿膳”“丰泽园”“四川饭店”等品牌著称，形成了多品牌协同发展的发展格局。

食品业务旗下有全聚德仿膳食品有限制责任公司，负责烤鸭的原材料鸭坯和其他熟食糕点类产品的研究开发以及生产销售，仿膳食品主要产品包括全聚德销往各销售点的真空包装、礼盒装的烤鸭产品以及鸭类衍生产品，此外，还包括蛋黄酥、月饼、汤圆等时令糕点及其礼盒装。

4.行业地位

根据近10年中国烹饪协会每年统计发布的“中国餐饮企业百强名单”中全聚德的排名变化来看，全聚德的排名从2011年的第5名逐渐下降到2020年的第75名，充分表明全聚德的发展现状大不如前，其行业地位一落千丈，处于走下坡路的阶段。

二、全聚德盈利模式存在的问题

1. 利润点还需扩大

（1）辅助业务单一

全聚德以餐饮业务为其主要业务，以商品销售为其辅助业务。全聚德的辅助业务较单一，这会导致企业抗风险的能力较差，会降低企业抵御行业变化风险的能力，如果企业的商品销售业务竞争力下降或行业出现变动，将会对全聚德的经营产生较大影响

与全聚德相比，海底捞以餐饮业务为主，并辅以其他餐饮业务、外卖业务、调味品及食材销售业务，辅助业务较为丰富，即使其中一项业务面临风险，企业也可以依靠其他业务抵御风险，及时做出产业调整，应对风险。

因此，全聚德应该尝试改变辅助业务相对单一的现状，持续挖掘新的利润点，进一步扩大业务范围，提高抵御风险的能力。

（2）发展地域有限

全聚德的产品具有一定的地域特色，消费群体主要针对对中国传统菜品有浓厚兴趣的群体和来自其他省市的来北京及周边地区旅游的旅游团。

我国百年老店和百年品牌在成长特别是营销的道路上的确存在诸多严重的问题，这些问题解决得好与坏关系到品牌能否健康成长和成为国际化品牌管理强势品牌。只有通过营销战略和战术的有效组合运用，才能够为我国百年品牌建设走出误区指明正确的方向和寻找到捷径。 1、市场开发战略

市场开发指企业把现有产品卖给新的地区或市场，即通过开拓新的市场来扩大现有产品的销售量。其主要形式是在新地区或国内外增设新的销售网点，开辟新的销售渠道，并辅之以广告等各种促销方式来达到在新市场上扩大现有产品的销售。作为一个百年老店和百年品牌的建设来说，一定有着自己的独特资源和特色，怎样将这种资源和特色进行推广和宣传，以至于建立和升级为一个区域性、全国性甚至国际性的强势品牌，是我们的百年老店和品牌进一步发展、提升其知名度的必油之路。这些品牌不能只顾在一个地区的或狭小范围内的得与失，而要树立一种长远的、全局的经营观念，要有一种全球化的经营和扩张思路。

因此，建设百年老店要树立“百年计划”的意识，如百年老店同仁堂决定在2005年前建立100家连锁店，同时对这些连锁店实施信息化管理，根据信息系统提供的连锁店需求总量来制定生产计划，此举即实现了企业的快速扩张，有提升了品牌形象。

素有中国啤酒业 “并购大王”之称的青岛啤酒集团为我们提供了成功的范例。

自1994年 10 月收购扬州啤酒厂起，短短几年间，青啤集团在10省市收购、兼并了 30 家企业，青啤的全国大市场格局已具雏形。特别令人高兴的是，青啤集团不光挥动大手笔收购国内啤酒厂，而且开始吞并“洋啤”。青啤集团在扩大稳定国内市场的基础上，向海外市场进军，现已准备在南非、马亚西亚、台湾建厂，定牌生产青岛啤酒。青岛啤酒的这条快速扩张之路，不仅有力地反击了竞争势力，而且向公众和全球证实了自己的势力和特色，全面增强了企业的品牌知名度、美誉度和忠诚度。

2、网络营销战略

网络营销战略是指主要是internet为手段,以用户和消费者的需要为中心,以网络营销文化为核心,以用户和消费者的效用最大化为目标的互动的管理过程。它企业利用现代信息网络资源开展营销活动的一种战略思想。它具有跨时空、多媒体、双向互动和个性化集中营销等特点。随着计算机与通信技术的发展，人类进入互联网时代。互联网络超越时空，为企业带来新的契机。网络营销，不受时空限制，24小时提供全球性营销服务；网络营销，图文并茂，展示商品的原型。网络储存与传递信息的数量和准确度，远远超过其他媒体。

同时，网络营销能适应市场需求变化，及时更新产品和调整优势。网络营销的交易成本约为传统营销成本的1/10，使企业更具有低成本的竞争优势。网络营销战略的优势还在于使企业将产品说明、顾客意见、广告、公共关系、顾客服务等各种营销活动整合在一起，进行一对一的双向互动沟通，真正达到营销组合所追求的综合效果。基于网络营销的众多优势，百年老店和百年品牌的建设必须依托网络这个现代化的有效工具开展营销活动，如建立企业门户网站，实施电子商务等等。

3、全球化营销战略

全球化营销战略是指企业树立全球竞争意识，积极参与全球竞争，在全球范围内广泛开展营销活动，以此提高企业的国际影响力。在经济全球化的大趋势下，西方发达国家总是以老字号充当开路先锋，代表美国文化的 “万宝路”、“可口可乐”、“麦当劳”等老字号，就是率先打入国际市场的“金牌杀手”。反观之，我国虽有不计其数的中华老字号，但在国际市场上，也就是“英雄牌”、“天坛牌”等少数几个老字号略有名气，而就是这些老字号企业也因不重视开拓国际市场，导致其产品市场份额减少地位日益下降。

一些本来市场信誉颇佳的名特优品牌并不珍惜来之不易的老字号，动辄通过联营许可等方式甩卖老字号；一些产品顺利打入国际市场的企业对于商标这一企业无形资产没有引起足够重视，没有及时在国外进行商标注册，让外国企业捷足先登进行商标抢注，致使自己的老字号招牌得不到应有的法律保护，使好不容易打开的国际市场也逐步沦丧。

面对加入WTO的冲击，国外知名品牌正大军压境，中华老字号将面临严峻考验。因此，要在国际经济全球化的趋势下获得新生和加速发展，中国的百年老店和百年品牌的建设必须走国际化的道路，在国际营销网络和产品研发、设计环节加大力度，寻求国际合作，积极参与全球竞争，树立全球营销的思维和意识。 1、产品策略

产品策略是指在营销活动中加强对产品质量、技术、包装、外观、形式和服务等产品本身各个要素的改进以及各要素的组合运用。加大研发力量和提高科技水平，不断改进和提高百年老店和百年品牌的质量，以质量兴市，争取其质量在同行业中处于领先水准。如贵阳百年老店同济堂药店严格加工炮制,成药制作精良，尤以贵阳同济堂的熟地黄、虎骨胶、鱼胶、白芍、桔梗、黄精等加工炮制品特别出名。在确保产品质量的前提下，突出百年老店的经营特色和独特资源，通过对品牌赋予其相应的款式设计和合理、创新的包装，突显百年老店和百年品牌的非凡魅力和个性。最后，要加大经营服务的力度，确保产品在售前、售中和售后服务的及时跟进和圆满完成。

2、价格策略

价格策略是在营销活动中根据企业、消费者和竞争对手三者的情况，为企业的发展制定合适的市场价格。由于百年老店和百年品牌的内在特色和其孕育的民族文化特色，注定了它有着同行业其他品牌无可比拟的优势。一般而言，老字号品牌应该多采用高价策略。高价往往利润也高，这意味着企业可以投入更多的研发费用和广告等促销支出，使企业更具竞争实力，提高品牌价值。

问题是高价策略往往需进行高档定位，但这可能使企业面对长期的投入、低利润甚至亏损的风险，才能最终赢得市场。而众多“老字号”企业往往不愿承受这种长期的低利润或亏损，他们倾向于定位低档来迅速占领市场。而低档商品刚好相反，品质形象低劣，没有降价空间，市场逐步萎缩，往往被挤退到周边市场和农村等二、三级市场，去和假冒伪劣商品争市场，最后容易被其他品牌甚至洋品牌吃掉。所以，走高价策略之路是百年老店和百年品牌谋求长远发展的一条有效途径，尽管这需要冒一定的风险，但是对“老字号”企业的长期品牌的建设意义重大。

3、通路策略

通路策略是为企业和产品的入市制定和选择正确的分销路径，使得产品和服务能够更加顺利到达消费者。百年老店和百年品牌建设的渠道选择可以采取特许经营和连锁经营两种模式。特许经营有利于企业节约运营成本，又可以起到融资的功能。而连锁有利于提高市场覆盖面和占有率，扩大企业销售规模。同时，这两种模式的采用，易统一店面形象，有利于树立和传递百年老店的品牌形象和提升品牌价值。

4、促销策略

促销策略是企业综合运用各种促销工具如广告、营业推广、公共关系和人员推销对企业的产品和服务进行市场推广和宣传。对于百年老店和百年品牌的促销策略，应该运用整合营销沟通的基本思想。围绕基本促销目标，将一切促销工具与活动一体化、立体化，打一场总体战，将广告、有冲击力的社会公共关系活动、现场促销与直销、产品与包装等一切消费者能够接受的武器整合为一体，把企业的价值形象与信息以最快的时间和最有效的途径整齐化一地传达给消费者。应该结合具体营销战略推进步骤、市场特性和产品的情况，有目的的设计和实施各个战略阶段的媒体投放计划、广告诉求方式、现场促销等具体的促销方式。

如一生产日化用品的百年老店，当其战略区域计划推进到全国范围，且其在公众中已经有一定的知名度，就需对媒体和广告进行调整，媒体宜采用以全国性的强势电视媒体为主，同时结合现场的售点广告（pop广告）为辅，广告的诉求方式应由功能性的理性诉求逐渐转向重视消费者精神满足的感性诉求。在公共宣传和推进上可以采用制造新闻事件的形式或各种公益主题活动间接宣传企业，提升品牌内涵和形象。

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