如何让你的民宿服务成为民宿界的海底捞？

随着乡村 旅游 行业的宣传和普及，越来越多的80、90乃至00后将去乡村 旅游 转变成了解压、放松的最快途径，在远离喧嚣的民宿享受乡村山野里慵懒的“慢生活”，成为了新一代人所向往的生活方式。

乡村 旅游 发展的带动下民宿已然成为了诗意栖居的代表，乡村带动的重头戏。但随着民宿的发展，同质化竞争、服务差异化严重等等成为了当前民宿业真实写照。

那么问题来了，如何解决民宿服务差异化？

肯定有人会说：简单啊，制定标准，实行标准化服务不就可以了。那么，什么才是标准？如何界定是否标准？接待的客人各式各样，客人的需求五花八门，单靠制度，流程，培训，只能让员工服务达到及格的水平，同时还压抑了它们的天性。怎么办？

其实最大的提升服务的办法就是像海底捞学习，你不仅仅只雇佣他们的双手，给它们一份工作，你更应雇佣它们的——大脑，给它们足够的权力。

对待员工

真诚对待

只有老板对待自己的员工像对待家人，员工才会像对待自己的民宿来用心服务。

人性化关怀

人与人的爱的都是相互的，给与员工各方面人性化的关怀，让你的员工对你心存感激，那么它一定会将你的爱传递给客人。

适度授权

在管理中应做到给予管家，员工一定范围的授权，让他们把自己当成主人，让服务做到更贴心。没有违和感，除了笑容，随机应变的给予帮助，在一定范围内的权限、赠送礼物等。让员工有主人感，这是最重要的。

尊 重

对员工的尊重就是对自己的尊重，不仅仅是在薪资上的尊重，更是想法上的尊重，有了新创意和点子，给予行动上的支持和鼓励。只要员工有想法说明员工是在思考中服务，并不是单单履行义务，你们可以是朋友，更可能成为合作伙伴。在这个 社会 中，尊重是最起码的桥梁。

对待客人

整洁服务

民宿设施、设备提前检查，确保无异常，布草用品一客一换，布草、用具用品摆放整齐有序，确保客人可能出现或使用的每一片区域卫生整洁。

人性化服务

站在客户角度提供“恰到好处”的有限度服务，在遵循自己原则的同时，尽可能的站在客户角度去看待问题，解决问题。

不要对客人说不行

不要让客户听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望你能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求，而不是告诉他，你做不到。

一次性解决客户问题

以客户为中心，把他的需求摆到了第一位，当客人遇到难题时，不要试着把责任推来推去；先解决问题，即使问题超出了民宿的能力范围，你可以出谋划策。

遇到问题真诚补救

民宿经营过程中，一定会遇到各式各样的问题。一旦遇到问题，应当立即采取措施让客户知道我们已发现了问题，并用各种方式来补救。当客户对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于你的民宿。大部分客户衡量一家民宿服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

回访现有客户

与现有客户保持定期沟通非常重要，一方面可以检查客户是否对提供的民宿产品和服务一直感到满意；是否了解民宿的最新动态及活动。最主要的是还可以利用每次沟通的机会加深客户对民宿的印象。

一个好的民宿给与员工的标准往往是听取员工的建议和意见，发挥员工的创造力和积极性。照顾好员工，给予信任，这样他们就会把你的爱传递给客人，把客人的事当成自己的事去 *** 办。

一、情怀营销：

“每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是人生而平等”海底捞创始人张勇通过充分激发每一个员工将海底捞当作家的热情，成功地让海底捞拥有了一份不可复制的商业模式。海底捞创造了中国餐饮服务业的典范，从企业管理到品牌塑造，都体现其不着痕迹的情怀营销。

海底捞不仅在员工与企业、老板与员工、企业与顾客之间创造了信任的关系。海底捞文化理念强调关爱员工，让员工产生家一样的归属感。海底捞的员工福利不仅有舒适的衣食住行，而且探亲假、子女上学补贴，还有良好的晋升评级体系。

二、服务营销：

消费者能够在海底捞享受的优质服务有：代客泊车、免费擦车；等客区提供擦鞋、美甲等免费服务；根据不同人群提供围裙、手机袋、眼镜布、橡皮筋和发卡、靠垫、玩具、化妆品等物品；每桌配有一名服务员，搭配酱料，添菜；熟悉顾客名字；服务员可利用权力为顾客换菜、送菜、打折、免单。

总部的锁住管理

总部给予了门店店长较大的自主经营权，如门店员工聘用、解约、晋升、折扣、个性化服务等，但由总部统一控制系统性风险，为门店提供核心资源和可选服务，实现“锁住管理”。

门店考核及食品安全风险管理。总部每季度对门店进行考核，仅以顾客满意度和员工努力程度作为KPL指标，不考核门店经营或财务指标。

将考核结果分为A、B、C三个等级，分别代表优秀、良好、不合格；一旦评为C，店长下季度不允许开新店，而一旦存在食品安全事故，门店直接评为C级。通过这个考核机制平衡了门店的发展与风险的控制。

控制核心管理职能。总部有效控制门店管理的核心环节，包括拓展策略、食品安全、信息技术及供应链管理等，以保障标准化，规模化增长。

海底捞最让人印象深刻的就是服务的人性化，如果你去海底捞消费，只要你提的要求不违规违法或违背道德的，海底捞基本都会尽量满足您的要求。

这么说真的不夸张，有人觉得要求应该是“合情合理的”，说一句很实在的话，其实当前在我们中国的大多数饭店，绝大多数都能满足各种奇葩顾客的合情合理的要求，特别是在全国性或者区域性的连锁餐饮企业。

那么很多网友们看来，对于海底捞涨价这么大决定，海底捞必定需要重视，之后出来表明态度了，不仅把价格恢复到原来的位次，还道了一个歉，而且不是态度敷衍的道歉，直接说管理层做的决定错误的，错了就改，问题在我们海底捞，就必须要负责到底。

类似如此这般的表态，在上一次四川海底捞遭遇后厨卫生食品较为严重的危机事件那会，已经犯过一次了，这次算是梅开二度。那次海底捞也是出来明确表态：我们错了，没有什么可掩饰或者转移视线或者推诿的意思，立正接受群众的批评，承认错误的态度让你都不好意思继续指责。

其实对于像我这种不是常常关注海底捞或并非海底捞忠实粉丝来说，很多像我这样的人是不会发现海底捞涨价的。

依据一小部分大众媒体的数据表明，针对过去最近的这两年中国餐厅各类菜品涨价的大多数情况，65.52%的受访者并没有发觉，仅有百分之十七的受访者感觉相对比较明显，可见绝大部分人还是跟小编这样没心没肺的人一样，根本没有心思关注到价格这等事情。

像这种企业将价钱上调的行为实属正常，毕竟所有的企业都是需要持续不断经营管理与发展的，想要发展壮大是需要大量的资金，而在全球性大疫情的严重冲击之下，绝大部分企业必然不好受，特别是餐饮行业。

类似调整改变物价的经济行为，实在是最正常不过的日常经营管理范围之内内的组织决策，更是餐饮企业根据市场情况做出的常规动作。

海底捞在涨价之后的道歉为海底捞又赢得一波流量。不得不说，海底捞这次又是一厉害的的公关，因为这次委实收获了一波好感，道歉信中直言是公司管理层做出错误决策，因此伤害了顾客利益，为了确保顾客利益，选择到恢复之前的价格，给消费者一种海底捞依然还是服务至上的感觉。

因为足够真诚，绝大部分的餐饮消费者依旧愿意买单的，并且愿意接受海底捞的充满诚意的道歉，也愿意再次光顾海底捞。

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