IT与业务融合之路，CIO如何“尝鲜”？

大地财险从高速扩张期进入成熟期后，公司信息化建设所面临的主要矛盾也发生了变化，变成了如何提高适应公司运营架构改变的IT能力。 大地财产保险股份有限公司是成立于2003年10月的全国性财产保险公司，在初创的4年间，大地财险实现了跨越式发展，保费规模从2004年的15亿元发展到2007年的100亿元，在财险公司中的排名也上升到第5位。

2008年，大地财险的原保费收入为9424亿元，略有下降。保费下降所反映的其实是大地财险从高速扩张期进入成熟期后进行的战略调整。伴随着这种战略调整，公司信息化建设所面临的主要矛盾也发生了变化，变成了如何提高适应公司运营架构改变的IT能力。围绕这个主要矛盾，大地财险信息技术部总经理尚勇涛进行了积极探索。

从架构调整做起

大地财险战略转型的重点就是要突出客户服务，以客户为中心，将销售层面、承保理赔层面等能够集中起来的后台支持服务全部集中起来，以提升管控水平，降低经营成本。2008年7月，公司董事会决定正式启用运营中心，这是一个包括电话销售中心、车险作业中心、财务中心等14个职能部门在内的大地保险“大本营”。目前，电话销售中心已经成型，车险理赔和承保中心初具雏形，财务中心还在调研中。

集中运营给IT改造带来了困难，也让IT与业务部门之间的矛盾更加突出。业务部门希望需求提出时，IT部门就已经有成型的产品可以利用; IT部门却认为，只有首先提出准确的需求，IT才能再去实现。

“抱怨没有任何意义，需求本身就是点状的、不连续的、突发性的，我们能做的就是尽量实现系统架构的灵活应对。”尚勇涛说。

在基础架构层面，大地财险使用的是中科软开发的All in one核心业务系统，这个系统的优点是各个功能之间的调用效率非常高，缺点是牵一发要动全身。今年开始，大地财险决定对系统进行基本解耦，切割成不同模块，用一条企业总线连接起来，这样部门模块的调整并不影响整体的系统。此外，针对灵活性弱的现状，引入规则、流程和产品配置三大引擎。目前，规则引擎系统已在全国上线，几个月后，流程引擎也将上线。

然而，问题也接踵而至，最大的问题就是解耦到什么程度才算合适？太细的话，总线将不堪重负; 如果太粗，每个模块内部又成为小的All in one。比如，如果把车险的理赔和承保模块分开，而这两个模块之间又要经常进行数据调用，产生的数据量非常大。目前，大地财险首先把财务、审计、人事等外围支持系统切割出来，而车险、非车险、人身险等业务模块尚未采取行动。

向IT要效益

不久前，当尚勇涛提出要加强数据库主机的CPU处理能力时，受到了管理层的质疑: 今年的保费增长率已经慢下来了，业务并没有大幅增长，为什么IT的处理量反而增大了呢？殊不知，IT系统承受的压力并未减少。尚勇涛表示:“公司进入成熟期后，对内控需求、精细化管理的需求更高了，系统压力也更大了。”

从过去的一味追求规模，到今天把效益放在第一位，这是中国保险业共同的转变。以前，保险公司追求大量收入保费，以便产生更好的现金流，并在资本市场上得到高额回报，因此对赔付的容忍度比较大。2008年，随着中国股市低迷，投资收益锐减，保险公司被迫开始向承保业务要效益，开始琢磨怎样降低承保带来的亏损。

分析了当前形势和公司发展现状后，大地财险提出了2009年工作总体思路，“以效益为中心，以实现承保利润为目标，切实转变增长方式”就是其中的重要内容。而承保业务实现盈利、切实加强总成本控制，正是今年大地财险公司的中心任务，是硬指标。

为了达到这个目标，占大地财险70%收入的车险业务已经发生了非常大的变化。如今按照新的业务流程，新保一张保单，必须先登录协会的业务平台查询该车辆的历史赔付信息才能进入公司的核保流程。而续保时也需要访问以前的理赔数据库，查看一个人的历史赔付情况，然后再确定这个人的保费。这些都给IT系统带来了更大的处理压力。

大地财险也采取了一些手段，提高效率，降低成本。凭借运营中心的启用和PDA设备的应用，车险的处理流程被大大地简化了。如今，车险的接报案、核损、定损、理赔和核保等环节都实现了集中处理，就连中间的查勘定损环节也更加简单了。应用了PDA设备后，赶到事发现场的定损员可以将现场事故照片无线传输给上海的运营中心，还可以通过PDA访问报价数据库，获得零配件的最新报价，列出事故清单。而在过去，定损员根本无法实现现场报价。

去年年底，大地财险做了一个为期一年半的IT规划，大地财险在架构层面有三大任务: 一是基本实现系统解耦; 二是建设规则、流程和产品配置三大引擎; 三是建设IT系统的对外接口，包括与保监会、中介机构的接口。

在应用层面，大地财险的目标是: 一是以客户信息系统为基础，对销售和理赔流程进行改造，关注客户的留存率; 二是建设新一代电话销售系统，变过去只支持车险为实现车险、人身险和其他财险的交叉销售; 三是整合后援中心，将车险的承保与核赔、财务等分别整合起来; 第四，建设中介管理系统，实现对中介机构的分类管理、手续管理。此外，建设电子商务平台，宣传公司品牌，促进产品销售。

IT与业务融合

尚勇涛是今年年初上任的IT部门总经理，在他身上，IT与业务的融合体现得非常明显。他是南开大学毕业的计算机硕士，从2000年开始一直在保险公司业务部门工作，在今年兼任大地财险信息技术部总经理之前，他在大地财产车险部当了5年的总经理。

尚勇涛一人身兼IT与车险部总经理两职，这种结合反而有助于化解IT与业务部门的矛盾。当别的IT负责人抱怨业务部门提出的需求不够准确、总是在变化时，他却能够从业务部门的角度想问题，认为IT与业务并不是非此即彼的，IT部门与业务部门之间应该停止互相抱怨，IT部门可以主动做一些事情，尽可能了解国际上其他财险公司的IT建设经验，将最新的技术通过讲座形式介绍给业务部门，比如PDA、电子文档处理技术等，以挖掘业务部门潜在的需求。

其实，此前大地财险也是吃过苦头的。2007年8月，大地财险新上了一个系统，按常规的流程，试运行是必不可缺的阶段。当时IT 部门提出先在几个分公司上线，运行一段时间没什么问题后，再扩大上线范围。然而，因为管理体制没有跟进，刚运行几天，业务部门认为没有问题，便扩大了应用。没想到，业务系统存在Bug，使得承保系统没办法出单，IT人员也非常被动，对系统进行了近一个星期的反复检查。

这次故障也让当时的IT负责人认识到，业务规模做大之后，公司的IT管理也应该上一个台阶。这包括管理流程、 *** 作流程、岗位职责等IT制度化建设，也包括如何处理IT部门与业务部门的关系，为IT的发展创造良好的外部环境。

背景由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成的经验和知识帮他们直接解决问题，使得IT服务人员陷入一遍遍解决同类问题的僵局。当他们处理外汇买卖业务或其他相关业务时，客户的需求和业务的特性使时间和准确率对他们来说至关重要。他们迫切需要一种最快，最准确的方法来协助完成所有交易。然而，他们却搞不清一旦发生技术故障，他们应该打电话找谁来寻求帮助。甚至即使打了电话，问题也不能得到很好解决，影响业务的进行。这直接导致了这些业务部门的IT最终用户产生如此错觉：IT服务与我们业务部门不是同路人，他并不是一个值得信任的，拥有共同业务目标的好的合作伙伴。这种对IT技术支持团队的错误认识，直接影响了各营业网点及分公司向客户提供服务的能力，降低了客户的满意度。业务需求与业务部门的误解形成鲜明对比的是，IT部副总裁感到自己身上的压力越来越大：一方面，在面对各业务部门的不理解和抱怨时，他和他的团队要负责向全北美洲的所有企业客户以及几百个分支机构提供IT支持服务；另一方面，为了提供更符合业务需求的IT服务，他还要向整个IT团队灌输一种以业务为中心的文化：即IT是为了业务服务，更好的服务于各种业务的需求。该公司的CIO认为，他的最终目的是建成一个提供IT服务的“一站式店铺”——以一种单点联系的方式解决所有与IT相关的问题。这一服务方式有以下几个方面的好处：·由于只有一个联系点，发生服务故障时，业务人员可以直接与IT技术服务人员联系，避免了不知找谁来解决问题的情况发生，从而缩短了“遗失时间”。·通过配置管理中的配置管理数据库，处于单一联系点的IT服务人员可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各种配置项资源。·服务台人员对所有IT用户提交的服务请求，故障和问题等进行记录，这些记录提供了一种发现IT基础设施问题的机制。·为IT管理提供一种可量化的评价机制来评估业务·位于服务台的服务人员可直接接触用户，解决用户的问题。他们的服务以及对用户的态度将直接决定了业务用户对IT的认识，有效的IT服务台将彻底促进IT与业务的沟通，改善业务对IT的认识·当面对同时发生的大量突发事件时，服务台提供了一种结构化的流程来安排工作优先级，影响度大且紧急的问题优先解决；同时，服务台选择最快的方式来恢复发生故障的IT服务。

2010年8月19日在中国互联网大会上，工信部电信研究院副总工程师、政策与经济研究所所长余晓辉表示，在未来两年之内，整个移动智能终端占整个移动通信和互联网发展中的作用会急剧上升，全球移动智能终端销售将超过PC。

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随着移动通信与互联网产业融合的加速，消费者对智能移动终端的需求，也不断升级，智能手机无疑是未来行业的热点，也是运营商在手机方面的主要诉求。在未来数十亿的移动用户群体中，10%的用户会选择高端产品，其余的90%则愿意选择具有更高性价比的智能终端产品。因此，3TI Solutions将其UMAX智能终端的产品战略，锁定在提供普及型智能终端产品上，意在占据金字塔中部的重要位置。UMAX智能终端志在通过先进技术、简单易用来为最终用户提供更好的用户体验，这也将成为UMAX智能终端的长期战略。

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