四要素，五法则，四步骤，九方法——服务是应该进门的，从那篇文章开始。
一、媒体
思考用滴滴打车覆盖线上战线，用户群体主要包括服务商-司机，服务用户-乘客两个圈子。服务体验的恶化更适合通过 *** 控服务假设的系统思想来制止。同时在团队内部发起更多的内容分享，设计师正在以服务假设的思想停止项目理论。
本文收录了四个要素、五个原则、四个步骤、九种方法，有助于你了解服务理念的使用流程和方法，希望浏览后有助于你打通服务理念的体系，以便进一步学习。
二。服务假设和实际商品
1。服务理念是什么
从古至今，对于同一个服务理念都有不同的定义，通过下面两个流传较广的定义，我们可以从不同的角度来理解什么是服务理念。
早在2008年，31伏特服务视觉公司就有一个关于服务视觉的非常静态的外观。
“当你有两家相邻的咖啡店，每家都以完全相同的价格出售完全相同的咖啡时，服务设计会让你走进其中一家，而不是另一家。”
当有两家咖啡馆并排，以同样的价格卖同样的咖啡，服务理念就是消费者选择哪家的理由。注释图像说明了服务理念的使用。
“服务设计旨在确保服务接口从客户的角度来看是有用的、可用的和可取的，从供应商的角度来看是有效的、高效的和独特的。”
2009年，BirgitMager教授了服务理念的定义，夸大了服务理念，从用户层面思考可用性、易用性、愉悦性等成就，由需求从服务提供者的角度思考上述成就。服务理念的出现是清晰的。服务理念具有不同的品质，如体验理念、互动理念等。，而服务理念止于系统层面。接收者不仅是初始用户，也是服务中的服务提供者。
服务理念真的有长有短，我们衣食住行休息的方方面面都离不开服务，都需要服务理念的参与，才能提供更好的服务。像滴滴的租车服务，整个流程包括网上预约、跟车见面、借车等。通过流程科教的思路，汽车用户、文员、租车公司等。能方便、高效、快乐的完成整个流程，这就是服务的理念。事实上，我们日常经历的每一个方面都在我们的想象范围内，从大都市的公共交通系统到机场的取消柜台，以及海底捞的便餐。
2。服务假设的要素
如果类比互动假设是想象一个巨大的尺度，我们要思考五个要素:人、目的、动作，还有序言、拿东西、打斗场景。服务是系统的假设，相应的元素包括:涉众、接触点、产品和流程。
实力雄厚的利益相关方
交互想象、体验想象等。更多的工具是利用用户的想象力，他们是唯一的核心力量和利益相关者。但是服务设想需要综合考虑所有涉及的强项，如何通过流程设想让每个圈子涉及的强项高效愉快的完成服务流程。根据战勤联系紧密程度，中国有长处者可分为中心有长处者、间接有长处者和直接有长处者。以滴滴小菊充电服务为例。这项服务的优势包括司机、充电桩运营人员、工程检测圈、滴滴畅想开发团队、滴滴运营团队等。
战场上的接触点
“战”字的意思是事物互相争斗的地方，是服务体系的载体，阻止有长处者的互动。战斗可以是无形的，也可以是无形的。如下图所示，格斗面有很多种，大致可以分为物理格斗面、数字格斗面、情感格斗面、隐形格斗面和混合格斗面。比如让车支付那个服务环节的战斗面，可以是线上使用，也可以是线下现金，也可以是隐形的接触，比如司机的提示。面对面选择的理念是服务理念的主要环节之一。
流程进程
服务假设的工具不是单一的触摸面，而是由多个触摸面组成的系统的、静态的过程。当服务停止时，应该重新考虑服务系统的节奏、每个联系人和服务阶段的结构。比如你到了车上，服务就是想象你快到目的地的时候，让你下一次下车甚至下一次上车之前，服务流程和节奏的变化会对体验产生很大的影响。
上菜
试想服务体系，最优质的因素就是服务。比如滴滴的后期服务就是在线叫出租车。业务拓展后，现在提供开箱即用服务，可以针对各种场景提供不同的服务，满足用户开箱即用的需求。
3。服务假设
基于服务假设的特点，有五个公认的服务假设原则:以用户为中心、协作创新、有序、无形和集体。
以用户为中心，以用户为中间
用户中介(UCD)的理念已经广泛应用于在制品理念和交互理念的范畴，在服务理念的范畴内也有实施用户中介原则的例外。用户的存在，让服务体系形成了一个闭环。服务假设的一个主要原则就是以用户为中心，洞察用户的需求和供给，降级群体服务的体验。
协同创新共同创造
在服务系统中，不仅有(可见的)消费者(服务使用者)，还有服务提供者、管理者等利益相关者。如果在服务假设的过程中丰富和改变利益相关者的出席水平，可以得到更多的视角和更多的片面假设。
除了理念之外，服务理念的员工通过具备建构能力，可以激发不同实力的利益相关者的创造力，从而改变利益相关者在服务理念过程中的主动性。
订购
一个完善的服务体系是由多个服务阶段和多个战役组成的，它应该遵循必然的服务流程。在一段时间内是一个静态的过程，时间线对用户来说很重要，服务的节奏会很大程度上影响用户的感受。服务的思路是思考每个环节给用户带来的节拍，抓住大致的节拍，把用户交互的每一个环节都和服务联系起来。
无形的证据
在服务体系中，很多服务在后台是隐形的，也就是需求在一个必然的层面，会停止隐形的服务，进而削减用户对服务的感知。
集团整体
服务的理念是想象一个系统，而不仅仅是某个战面的交互。服务承担的工具不仅仅是用户(消费者)，还有服务提供者、系统管理者等利益相关者。所以在做服务假设的时候，要从全局考虑，从群体角度思考成绩。
三。服务理念和理论
1。服务假设流程
在想象领域，设计思维有五个步骤:移情——定义——观点ideate——原型——测试，英国想象教会提出的单钻石模型:发明——发现——定义——建立——开发——输出——交付。协调方面从发明战的定义开始，在最后，它确保正在构思确切的东西，随后是需求、最终观点、输出和测试的重复迭代过程。
服务假设也遵循相同的假设过程。本文选取单个钻模来说明服务假设过程。
发明发现研究
这些阶段主要包括:测算需求与供给——列举研究工具——选择研究对象的目的——开启研究。
在服务的假设下，发明阶段通常包括了解服务场景、现有服务的优势、现有服务流程中的成果等。常用的方法有:下乡询访和战表询访。常规调查方法包括用户访谈、核心小组、设计调查、认知走查等。
定义/综合
在定义阶段，我们停止对发明阶段获得的原始研究数据进行分析和整理，定义预期目的，包括以下步骤:汇总原始研究数据——分类分析——构思洞察——从一开始就构思需求。
按照这个节奏，我们将从最初的需求定义开始，为未来的想法收集战争输出。一些服务思路，比如用户体验图，实力相关图等。，在现阶段被用作思想梳理和视觉表达，有助于将思想讨论转化为真知灼见。提出HMW(howmaywe)评分，从一开始就明确详细的创意，从而开启未来的创意阶段。
建立开发者/想法
确立阶段是设计师最熟悉的收集创意、提出创意的过程，其中包含了对创意无止境的打磨和完善，接下来的步骤是:创意收集——创意评估(迭代过程)——创意策划。
要注意服务假设的思想。如果没有产出，就要考虑服务使用者，以及服务提供者。如何创建一个完善的服务流程，给所有利益相关者更好的体验，是中心。在创意收集阶段，如果设计师作为构建者和使能者，通过流程构建和协同创意工作坊的方法，将各种力量的利益相关者带入创意的过程中，就会有很多次的播种。一些服务思路，比如用户体验图、服务蓝图等。，会在这个阶段帮助设计师了解风景，统筹考虑，收集创意。
产出交付/实施
那个阶段是最终的计划输出，包括:创建这个类型——测试和分析——计划和迭代。
在构思服务计划之后，可以通过流程快速创建服务模型，以改进计划的停止测试。服务模型的建立可以减少试错成本，早发明早成果就完美了。甚至天上掉馅饼的计划都是取之不尽的需求，测试迭代停止改进。完美的思维过程是无休止的停止迭代，从建立到输出阶段，从发明-输出-发明的过程，才能够逐渐打磨出一个好的服务体系。
2。服务假设
根据服务理念的特点，服务理念包括一般理念、讨论方法和独特方法。方式不多的情况下很容易一一列举形状。本文选取常用的九种服务理念和笼盖的四个感动阶段停止介绍。简述二次利用、利用方式以及每种方式的利用效益。我在学习以后如何敏感地使用，但实际上并不受文字外观和使用阶段的限制。
本文选择的九种常用方法是:服务走查、建设性互动、体验图、记分卡、协作想象研讨会、服务蓝图、优势和利益相关者图、故事板和服务类型。
为了了解以上九种服务思路的特点和区别，按照它们之间的关系来停止群介绍。
两个走过的方法
服务走查和建设性互动是停止走查现有服务发明成果的两种方式。这两种方法可以与交互式想象中的启示性评估和可用性测试相比较。
服务走查是指亲自体验现有服务流程并做出成绩的设计者或研究者。
建立性互动是想象(讨论)工作人员观察用户使用现有服务流程的体验，同时要求用户在体验过程的中心表达自己的感受，从而探索痛苦面对面的机会。
利用阶段:在“发明”阶段经常使用这两种方法来探索痛苦和机会，以便在“输出”阶段停止评估和测试新的服务流程。
三种“地图”
三种地图都是服务体系的可视化呈现，但在切入点和侧重点上有所不同。
用户体验图就是站在用户的角度来梳理用户在服务过程中的体验。
优势地图是停止梳理服务系统所涉及的优势及其关系。
蓝图是直观展示服务系统各环节用户交互背景的系统支撑。
用户体验图客户旅程图
映射用户在服务系统中的体验，可视化界面，用户的行为，感受等。在服务体系中，这样才能发掘痛苦面，抓住机会面。所有的体验图都包括服务阶段、战斗面、用户感受、用户痛苦面和机会面，常用的是persona。对发明阶段收集的原始资料进行整理并作为经验图接受，是服务理念的主要方法和环节。
△“用户体验图”案例
△“用户体验图”模板
优势图利益相关者图
优势图是(潜在)优势之间关系的图表示，它可以停止整理现有服务的优势关系，或者它可以是新服务的优势关系的假设。当可视化关系时，有必要阐明中心优势与间接和直接优势之间的关系。Map可以把庞大的关系可视化，然后发明机会恶化服务流程。
△“优势关系人图谱”案例
△“优势相关人员图”模板
服务蓝图服务蓝图
蓝图是服务系统流程中所有环节的可视化表示，它与服务系统前台的所有利益相关者进行交互。蓝图包括战线、用户行为、前台交互、后台交互和后台支持系统。比如用户叫车服务时，用户只 *** 纵流程APP的整个按钮，但后台触及系统计算调度等。透过流程服务的蓝色影像镜头，可以让庞大的服务系统停下来拆解，从而找到一个恶化系统的新视点。
利用阶段:三张地图的利用不局限于定义阶段，让新的服务思路在“建立”阶段和“输出”阶段停下来展示测试结果。
成就卡战斗协同想象工作坊
记分卡发行卡
停止分析发明阶段收集的前期研究资料，用服务链接总结验收经验成果，用图/画分离的方法把成果做成卡片，可用于定义阶段的理念洞察和战后建立阶段的观点收集。记分卡可以作为协作工作坊的小东西之一，让有最后研究阶段的出席者快速了解分数，并提出自己对分数的设想。
使用阶段:在“定义”阶段，通过过程记分卡，将收集发明阶段的初期研究数据并进行整改，在“建立”阶段的其他记分卡也可以帮助设计师收集车间停止服务的针对性想法。
合作想象工作坊的共同创意工作坊
协同想象工作坊是指设计师作为建构者和使能者，通过过程工作坊的情境，将优势和利益相关者带入创意的过程，带入自己的经验和想法，配合创意的输出。那就意味着远见者不是车间里天真的创始人，而是建构者和使能者的责任。在协同工作坊中，经常需要组织一些东西来督促出席者停止创意表达，比如用户的脚色、场景、记分卡、战脸卡等。
利用阶段:那些在“建立”阶段正在构建协同设计车间的人，设计师们利用很多优势，一起停止服务创意的收集。
故事版本和服务类型
故事版本和服务类型都停止表达服务观点，但不同的是，故事版本更多的是传达后期的服务观点，而服务类型则停止预先测试已形成的服务，以尽快发明结果。
故事板:
故事版是影视制作的衍生品，用来展示用户对(预期)服务的利用情况。把用户的利用变成一个叙事故事，通过流程照片停止视觉表达。故事下流地展现了服役场景和战争的流程，清晰地传达了设想。故事可以传达好的服务，也可以用来表达某段服务。
利用阶段:通常在“建立”和“输出”阶段，通过过程故事板把设想表达出来，从而停止想法的选择和传递。
服务原型:
建立服务理念的快速模型，可以在实践开展前模拟场景停止用户测试。
这类服务工具可以是一个完整的服务流程，也可以是一个中心服务阶段，就是用一个快捷的方法来停止hub-to-hub之战的服务流程。这种以试用装形式出现的模型，虽然不能完全还原真实场景的利用率，但是在必然的层面上收集用户的体验和 *** 控，停止快速测试和计划迭代，还是很有用的。从纸模到下仿模，服模回收水平有限，可根据实际项目需要敏感选择。
使用阶段:“输出”阶段，成本低，停止在试用室测试服务观点，以尽快发明出结果低的试错成本。
摘要
本文系统总结了服务假设的定义、特征要素和服务假设原则，同时通过对服务假设过程的分离，介绍了九种常用的服务假设方法。
参考材料
马克·斯蒂克多恩，雅各布·施耐德-《这是服务设计思维》
安迪·波莱恩、拉弗兰斯·吕烈、本·理性——服务假设的创新理论
http://www.servicedesigntools.org/
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