假设由于某种原因，你需要召回你的老客户。不同消费属性等级的老客户需要不同的回忆接触点，所以你可能需要对你的老客户进行分层处理。这时，一种客户关系管理模式:RFM模式被引入。本文重点分享基于RFM模型的老客户召回思路:如何将不同消费水平的老客户划分为象限，针对不同象限的客户对症下药。
一、RFM模型概述在客户关系管理的众多分析模型中，RFM模型被广泛提及。
RFM模型是衡量客户价值和客户盈利能力的重要工具和手段。机械模型通过三个指标来描述客户的价值:他最近的购买行为，购买的整体频率和他花了多少钱。
根据美国数据库营销研究机构阿瑟·休斯的研究，客户数据库有三个要素:R(新近度)、F(频率)和M(金钱)。
1、最近一次消费R(Recency)客户最后一次购买时间是什么时候？花最后时间的顾客最有可能对所提供的商品或服务做出反应。
如果上次购买的客户数量非常接近(消费一个月)增加，说明公司稳定增长；相反，这是一条不健康道路的标志。
吸引一个几个月前才上门的客户比吸引一个一年前就过来的客户要容易得多。
2、消费频率(Frequency)顾客在一定时期内的购买次数。最频繁的客户也是满意度最高的客户。
如果你相信品牌和商店的忠诚度，那么经常购买的消费者忠诚度最高。增加客户的购买数量意味着从竞争对手那里窃取市场份额，从别人那里赚取营业额。
3、消费金额(Monetary)：客户的购买金额（可分为累积购买及平均每次购买）消费金额是所有数据库报表的支柱，也可以验证帕累托定律——公司80%的收入来自20%的客户。
“↑”表示大于平均值，“↓”表示小于平均值。
因为有三个变量，所以要用三维坐标系来显示。X轴代表最近，Y轴代表频率，Z轴代表货币。坐标系的八个象限分别代表八种类型的用户。根据上表中的分类，可以用下图来描述:
以上是RFM模型的一个总体框架介绍。接下来，我们来谈谈如何利用这个模型对实际工作的老客户进行分类。
二、RFM标准分析在类似的CRM系统中，如舒云，客户被分成五等份。这五个部分的分析相当于一个“忠诚阶梯”。诀窍是让消费者不断往上爬，把销售想象成把买两次的顾客推高到买三次的顾客，把一个买家变成两个。
为了下面解释的方便，相应的象限用字母1-25表示(如下图所示)。
举个栗子:如果一个客户的F=1，30 在使用此模型召回老客户之前，您需要明确每个象限的含义: 直接看下面这个表格，有更直观的感受。 另一个参数来自RFM标准分析:客户数量/比例。所以可以按照客户数量/比例划分象限，按照平均购买金额划分象限；用累计购买量除以象限。 表2.1RFM标准分析象限除以累积量 表2.1显示，购买越多，客户比例越小。注意象限24(棕色)。这类数据说明你流失的客户太多了！是时候做好新客户的营销工作了，把21-25象限的客户扔到16象限。 表2.2RFM标准象限分析除以平均购买金额 表2.2从M(消费金额)的角度，可以重点关注象限2和象限3(加黄)。这类客户贡献度高，可以重点拜访或联系，以最有效的方式挽回更多商机。 表2.3RFM标准象限分析除以累计购买金额 表2.3从M(消费金额)的角度可以发现，人民币的主要贡献价值在于流失的客户，也就是你从老客户身上榨出的油水太少了！你的CRM维护工作做不好~新客户的二次召回是下一阶段需要关注的重点问题。 让我们做另一个假设: 你有10000个客户，需要发短信或者邮件最大限度的召回(人数或者消费金额)，但是你的预算很小，最多只能挑选2000-3000个客户。那么，您将如何找到最佳的客户样本呢？ 理解了这个RFM的逻辑，ROI从1:6跳到1:30是有可能的，营销节省的成本也会很可观。 根据不同象限的周期性变化，可以推断出客户消费的异常情况，根据客户流失的可能性列出客户。 如果不知道如何采样，就对所有象限的客户进行地毯式轰炸，统计不同象限的投入产出比ROI。下次，心里就有谱了~ 有了概念，就得不断尝试→总结→调整，才能达到理想的状态。 下次你可以挺胸问老板: “这次老客户回忆ROI，你想达到多少？” 1.RFM站长之家电子商务网站客户关系分析 2.百度百科:“FRM模式” 作者:廖小虫爱吃肉 来源:微信微信官方账号@运营狗成长笔记(ID:yygczbj) 文章作者是@廖爱肉。授权人人作为产品经理发布。未经作者允许，禁止转载。 注:阅读相关建站技巧请移至建站教程频道。
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