京东商品定价可能高一些,客户不理解怎么回复

做客服最重要的是语言话术，语言运用的好也可以成为一把利器，运用不好也是会成为我们前进路上的绊脚石。

看看专业的京东客服回复话术技巧

今天就和大家分享几点专业京东客服的话术技巧，希望能对你有所帮助。

一、当顾客拿其他商品进行对比时

客服人员可以这样回复顾客：“我们不能保证自己所有的商品都是全网最低价，但我们一定能保证我们的产品质量和服务。”

二、当顾客讨价还价时

1、当顾客讨价还价时客服人员可以先沉默一下，让顾客觉得你在思考(时间不要太长，否则顾客很可能就直接走了)，然后再回答：很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请您多多理解哦。

2、也可以这么回答顾客：非常抱歉，价格都是店主设定的，客服没有权限更改，希望您可以谅解一下。

三、当顾客觉得运费贵时

1、“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解呢”

2、“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”

四、当顾客提出不合理要求时

1、亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。

2、抱歉，亲，老板规定每个客人只能送一份礼品哦，还请您多担待呢。

3、抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是XX折，希望您能谅解一下。

五、当顾客犹豫不决时如何促成订单

1、其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦。

2、那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。

六、当顾客付款后

1.非常感谢您的对我们的支持，我们会尽快为您安排发货的。

2.发货后：亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：XXXX物流跟踪查询网址是：XXXX请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

3.买家收到宝贝后：亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗?如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临!

七、当顾客有质量问题时

“亲，您先别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题，我们会承担责任的。”

给大家推荐一款客服聊天助手，（客服宝），客服宝是一款让客服少打字回复快的工具，解决客服工作中相同问题重复回复，打字又慢又辛苦的问题，提升效率和对话质量，能自动吸附在微信QQ千牛京麦等各类聊天电商软件的旁边，收集您的常用话术一键回复，支持多人共享，实时同步。

1、折扣促销：京东通过限时特价、折扣优惠等方式，对商品进行折扣促销，以吸引消费者购买。

2、赠品促销：京东通过赠送礼品、赠品、免费领取等方式，吸引消费者购买。

3、礼品卡促销：京东提供礼品卡，消费者可在购买特定商品时凭礼品卡抵扣金额，以提升消费者购买意愿。

4、积分促销：京东通过积分机制，消费者可以在购买商品时获得积分，再利用积分兑换商品或折扣等。

5、礼品分享促销：京东推出的礼品分享促销，消费者可以在购买商品时将礼品分享给朋友，双方都可以获得优惠。

6、满减促销：京东通过满减活动，对消费者购买的商品提供满减优惠，以提升消费者购买意愿。

方法/步骤

1，京东的情况及分析

从自身角度（京东商城第二季度财报内容节选）

销售额：2014年第二季度交易总额达到人民币630亿元(约102亿美元),同比增长107%。黄宣德：之前提到，如果关注销售总额，剔除拍拍网和QQ网购，我们的销售总额同比增长85%；

POP卖家数：在财报电话会议上，京东首席财务官黄宣德表示，家用电器和日用百货的营收呈现净增长，而且服装鞋帽丶体育用品丶食品和箱包等品类的增长率均超过平均水平。截至6月30日，京东开放平台商家已达38000家，这为其实现全品类增长爆发奠定了基础。

净收入：2014年第二季度净收入为人民币286亿元(约46亿美元),同比增长64%。分析：拍拍网与QQ网购，占630亿元占比为22%（107%-85%），即为138.6亿。京东商城自营+POP开放平台=630-138.6=491.4亿。由于京东的净收入286亿元主要为自营商品销售额及开放平台的佣金及物流业务等。预估全部约为10%，即开放平台销售额约为X=491.4-286-10%*X)=186.7亿。按3.8W家店铺计算,平均每家销售为49.1W,即每月平均为16.3w。（4）活跃用户：季度活跃用户由2013年第二季度的1,960万同比增长94%,至2014年第二季度的3,810万。

2，订单量：2014年第二季度完成订单量为1.637亿,与2013年第二季度7,260万相比,同比增长126%。2014年第二季度通过移动端渠道完成订单量约占总完成订单量的24%。

分析：由于销售总额为630亿元，如订单量为1.637亿，即客单价约为384元。

渠道下沉：京东集团创始人兼CEO刘强东在财报电话会议上详解了二季度的工作，“第一是我们配送服务对三到六线城市的覆盖。今年第二季度，我们新增的区县覆盖数量是历史上最多的一个季度，3个月内完成了376个新区县的覆盖。第二，我们在146个城市的大型广告牌已经落地，吸引本地消费者的关注。我们目前正在做的一件事是，丰富适合于三到六线城市的商品品类(SKU)。这一工作预计到今年年底才能全部完成。”

分析：丰富适合于三到六线的SKU，基本上都是由POP开放平台来承担任务。理由有二：一是京东的配送区域，目前还没有渗透那么深，还需要一定时间。二是京东要丰富这些SKU，一般这种SKU都是小品牌，自营短时间需要大量人力物力，而如何使用开放平台，则短时间内扩充完成。

3，仓储物流：在物流上，上海“亚洲一号”物流中心在今年6月投入试运行，物流中心采用最新技术与高自动化物流体系，未来将显着加强公司的仓储容量与物流效率。同时，京东自建物流不断扩展覆盖，目前已经在全国建成97个大型仓库，拥有1808个配送站和715个自提点和自提柜，覆盖区县也达到1780个。分析：亚洲一号就是一个巨大的仓库。京东的核心竞争力就是在仓储与物流方面。在财报出来的时候，我认为京东未来有很大的可能，要求POP开放平台卖家积极开通货到付款业务，甚至重启之前一直没有大力推广的FBP模式（卖家把货物寄送到京东仓库，客户下单即从仓库发货）。从最近其调整搜索页面，加入“货到付款”选项等，与和其他朋友沟通得知，目前京东POP开放平台各个类目正是在大力推广，而且给予单独的资源位推广。

4，从客户的角度 客户特征据公开信息，在京东丶男性与女性用户占比约55开

有几个值得关注的信息：1、25-35岁合计占50%以上；2丶技术人员占25%；3丶月收入3000元+，占约50%；这些特点，就是京东最主要的服务人群，同时也是网购中，消费额最高的人群之一。2、客户体验客户认准在京东购物，刚好与京东的定位或者说其核心优势有关：1、正品行货2、物流体验关于这两点。相信大家都没有异议，最近半年京东在母婴，化妆品等类目有传出调整运营策略，主要做自营的信息。作为长期关注京东的人，这其实很符合京东对于正品行货底线的维护。由于母婴化妆品等类目是属于大家比较关心安全和真假的类目，如在POP开放平台中处理不慎，讲严重影响京东的整体信誉。从这个角度出发，我觉得食品类目，保健品丶海外购丶奢侈品等这些涉及民生或者真假疑惑的类目，对于第三方卖家的进驻会更加谨慎，或者在政策上会更偏向自营。

5，京东POP的运营思路

（1）在红利期间，必须要盈利。不赚钱的店铺在京东不是好店铺。可以把盈利部分投入在渠道或品牌建设等，但真不是和淘宝那样，一开始标低价打爆款然后慢慢提价那种模式。

（2）业务定位是多渠道经营的，但还没有入驻京东，要趁早。目前天猫已出台新的入驻政策相信大家也知道。京东的发展其实等于2年前的天猫，红利期已越来越短，现在还可以有趟末班车。未来肯定是竞争越来越激励并且门槛越来越高。

（3）要销售优质丶高单价商品。在京东的客单价，相对其他平台要高一些，在选择商品时，要尽量多一些高单价（要确保有同等的质量）的单品。销售低单价的商品是赚不了钱的，而且低单价往往结合在天猫淘宝会实现店群模式，但在京东是行不通的。

（4）选取类目，最好选偏男性属性的，偏标准类目，这些好做。目前我认为比较好做的类目包括：小家电丶家纺丶运动丶户外丶男装丶男鞋丶数码配件等

（5）除家具，生鲜等特殊类目，能开货到付款的，一定要开通。目前京东的货到付款确实有一点速度慢等疚病，等从长远来说，其带来的收益远远超过你的付出的。（什么都不用干，一般开通货到付款后，店铺整体销售额至少30%以上）

（6）京东有以后较大可能，会主推入库等模式（如京云仓等）。对于该种业务，本人目前还是持观望态度。但长远来说，在京东运营接触该类是必然的过程。

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