IT运维服务管理体系包括哪些要素

SLA：服务等级协议（简称：SLA，全称：service level agreement）。是在一定开销下为保障服务的性能和可用性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。

SLA的定义来源百度，这到底是什么意思呢？

我们平常经常看到互联网公司喊口号，我们今年一定要做到3个9、4个9，即999%、9999%，甚至还有5个9，即99999%。

这么多9代表什么意思呢？

首先，SLA的概念，对互联网公司来说就是网站服务可用性的一个保证。9越多代表全年服务可用时间越长服务更可靠，停机时间越短，反之亦然。

这么多9是怎么计算的呢？

全年拿365天做计算吧，看看几个9要停机多久时间做能才能达到！

1年 = 365天 = 8760小时

995% = 8760 05% =438小时

997% = 8760 03% = 2628小时

999 = 8760 01% = 8760 0001 = 876小时

9999 = 8760 00001 = 0876小时 = 0876 60 = 526分钟

99999 = 8760 000001 = 00876小时 = 00876 60 = 526分钟

从以上看来，全年停机526分钟才能做到99999%，即5个9。依此类推，要达到6个9及更多9，可说是非常难了吧。

怎么做到更多的9

每个公司对几个9的定义都不一样，互联网公司至少都是9999吧。像一些政府网站，如社保公积金等，经常故障服务不可用，能做到999就不错了。

如果我们提供的服务可用性越低，意味着造成的损失也越大，别的不说，如果是特别重要的时刻，或许就在某一分钟，你可能就会因服务不可用而丢掉一笔大的订单，这都是始料未及的。所以，只要尽可能的提升SLA可用性才能最大化的提高企业生产力。

要做到更多的9，就要不断的监控自己的服务，服务挂掉能及时恢复服务。就像开车出远门，首先得检查轮胎，同时还得准备一个备胎一样的道理。

主要在两个方面处理，预防，快速发现解决。

1监控

2降级策略（断路器等）

1提升开发认知（包含代码设计能力，责任心，团队文化）

2运营值班流程

SLA(Service－Level Agreement)即为“服务水平承诺”，或“服务水平协议”，是国际通行电信服务评估标准，是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务。

提供SLA服务水平承诺，意味着电信运营商向客户提供一种专业化和标准化的服务，实现由提供无差异服务，到满足客户个性化需求的转变。这将有利于中国电信集中优势网络资源，保障高端客户的服务。

SLA在国外已经广泛应用，在国内，首先推行的是电信行业，围绕网络维护的关键指标，如电路可用性、网络性能、服务响应时间、业务提供保证等，进行服务质量、收费标准及赔付标准的承诺。

SLA是以协议的形式详细描述所提供的服务及未达到服务承诺时的赔付等等，SLA实际上就是一种规范的合同。

SLA服务等级协议（简称：SLA，全称：service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。

参考资料：

1）IT服务台：必须是支持多渠道接入的，统一响应和服务管理，开启服务流程

2）事务工单系统：事务流转、协同处理，记录和追溯查询

3）知识库/帮助中心：自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现

4）服务质量管理：服务目录与SLA设定

5）问题管理：问题追溯与处理

6）统计报表：透视过程、测量绩效

完善的IT运维服务管理体系除了包含以上几个基本要素，还具备完全开放、远程协助、资产管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能模块，然而整套系统费用较高，基于SAAS模式下的IT服务台-易维帮助台其实更适合、也能满足企业现有需求。

在ITIL实施初期，大部分公司会重点建设ITIL的主要流程，经验表明，如下流程的成功实施能给企业带来明显的成效：

(1)故障管理流程建设

故障管理流程的目标是在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快返回到SLA中定义的正常服务级别;保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

故障管理在实际工作中是使用最频繁也是见效最快的一个流程。但故障管理流程实施落地时经常碰到一些难题，使得故障管理无法达到最佳状态，如：如何进行故障单的设计，可以更好地进行故障管理流程考核以及人员绩效考核在紧急情况下，按照正常的流程填写故障单然后再派单的方式，可能无法满足响应速度的需要。如何解决这一现实需求与流程规范性之间的矛盾

(2)服务台的建设

服务台是服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理敀障和服务请求，还负责与用户的沟通。服务台的类型包括分布式服务台和集中式服务台两种。不同的企业具有不同的组织结构、业务类型，而与用户成熟度和领导的想法也都不同，服务台的实施会碰到诸多的问题。

(3)问题管理流程的建设

(4)配置管理流程的建设

配置项(CI)：IT组件以及运用这些IT组件提供癿服务被称为配置项(CI)。配置项可以包括由IT部门所控制的所有PC硬件、各种软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务和所有其他的IT组件。

配置管理：指由识别和确讣系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。

配置管理流程的目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值;为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息;为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持;核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

CMDB的建设实施是一个软件工具、实施经验、执行力度综合较量的过程。以下是CMDB建设的常见问题：

(5)知识库的建设

知识库的建设往往是经历这样一个历程：兴奋期、创业期、蜜月期、苦恼期、颓废期、废止期。究其原因，主要是在构建和运营知识库过程存在以下三方面的问题难以解决。

(6)服务目录的建设

服务目录是一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时IT服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持IT服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。

服务无形性和交互性的特点使得服务目录的梳理成为一门玄学，很多IT服务经理经常抱怨服务目录的梳理缺乏统一的标准。

典型的SLP 包括以下项目：分配给客户的最小带宽；客户带宽极限；能同时服务的客户数目；在可能影响用户行为的网络变化之前的通知安排；拨入访问可用性；运用统计学。

按照 SLP 要求，服务供应商采用多种技术和解决方案去监控和管理网络性能及流量，以满足 SLP 中的相关需求，并产生对应的客户结果报告。

另一方面，客户本身也提出了自己的技术及解决方案去监控邻居的流量和服务，以确保提供他们答应的传送服务项目。SLP概念已被大量企业所采纳，作为公司 IT 部门的内部服务。大型企业的 IT 部门都规范了一套服务等级协议，以衡量、确认他们的客户（企业其他部门的用户）服务，有时也与外部网络供应商提供的服务进行比较。

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问题描述:

SLM是什么

解析:

SLM，从实践中走出的理论

一、服务水平管理的由来

服务水平管理（Service leve Management，简称SLM）是20世纪90年代末，随着信息技术对社会生产、消费的推动而诞生的新名词。不可否认，信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革，信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。

但是，IT在企业的发展中并不仅是发挥推动器的功能，很多时候，它也是阻碍企业革新和盈利的重要因素。原因有二，一是IT的投入大；二是IT的升级快。这两个因素导致企业在IT投入上越来越谨慎思量，一个是考虑成本，一个是考虑产出企业较之个人有更多的理性，因此也带来了更多的管理和控制方法，SLM作为IT服务管理的一部分被呼之而出。

二、服务水平管理的概念

SLM是一种严格的超前方法论和处理程序，用来保证在有效的资金利用率下，能够向所有的IT用户传递足够级别的服务，以确保业务能够得到相应的优先权来优先处理。SLM可使IT部门根据“购买”服务的业务部门对不同的服务类型、成本和服务水平的要求，来提供面向业务和企业范围的服务。SLM需要IT机构充分了解它所能提供的各种服务，以及相关的优先权和业务重要程度。

因此，SLM从IT用户角度被定义为：企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。这一系列活动同时也是一个动态循环的过程，使SLM在实施过程中使服务质量螺旋上升，我们将这些活动用一张图表示出来（如图1所示）。

图1 SLM的管理过程

本文将围绕SLM的这一系列管理活动，逐步介绍着个新概念的内容。

三、服务水平管理中的一些概念介绍

目录服务（Service Cataogue）：表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

服务水平协议（Service leve Agreement，简称 SLA）：是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。由于SLM是在所制定的SLA基础上展开活动，因此SLA是影响SML的一个关键因素。SLA需要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，通过协商形成对一些目标和责任的共识，保证协议的合理性和公正性。SLA是顾客和SLM开展之间的桥梁，在制定过程中，将会形成覆盖所有服务的细节信息，并记录在案，可根据所提供的服务规模和复杂程度生成一个或多个SLA文件。SLA中所包含的信息大致上包括：

l 服务概述和业务关键流程描述

l 有效期限和SLA变更控制机制

l 授权协议的细节信息

l 双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述

l 服务时间、服务进度计划

l 客户的责任

l 服务提供商的责任和义务

l 高管理层面的财务信息，比如说相关费用的记账方式

l 术语表

l 服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等

l “意外”的定义以及故障的恢复

同时SLA并非一成不变，而是能够随需要不断调整，这种灵活性才能够保证SLM的实施中获得成功。

*** 作级别协议（Operation Leve Agreement，简称OLA）：用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。也就是说，OLA定义的内容更加接近具体 *** 作而客户所看到的则是这些 *** 作的结果。因此OLA的制定是SLA的前提和参考，一般是IT服务提供方在谈判之前预先所具备的服务文档内容。

支持合同(Underpinning Contract，简称UC)：指公司与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。如果IT服务不是内部部门提供，而是外部服务提供者，这一环节则相当重要，因为SLA只是内部协议，不具法律效力，而UC则一定是和外部组织签订的合同，是正规的具备法律效力的。而UC从内容上看，主要是依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

服务章程(Service Charters)：用来描述组织所提供的服务，明确组织的义务，被视作是提高客户满意度，保持和吸引客户的一种手段。有些服务章程是非正式的，而且对服务要求只进行定性而不是定量的规定，但是在大部分情况下，它和SLA异曲同工，在SLM管理流程中经常发挥着相同的作用。不过，就算公司有意认真制定服务章程，我们还是认为其在SLM的运用不是十分合适，效果不及SLA。理想的处理方法是将服务章程用来从较高的层次、较为宏观地描述服务，作为服务目录和SLA的先导，而具体的服务还是由SLA来规范较为妥当。

四、服务水平管理的实施

在SLM实施过程中，主要有监控、汇报、回顾三方面内容。SLM的实施需要借助于各种工具，例如管理系统、程序日志文件、性能管理程序，在目前市场上的SLM产品中都提供了这些常用工具，一般SLM的产品都应用于相应的解决方案，因此一般可以通过采用产品提供商的配套解决方案实施SLM工具。

工具的实施只是SLM实施中的一部分，在有了工具之后，还需要建立报告机制，报告机制包括由谁产生报告、在哪儿产生报告、何时产生报告、报告提交给谁、如何进行提交等内容。报告机制决定了服务水平监控结果能够及时有效的被收集、汇总、分析，并对异常及时作出反应，将可能的错误和灾难造成的损失减小到最低。

成功的实施SLM还需要保证良好的业务交流，IT部门和业务部门之间的不间断交流，可以使一个得当的服务水平协议能为IT部门提供讨论工程目标、责任的信息，业务流程的问题也就能够方便的理解。就业务经理看来，服务管理将IT部门和业务联系在了一起，提升了IT部门的可信度和价值。从而保证了业务部门对SLM实施的积极性，降低了SLM实施的风险。

五、服务水平管理的收益

最后我们总结一下实施服务水平管理可能带来的收益：

第一，客户满意度的提高。实施SLM最主要的原因是满足客户的需要。实施SLM首先要在IT管理者和他们的客户之间建立一个对话途径，这就需要IT必须了解客户到底需要哪些服务，同样，那些客户也必须阐明他们的需要或者是希望得到哪些服务。当IT部门和客户之间达成某种共识之后，那么也就建立了一个衡量IT性能的标准，企业也有了明确的目标以满足客户的需要。

第二，能够实现客户期望管理。能够避免所谓的期望蔓延，也就是客户所未成文要求的服务。对于人们来说，对现状提出更高要求是很正常的。SLA一旦制订，协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求，但是协议只能在所规定的范围内发挥作用。SLM中先前所规定的承担的义务可以进行变更，但是每次变更都需要重新进行协商。

第三，对有限资源的适当调节。SLM提供了一种机制来管理IT的资源。在某些机构里面，一个强有力的用户小组有时会需要大量占用资源的应用的支持。适当地利用SLA，资源就不会被超常占用。SLA还有助于避免当太多的应用程序堵塞网络、服务器时产生的拥挤问题。因为SA指定了服务水平，所以它能够充当现行系统容量和网络所需带宽的指示器。

第四，满足了IT服务的内在需要。SLM被正确使用，不但有助于IT部门有效配置资源，而且会成为一个强大的市场工具。为了保证响应时间和可用性，SLA提供一条有效的途径来告诉那些内在的客户，IT部门的工作是多么关键。在实施SLA以前,许多部门只有在问题出现时才和IT部门取得联系，这种情况说明他们未把IT部门放到一个很重要的位置，这导致一旦系统出现问题，IT就成为罪魁祸首和客户抱怨的对象。为了改善这种状况，SLM把IT部门相对独立出来，并且把它放到了与其他部门同等重要的位置。

第五，控制了IT投入的成本。SLM有助于IT更好的对其服务水平做出正确的决定。如果没有针对客户的服务水平目标，IT只能盲目地去猜想，而这些主观的想法往往导致资源的浪费，如大量雇用职员、配置大容量的网络、大批购买处理速度更快的微机等。SLM还能够通过调整用户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。同样，更高级别的服务所带来的成本冲击也是应该阐明的。在某些场合下，公司必须考虑提供更高水平服务所需要的附加成本。

第六，使IT部门更加有效的履行服务承诺。只要把SLM恰当使用,无论是用户、IT部门、还是与他们相关的公司都会从中受益。SLM能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反过来说，SLM能够督促IT部门必须提供承诺的义务，为用户提供目标明确的服务。

趋势展望

SLM目前尚在发展之中，出生于IT领域，和借助于IT技术的身世，使其必将在未来的发展中有着广阔的前景。对于服务业而言，由于服务的无形、易逝、无法保存等特性，在服务水平和服务质量管理方面始终没有形成完善的质量管理体系，而SML所形成的一套规范和标准，恰恰从IT服务的角度出发，对这些特性有了较好的把握，很有可能被引入到服务业领域中，成为通用的服务水平管理方法。

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