随着分布式系统和微服务架构的应用和发展，应用性能管理成为系统运维管理和网络管理的一个重要方向，它能够对企业的关键业务应用进行监测、优化，提高企业应用的可靠性和质量，保证用户得到良好的服务，降低IT总拥有成本(TCO)。应用性能管理APM能够对整个企业的IT系统各个层面进行集中的性能监控，并对有可能出现的性能问题进行及时、准确的分析和处理。它能轻松地从一个IT应用系统中找到故障点，并提供有相关解决建议或方法，从而提高整体的系统性能。一个企业的关键业务应用的性能强大，可以保证企业业务应用系统的高效性和稳定性，为企业带来核心竞争力的提升。
当下成熟的互联网公司都建立有从基础设施到应用程序的全方位监控系统，力求及时发现故障进行处理并为优化程序提供性能数据支持，降低整体运维成本。国内外商业的APM有Compuware、iMaster、博睿Bonree、听云、New Relic、云智慧、OneAPM、AppDyn、Amics等。 本文主要针对Java技术体系介绍APM的框架、核心功能以及业界主流APM工具的功能特点。
随着互联网技术和应用的快速发展，应用程序本身变得越来越难以管理，因为它们从单体架构转向高度分布的、多层、多元素的分布式应用架构，应用系统在许多情况下依赖于应用程序的开发框架。APM概念框架旨在帮助企业优先考虑在IT系统架构中需要首先关注的方法，以便企业能够快速实施并全面了解五维APM模型。
APM被形象的称为应用程序的私人医生，越来越收到企业的青睐，比起通过日志方式记录关键数据显然要更加实用，APM主要包含如下核心功能：
基于Java体系的应用程序运行时的性能指标可通过Java.lang.Runtime、java.lang.Management中的方法采集。除此之外，著名的Metrics类库也能够通过这些底层技术获取Java程序性能指标。CPU利用率、内存利用率等基础数据的采集仅仅是性能监控的一部分，Metrics提供了更为丰富的五个基本度量类型，可在此基础上开发满足需求的监控指标。
大多数企业希望有一个功能完善的APM系统具有JVM性能监控、服务调用追中、监控告警功能，CAT、PinPoint、SkyWalking、Hawkular相对来讲功能更为完备，推荐企业使用。
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SLM是什么
解析:
SLM，从实践中走出的理论
一、服务水平管理的由来
服务水平管理（Service leve Management，简称SLM）是20世纪90年代末，随着信息技术对社会生产、消费的推动而诞生的新名词。不可否认，信息技术的高速发展给今日的商业环境带来了巨大的变革，信息技术的应用提高了企业的竞争力，而企业对信息技术越来越深的依赖又极大地促进了IT的发展，技术不断升级，系统不断革新，IT所扮演的角色举足轻重。
但是，IT在企业的发展中并不仅是发挥推动器的功能，很多时候，它也是阻碍企业革新和盈利的重要因素。原因有二，一是IT的投入大；二是IT的升级快。这两个因素导致企业在IT投入上越来越谨慎思量，一个是考虑成本，一个是考虑产出.企业较之个人有更多的理性，因此也带来了更多的管理和控制方法，SLM作为IT服务管理的一部分被呼之而出。
二、服务水平管理的概念
SLM是一种严格的超前方法论和处理程序，用来保证在有效的资金利用率下，能够向所有的IT用户传递足够级别的服务，以确保业务能够得到相应的优先权来优先处理。SLM可使IT部门根据“购买”服务的业务部门对不同的服务类型、成本和服务水平的要求，来提供面向业务和企业范围的服务。SLM需要IT机构充分了解它所能提供的各种服务，以及相关的优先权和业务重要程度。
因此，SLM从IT用户角度被定义为：企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。这一系列活动同时也是一个动态循环的过程，使SLM在实施过程中使服务质量螺旋上升，我们将这些活动用一张图表示出来（如图1所示）。
图1 SLM的管理过程
本文将围绕SLM的这一系列管理活动，逐步介绍着个新概念的内容。
三、服务水平管理中的一些概念介绍
目录服务（Service Cataogue）：表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。
服务水平协议（Service leve Agreement，简称 SLA）：是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。由于SLM是在所制定的SLA基础上展开活动，因此SLA是影响SML的一个关键因素。SLA需要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，通过协商形成对一些目标和责任的共识，保证协议的合理性和公正性。SLA是顾客和SLM开展之间的桥梁，在制定过程中，将会形成覆盖所有服务的细节信息，并记录在案，可根据所提供的服务规模和复杂程度生成一个或多个SLA文件。SLA中所包含的信息大致上包括：
l 服务概述和业务关键流程描述
l 有效期限和SLA变更控制机制
l 授权协议的细节信息
l 双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述
l 服务时间、服务进度计划
l 客户的责任
l 服务提供商的责任和义务
l 高管理层面的财务信息，比如说相关费用的记账方式
l 术语表
l 服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等
l “意外”的定义以及故障的恢复
同时SLA并非一成不变，而是能够随需要不断调整，这种灵活性才能够保证SLM的实施中获得成功。
*** 作级别协议（Operation Leve Agreement，简称OLA）：用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。也就是说，OLA定义的内容更加接近具体 *** 作而客户所看到的则是这些 *** 作的结果。因此OLA的制定是SLA的前提和参考，一般是IT服务提供方在谈判之前预先所具备的服务文档内容。
支持合同(Underpinning Contract，简称UC)：指公司与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。如果IT服务不是内部部门提供，而是外部服务提供者，这一环节则相当重要，因为SLA只是内部协议，不具法律效力，而UC则一定是和外部组织签订的合同，是正规的具备法律效力的。而UC从内容上看，主要是依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。
服务章程(Service Charters)：用来描述组织所提供的服务，明确组织的义务，被视作是提高客户满意度，保持和吸引客户的一种手段。有些服务章程是非正式的，而且对服务要求只进行定性而不是定量的规定，但是在大部分情况下，它和SLA异曲同工，在SLM管理流程中经常发挥着相同的作用。不过，就算公司有意认真制定服务章程，我们还是认为其在SLM的运用不是十分合适，效果不及SLA。理想的处理方法是将服务章程用来从较高的层次、较为宏观地描述服务，作为服务目录和SLA的先导，而具体的服务还是由SLA来规范较为妥当。
四、服务水平管理的实施
在SLM实施过程中，主要有监控、汇报、回顾三方面内容。SLM的实施需要借助于各种工具，例如管理系统、程序日志文件、性能管理程序，在目前市场上的SLM产品中都提供了这些常用工具，一般SLM的产品都应用于相应的解决方案，因此一般可以通过采用产品提供商的配套解决方案实施SLM工具。
工具的实施只是SLM实施中的一部分，在有了工具之后，还需要建立报告机制，报告机制包括由谁产生报告、在哪儿产生报告、何时产生报告、报告提交给谁、如何进行提交等内容。报告机制决定了服务水平监控结果能够及时有效的被收集、汇总、分析，并对异常及时作出反应，将可能的错误和灾难造成的损失减小到最低。
成功的实施SLM还需要保证良好的业务交流，IT部门和业务部门之间的不间断交流，可以使一个得当的服务水平协议能为IT部门提供讨论工程目标、责任的信息，业务流程的问题也就能够方便的理解。就业务经理看来，服务管理将IT部门和业务联系在了一起，提升了IT部门的可信度和价值。从而保证了业务部门对SLM实施的积极性，降低了SLM实施的风险。
五、服务水平管理的收益
最后我们总结一下实施服务水平管理可能带来的收益：
第一，客户满意度的提高。实施SLM最主要的原因是满足客户的需要。实施SLM首先要在IT管理者和他们的客户之间建立一个对话途径，这就需要IT必须了解客户到底需要哪些服务，同样，那些客户也必须阐明他们的需要或者是希望得到哪些服务。当IT部门和客户之间达成某种共识之后，那么也就建立了一个衡量IT性能的标准，企业也有了明确的目标以满足客户的需要。
第二，能够实现客户期望管理。能够避免所谓的期望蔓延，也就是客户所未成文要求的服务。对于人们来说，对现状提出更高要求是很正常的。SLA一旦制订，协议将成为文档。虽然用户会不断地提出更高的服务要求，但是协议只能在所规定的范围内发挥作用。SLM中先前所规定的承担的义务可以进行变更，但是每次变更都需要重新进行协商。
第三，对有限资源的适当调节。SLM提供了一种机制来管理IT的资源。在某些机构里面，一个强有力的用户小组有时会需要大量占用资源的应用的支持。适当地利用SLA，资源就不会被超常占用。SLA还有助于避免当太多的应用程序堵塞网络、服务器时产生的拥挤问题。因为SA指定了服务水平，所以它能够充当现行系统容量和网络所需带宽的指示器。
第四，满足了IT服务的内在需要。SLM被正确使用，不但有助于IT部门有效配置资源，而且会成为一个强大的市场工具。为了保证响应时间和可用性，SLA提供一条有效的途径来告诉那些内在的客户，IT部门的工作是多么关键。在实施SLA以前,许多部门只有在问题出现时才和IT部门取得联系，这种情况说明他们未把IT部门放到一个很重要的位置，这导致一旦系统出现问题，IT就成为罪魁祸首和客户抱怨的对象。为了改善这种状况，SLM把IT部门相对独立出来，并且把它放到了与其他部门同等重要的位置。
第五，控制了IT投入的成本。SLM有助于IT更好的对其服务水平做出正确的决定。如果没有针对客户的服务水平目标，IT只能盲目地去猜想，而这些主观的想法往往导致资源的浪费，如大量雇用职员、配置大容量的网络、大批购买处理速度更快的微机等。SLM还能够通过调整用户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。同样，更高级别的服务所带来的成本冲击也是应该阐明的。在某些场合下，公司必须考虑提供更高水平服务所需要的附加成本。
第六，使IT部门更加有效的履行服务承诺。只要把SLM恰当使用,无论是用户、IT部门、还是与他们相关的公司都会从中受益。SLM能够调整用户需求和高水平服务之间的关系；反过来说，SLM能够督促IT部门必须提供承诺的义务，为用户提供目标明确的服务。
趋势展望
SLM目前尚在发展之中，出生于IT领域，和借助于IT技术的身世，使其必将在未来的发展中有着广阔的前景。对于服务业而言，由于服务的无形、易逝、无法保存等特性，在服务水平和服务质量管理方面始终没有形成完善的质量管理体系，而SML所形成的一套规范和标准，恰恰从IT服务的角度出发，对这些特性有了较好的把握，很有可能被引入到服务业领域中，成为通用的服务水平管理方法。
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