处理投诉的基本程序有哪些

处理投诉的基本程序如下：

（1）记录投诉内容：根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示：针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

相信一提到12315很多人都会感觉到陌生，毕竟很少会有人接触到这个电话以及平台，但它确实是真的很有用，可以监督和惩处违法生产经营商品和服务的行为，维护市场秩序和公平竞争，保障消费者的安全和健康 。下面就让我给你们详细介绍一下12315的投诉举报流程。

1.微信投诉举报:

首先我们需要关注一下微信公众号“全国12315平台”，如下图所示 之后进入聊天界面选择“我要举报”或者是“我要投诉” 点击你所需要的内容，无论是举报或者是投诉都是可以输入相对应的企业名称、统一社会信用代码或注册的。你可以按照你的需要进行填写，要注意的是无论是举报或者是投诉都是不能够发表违反中华人民共和国宪法和法律的言论，不得发表造谣、诽谤他人的言论。投诉人承担一切因留言行为而引起的法律责任。 在核对相关企业信息后，选择“确认”。消费者信息在注册时已完善了的话，就可以选择“下一步”。 之后再核对一下相关内容，选择“提交”即可完成投诉或者举报。 最后，通过登录“12315”微信小程序，在“个人中心”，可以查询投诉或举报的处理进程及对处理结果的评价。

2.使用网站投诉举报:

首先，你需要登录 [ 12315.cn ] 网站，这是全国工商行政管理机关建立的互联网平台，用于受理消费者投诉和举报。 然后，你需要点击“我要举报”，并同意相关须知后，输入你要举报的企业名称或统一社会信用代码。如果不清楚企业的名称或代码，可以通过搜索引擎或其他渠道查询。 选择相关企业之后就需要填写一下身份信息，并上传相关证据材料。证据材料可以是购物小票、合同、截图、录音等能够证明事实真相的文件。提交后，你就完成了网上举报。和微信公众号举报也是一样的流程，可以在12315进行登录查看处理结果。

总之，在当今社会中，消费者是市场经济活动中最重要也最基本的主体。只有保障消费者权益得到有效实现和充分尊重，才能促进市场秩序良性运行和社会经济健康发展。以上内容希望能够对你有所帮助ʕ ᵔᴥᵔ ʔ

12345投诉处理流程如下：

1.打开12345微信公众号，点击在线互动。

2.接下来点击个人中心，首先注册账号。

3.账号注册成功之后直接跳转到诉求受理页面，或者在公众号页面，点击诉求受理。

4.如果需要查询进度的话，点击在线互动-进度查询。

5.在个人页面，继续点击进度查询。

6.即可查看到该诉求的处理情况。

12345政府服务热线注意事项

市民拨打“12345”政府服务热线或登录本网站反映诉求，必须事实清晰，留下真实姓名及有效联系方式，并注意以下几点：

(一)如有涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110、119、120、122等应急电话

(二)诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映

(三)诉求事项已进入司法程序的(法院两审或已判决)，市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映

(四)已进入信访程序的或已经三级信访部门审结的诉求事项，热线不再受理

(五)群众要求热线提供市区范围内便民服务的，需有明确合法诉求。热线将按照“择优、就近”原则免费为诉求人推荐加盟服务商，请供求双方在实施便民服务前按照市场经济规则和双方自愿原则，自行约定便民服务内容、服务时间、服务质量与价格，在协商一致、诚实信用的基础上供求双方建立民事合同关系并各自承担相应的法律责任。协商不成，诉求人可要求热线另行推荐加盟服务商。

(六)家长要对未成年人加强教育和管理，防止误拨误打

(七)对于无效电话，热线话务人员会耐心说服、劝导对于恶意骚扰电话，经劝导仍反复拨打的，公安部门一经查实将按《治安管理处罚法》相关规定追究责任

(八)利用热线及本网站，无中生有、肆意诽谤或诬告他人的，一经查实将按有关法律追究责任。

12345投诉处理流程如下：

1、凡在本中心监管范围内发生的“12345”咨询、投诉及处理事项，本中心予以接收；

2、工单受理工作由综合科统一扎口管理，专人负责，相关科室协调处理；

3、综合科接到工单后，应根据实际情况审核该工单是否属于本中心受理范围；属于本中心职责范围内的，派发至相关科室办理；不属于本中心职责范围内的，综合科填写退回理由及建议，将工单回退12345政务热线网；

4、相关科室收到工单应安排专人进行调查、核实并第一时间与诉求人沟通联系，了解投诉情况，核实具体投诉内容；相关科室形成书面处理意见，交分管领导审核，并由中心领导审批同意后回复诉求人；并将回复意见送综合科网上办结；

5、相关科室应在调查和处理过程中做好证据材料、录音的收集，并将相关处理决定和照片、回访录音等材料送综合科入卷归档。

法律依据：

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

第十六条下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经工商行政管理部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经工商行政管理部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

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