12345投诉流程

(一)接待

12315、12345举报申诉中心应当认真处理市、县12345、12315 指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的咨询、投诉、举报、求助、建议。

(二)登记

对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、 电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据 等要详细记载对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。

(三)受理

属于市场监管管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费 者权益保护法》、《市场监管管理投诉举报处理暂行办法》、《湖南省消费者权益保护条例》等行政管理法律法规进行受理。

(四)处理

在法律、法规规定的时间内对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地监管所及时处理对需要立案查处的案件，按市场监管管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，市场监管管理机关 应按照有关规定进行调解。 对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于市场监管管理部门管辖的投诉举报、申诉，应向投诉举报申诉人说明情况。

(五)投诉举报申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人举报案 件处理结果，必要时可回复举报人。

(六) 回访对所有办理情况进行电话回访，向投诉人通报办理结果，了解满意程度。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的、责成有关单位重办，并做好重办情况的记录工作，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

(七)责任追究   责任单位在调查处理中，弄虚作假，行政不作为，违法行政，造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

（八）归档

申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

12315投诉流程如下：1、接待，12315消费者申诉举报中心会认真接待电话、书面形式、互联网平台和来访等形申诉和举报；2、登记申诉举报内容，对申诉举报电话录音；3、属于工商行政管理机关职权内的申诉和举报的，会受理；4、回复，调解后按规定程序告知申诉人具体结果。另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第三十九条

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

处理投诉的基本程序如下：

（1）记录投诉内容：根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示：针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

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