处理客户投诉的流程

客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。以下是我为大家整理的关于处理客户投诉的流程，给大家作为参考，欢迎阅读!

处理客户投诉过程

1、倾听客户意见

在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

3、提出可行的解决办法

当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。

4、跟踪服务

当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍然需要继续改进。

顾客投诉处理流程

(1)记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

(2)判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

(3)确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理属质量问题，则交质量管理部处理。

(4)责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

(5)公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

(6)提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的 措施 ，尽力挽回已经出现的损失。

(7)实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

(8) 总结 评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取 经验 教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

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5. 处理客户投诉的基本原则

有销售就有问题，有问题就要解决，才能进行更好的销售。

接到顾客的反馈，怎么处理才是最合适的？

当接到反馈的第一时间，就建立了心理防设，找顾客问题的原因，怕回答不上开始敷衍，当这种心态出现时一定时导致顾客的不满，那么就不会有下一次的销售机会。

当接到反馈电话时我们应当感到欣慰

当对你不重视，当对你没有期待，就不会对你有反馈。

第一反应很重要：不要怕顾客要找麻烦，不要推荐责任，我们要面带笑容，语气温和地解决顾客的反馈。先认可顾客的行为，然后怎么说要想清楚。

不同的顾客要用不同的语气和语句，一般顾客的类型分为：

第一类：用过类似产品，有些不同，想问清楚；

第二类：小心谨慎的顾客，有点不舒服就要问个清楚；

第三类：好奇心强，想多了解一些；

第四类：对自己皮肤不了解，对产品没信心者；

考虑清楚哪类类型再进行回应，这样会让顾客更容易接受反馈意见。

第一：立刻告诉顾客不用担心，同时表示对她这种行为的大加赞赏，认可对方的行为；

第二：详细了解顾客的使用情况

1、您是怎么使用的？

2、您是在什么时间段使用？

3、您是在什么步骤使用的？您用了多少的量？

4、您刚用上的时候皮肤感觉是什么？

5、您发现这个问题什么时间，您感受了多久才对这个问题越来越强烈？

注：用聊天的形式，中间可询问家庭生活的一些关心话题，还有日护理的习惯等等，让话题轻松。

对于已经了解的情况准备怎么回复

1、如果自己当下能解答就解答；

2、如果不能有信息解答就安抚一下，找个理由再解答。找人帮忙或自己查资料。

需求人解答请做好充分准备

1、做好资料的准备

2、了解的顾客的详细信息无遗漏地表达出来专家

3、提出给自己的判断给到专家

4、从专家处拿到确认的答案

开始整理要回复的资料

1、考虑顾客是属于哪一类；

2、根据以上的属性做心理安抚，将一句话确定好。

A 紧张类  说：放心，不会有害的，您的状况是.......

B 好奇类   说：现在的产品就有高科技的成分在里面，出来的效果不一样；

C研究类    说：我觉得您太敏锐了，您敏锐的发现了这个产品的不同；

D不信任类  说：这款产品，是老总亲自试验了半年的时间，我们对产品是很慎重的，请您相信；

一、要多样性：多说一些专业的话述，专业的优越性及对顾客的好处，让她明白；

二、要互动性：顾客的产品搭配是一个有趣排列组合，你可以一一进行排列给顾客；

三、要增效性：每一次的销售都是做锦上添花的作用，所以一定要让顾客对你的销售有所期待；

处理顾客投诉与抱怨的程序：建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。客户确认处理方案后，签下处理协议。

将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。处理客户抱怨与投诉的方法：确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。分析问题。在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

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