BIM能做工程力学实验吗

BIM本身不能直接进行工程力学实验，但可以与工程力学软件进行集成，以便进行模拟和分析。BIM能够提供建模、构建结构、识别结构成分以及展示结果等功能，而工程力学软件则提供了更加复杂的工程分析和模拟功能。两者结合可以使建筑设计更加准确和可靠。

拿联通宽带跟电信的宽带做对比，你就能比较直观的了解到两个运营商的宽带差别。单就宽带来看，一般说到宽带网络、网速，我们都是通过两个方面比较，一个是下载速度、一个是玩游戏的体验。从下载速度比较：单纯下载数据，联通的一般下载峰值高于电信的，也就是说联通下载东西的速度总体比电信快，电信在稳定性上要优于联通，虽然在相同带宽的情况下，平均网速低于联通但胜在稳定，波动小；从游戏体验比较：由于电信做宽带要早于联通（网通宽带），各类网络游戏使用电信的服务器要多于使用网通的服务器，所以如果联通的宽带玩电信的服务器，会有延迟，这个可以使用网游加速提速，但多少还是会有些影响。移动的宽带是原来的铁通，跟其他两家比确实有明显的差距，价格便宜倒是真的，但是体验确实一般。

中国的4G是FDD、TDD融合组网。FDD、TDD两者都有。

中国移动4G：TD-LTE制式。

中国联通4G：TD-LTE和FDD-LTE混合制式。

中国电信4G：TD-LTE和FDD-LTE混合制式。

中国工信部于2013年12月4日向中国移动通信集团公司、中国电信集团公司和中国联合网络通信集团有限公司颁发“LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务（TD-LTE）”经营许可。

中国移动获得130MHz频谱资源，分别为1880 -1900 MHz、2320-2370 MHz、2575-2635 MHz；

中国联通获得40MHz频谱资源，分别为2300-2320 MHz、2555-2575 MHz；

中国电信获得40MHz频谱资源，分别为2370-2390 MHz、2635-2655 MHz。

扩展资料

从2G到4G，我国移动通信产业实现了跨越式发展。3G时代，具有自主知识产权的TD-SCDMA技术实现突破，为4G的发展积累了经验和人才，奠定了坚实基础。

4G时代，我国主导的TD-LTE取得了巨大成功。中国移动作为核心单位参与的“第四代移动通信系统（TD-LTE）关键技术与应用”项目荣获2016年度国家科技进步特等奖。

总结TD-LTE所取得的成绩，主要包括三方面：

（一）TD-LTE已成为国际标准之一，实现我国主导的移动通信技术“走出去”。

（二）TD-LTE的发展扭转了我国在网络设备、芯片、终端、仪表等环节的薄弱局面。

（三）TD-LTE的发展为移动互联网的繁荣奠定了坚实基础。

参考资料：

- 4G

问题一：顾客满意度的级别划分 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。各代满意度技术的具体介绍如下：服务落实度调查　第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查1965年，美国>>

问题二：满意度测评指标体系的满意度测评指标的量化 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是很困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”不仅客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先，数字便于统计分析；其次，数字可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。

问题三：如何建立客户服务满意度评价的指标体系 建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:

影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。

问题四：如何构建顾客满意度指标体系 顾客有内部顾客和外部顾客之分，下面说说外部顾客满意度指标体系的搭建：

一、建立评价指标

1、首先应该识别出顾客关注什么？一般来讲，顾客关注点有4个：质量（产品或服务）、价格（对内来讲就是成本）、提供服务的及时性和准确性、优越感（就是虚荣心了）

2、其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的：一是培养顾客的忠诚度，二是了解顾客的抱怨、需求（VOC），同时指导内部改进。

3、在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了，一般评价指标有：产品使用故障率（衡量质量）、价格水平对比（和竞争对手同类产品）、售后服务响应率（如果有安装交付过程的话，也一并纳入，一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅，由不高兴转变为获得尊重的感觉）、售后服务问题解决率（服务是及时了，但是三五次都不能解决问题会增加用户的疑虑）。

二、确定合适的调查方法并实施调查

首先应该明确，顾客满意度的评价者是顾客而不是自己，但是往往顾客对于产品的感知都只是一个印象，顾客往往也不愿意花太多时间去记住那些产品或服务的问题，所以合适的调查方法就显得很重要了。目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。采取什么样的形式根据具体确定，这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计，这是关键，一方面通过问卷设计能够问道真正有价值的内容，另一方面问卷设计的问题一定是要能够指导内部改进方向。

三、企业内部针对顾客满意度建立考核机制

针对问卷调查的结果的，企业内部应该建立相应的考核机制，针对调查结果落实奖惩。

四、建立改进机制

问卷调查的结果有始有终，必须整理出具体的改进事项下达到相应部门，并实施跟踪管理。

完成上述四个步骤，相应的应该制定管理标准，那么顾客满意度体系也就建立起来了。

以上是个人的一些经验，时间问题不是太详细，欢迎交流，供参考！

问题五：顾客满意度指数的测评指标 （一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 （二） 指标的量化　使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。

问题六：顾客满意度指数的等级指标 顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况 顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能 的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）

问题七：顾客是否满意的评价原则是什么 客户满意度调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该遵循以下五个基本原则：

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程；

5、产品升级以及产品的更新换代。

问题八：顾客满意度指数的定义 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）顾客满意度指数 是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯・费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。

问题九：顾客满意度指数的四个层次 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素―顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。

由于在互联网产品当中，用户的持续参与成为了产品的核心价值之一。

相对于产品负责界定和提供长期用户价值，运营负责创造短期用户价值和协助产品完成长期价值。

所以，互联网运营就显得尤为重要，那么如何毫无基础地从零开始学做互联网运营呢

一互联网运营

1互联网运营是什么

互联网运营需要对用户群体进行有目的的组织和管理，增加用户粘性、用户贡献和用户忠诚度，有针对性地开展用户活动，增加用户积极性和参与度，并配合市场运营需要进行活动方案策划。

因为需要能对产品和市场数据进行分析，并以此为依据推进产品改进，并且始终保持敏锐的用户感知力。

2互联网运营的分类

1)产品运营

2)用户运营

3)活动运营

4)市场运营

5)内容运营

6)商务运营

7)渠道运营

3互联网运营所需的素质

1)善于驱动用户和把控用户心理

2)善于资源整合和项目管理

3)具有数据分析能力

4)具有较强的执行力

5)怀有学习热情

二互联网运营的工作

1互联网运营的工作流程

1)分析数据，制定方案

根据产品的当前形态、所处阶段和核心数据，来制定运营策略。

2)分解指标，规划工作

把运营策略进行目标拆分，争取和分配内外部的资源，制定具体的工作规划。

3)充分执行，达成目标

根据工作规划开展具体的运营手段（文案、活动、事件传播、用户维系等）实现目标。

4)响应回馈，调整策略

收集和分析数据及用户反馈，评估当前的工作成效，寻找潜在的问题、需求，并把它们代入新一轮的运营工作中。

2互联网运营的工作重点

1)拉新

拉新是个有导向性的过程行为，涉及到过程就有转化，所以核心是转化率，要关注数据不断优化，降低平均用户获取成本。

拉新是运营的基础工作，拉新的目的是引入新鲜血液，比如利用社会化媒体的自传播性，通过用户的转发分享以实现品牌传播和粉丝拉新。

常见的拉新手段有线下地推、活动营销、发帖推广、口碑传播和打造品牌等。

2)促活留存

促活留存的价值不言而喻，可以通过增加用户对产品的粘性，提高推广引入流量的转化率，也可以进行基于产品的内容运营，还可以通过品牌和渠道的推广合作来引流，增加访问量和用户量。

然而值得一提的是采取一些运营机制和策略固然重要，但不断提升产品本身的价值满足用户的核心需求才是促进活性、留存客户的根本王道。

促活和留存的常见手段有适时地提醒用户、精细化运营、建立用户成长激励体系、增加社交关系沉淀和召回流失用户等。

3)营收

营收是最终目的。运营终为了转化实现营收，用户积累的终极目标就是变现。

所有的过程都是为了实现付费转化。

运营者需要明确运营目的，形成战略思维。

常见的营收方式有广告、电商和增值服务等。

三互联网运营的经验

1互联网运营的技巧

1)形成用户思维

形成用户思维是互联网运营的运营布局的重点。

客户第一是运营者需要始终保持的思维，一切运营和布局某种意义上都是为客户服务。

2)优化运营内容

需要提供高质量的品牌和产品，包括包装、形象等基础，需要进行包装、制定策略和塑造，制定可以控制的策略。

内容要跟产品与服务紧密相连，同时有趣好玩，富有创意。

3)把握运营过程

在互联网运营中，有些环节实际上是没有任何意义的，但是对于整体的运营却是很有帮助的，有些起到的辅助作用绝对是相当关键的，因此在日常互联网运营工作中，千万不要忽视任何一个小环节，尤其是那些细小的环节。

4)善于总结思考

只有实践后深入总结，把付出的金钱、时间成本转化为经验，为下次决策提供参考，我们才能像持续迭代的算法一样获得更高的收获。

5)关注竞争对手

竞争对手可以使人了解到你的产品和服务相对而言有哪些优势和劣势，还可以通过竞争对手学习互联网运营具体要怎么做，学习他们的营销方法加以借鉴优化。

6)贵在坚持不殆

不必着急渴望实现内容变现，在互联网运营中，前期的付出是巨大的，时间是漫长的，同时消耗的精力也是挺多的，

但互联网运营是个漫长的过程，如果自己着急回本实现盈利，那么势必会导致自己在竞争环节中处于劣势，关键是积累用户，等到用户足够多时，那么才是考虑内容变现的时候。

2互联网运营的误区

1)只拉新不留存

2)没有以营收为目的

3)缺少通盘分析的全局观

若使用的是vivo手机，5G是最新一代（第五代）蜂窝移动通信技术，相比4G拥有更高的数据速率、更大的网络容量、更低的延时等特点，能体验到更快的上传下载速度、更流畅的网络和更多的使用场景。

互联网时代如何提升客户服务质量

　随着互联网技术作为工具的逐步发展，越来越多商业形态受到互联网的冲击。当这种冲击不断加深和变革不断加剧的时候，互联网就不再仅仅是一种技术，而是逐渐演变成为一种思维方式，即当前热提的“互联网思维”。下面我为大家整理了关于互联网时代如何提升客户服务质量的文章，希望对你有所帮助。

　以互联网思维开展客户服务

　互联网时代，信息生产和传播的方式发生变化。信息不再是由小部分人制造，我们每个人都是信息的源头，信息不再是一点对多点的单向传播，而成为多点对多点的多向传播。更关键的是，在整个信息产生和传播的过程中，信息不再是这张大网的核心，“人”取代了信息成为这个核心。因为人是核心，所以“用户思维”成为互联网思维的核心。“以用户为中心”的用户思维，贯穿于企业运营的始终，不仅仅体现在做品牌的层面，还体现在市场定位、品牌规划、产品研发、生产销售、售后服务、组织设计等各个方面，影响着企业各环节的决策。

　基于用户思维，有效“客户服务”就是要覆盖业务价值链中的全过程。每个环节都在和用户交流，潜入式互动，如润物细无声般，渗透到用户的日常业务活动中，让用户获得最佳服务体验，从而实现企业的业务价值。

　在互联网时代，一切行业都是服务业，所有企业都是服务企业，可见客户服务的重要性。有效的客户服务，目的是让企业产品或服务建立良好的口碑，建立信任度强的用户关系，形成强大的“粉丝”效应，与用户成为朋友，让用户真心地认可、传播、维护企业。可以说没有认可就没有合同。基于用户思维，客户服务的“业务技巧”要强调那些要素呢

　注重用户的参与感

　互联网时代，消费者选择产品或服务的决策心里已经发生了巨大的转变，他们对产品和服务的需求不再停留于功能层面，更想借此表达自己的情感，渴望参与到供应链上游活动(如采购、设计甚至制造)的决策。参与感是用户思维最重要的体现，让用户参与，能满足用户“在场介入”的心理需求，抒发“影响世界”的热情，满足其对存在感、成就感、归属感的渴求。因此，在业务价值链中把做产品、做服务、做品牌、做销售的过程开放，让用户参与进来，并在业务价值链各个环节中做到全员客服。真正的用户参与就是与用户积极友爱互动，真诚沟通，融入用户当中，和用户打成一片，把用户当成朋友，让用户发自内心地喜欢你。创新来自客户需求，用户会帮助你进步，以不断地改善企业的产品和服务质量，而后我们又能更好地服务用户，形成良性互动的企业与用户关系。

　重视用户体验

　用户体验是一种心里感觉或感受，是在用户接触产品或服务的整个过程中形成的综合体验。所有环节的产品或服务，都是为了实现用户最佳体验的目标。

　(1)用户体验的核心是为谁设计。“为谁设计”是用户体验的原点，只有原点确定，设计用户体验的坐标系统才能明确下来，因为不同用户群体的需求可谓是千差万别。如果脱离了特定用户群体的需求，产品或服务再好，想法再精妙，都无法和和用户产生共鸣。最好的产品或服务就是解决用户的迫切需求、用户的痛点和痒点。

　(2)好的用户体验一定要注重细节。用户体验往往“成也细节，败也细节”。在当今日益竞争的时代，企业间的产品或服务在功能上不会有很大的差别，用户感知的东西往往是细节。因此，客户服务过程中每个细节一定要让用户能够感知到，并且这种感知要超出用户的预期，给用户带来惊喜，才能获得更高的用户满意度，才会可能带来很好的口碑传播。“三只松鼠服务”“海底捞服务”“亚马逊的飞轮理论”“苹果像素”等都在注重细节中打造用户的最佳体验。

　(3)用户体验一定要聚焦。好的用户体验，要像针扎一样，给用户一个刺激。如果什么问题都去关注、顾及方方面面，什么功能都做，最后生产的产品都不突出，没有鲜明的、让人怦然心动的特色点。用户体验要聚焦在一个点，围绕这个点做到极致甚至创新，在这点上打动用户，给用户带来价值。创造了用户价值，也就带来了商业价值。

　(4)简约带来良好的用户体验。用户思维使商业活动回归人性，所有的产品和服务都要从人性的角度出发：看起来简洁、用起来简化、说起来简单，这样才能给用户带来全新的体验。企业提供的产品和服务简约，用户才会选择和使用，才会有后续的客服互动。

　“快”是做好服务的根本

　互联网时代行业竞争激烈，企业速度慢基本上没有成长机会，甚至面临生存危机，高效率才会带来高成长。“快”是行动准则，是对待用户的态度。用户对服务的根本需求就是要我们快速的响应用户需求，快速地拿出基于特定需求的适合解决方案，快速地解答用户提出的问题和疑惑。因此，要做好服务的核心，就是一个“快”字。

　俗话说，时势造英雄，不同时代有不同的思考背景，或者说“历史思维”，只有理解时代赋予的思维方式，才会有适合时代背景的处理方式和成就。马云说他不是一个科技专家，他对电脑一无所知，对互联网也了解不多，为什么马云有如此大的成就，除了他有强大的梦想外，还有他真正抓住了互联网、使用互联网思维创建和运营阿里巴巴商业王国。“以人为核心”的互联网思维，成为一种新的商业智慧，互联网时代下的客户服务也需要互联网思维作为指导思想。

　传统企业的互联网营销转型

　在现社会，互联网已经开始颠覆了传统企业，互联网早已成为成为现时代的统治者。

　商业模式是建立在人们的生活模式的基础上的，经济交换方式必然随着社会交往方式的改变而变化。对传统企业而言，互联网不是灾难，而是很大的机会。其实，传统企业进军互联网已成为“Fashion”，正属于这个时期。

　互联网正在大面积的制造奇迹，比如像“天猫双十一”、“小米模式”、“京东商城”……等商业模式，在围观人群中，尚未看懂规则的人们却已经开始喝彩叫好的身影比比皆是，甚至就在一夜之间，整个大数据就已经铺满整个商业市场。移动互联网、新媒体行业已经不满足于在自己的领域里战斗了，开始大举正面进军传统行业。

　管理学大师彼得·德鲁克说：“互联网消除了距离，这是它最大的影响。”

　互联网思维不断覆盖着传统企业的发展，沟通效率正在飞速提升，互联网已经向水、电一样，成为一种商业和经济的基础元素。

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满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。

计算方式：通过评价分值的加权计算

测评目的：掌握满意度现状、找出服务短板等

测评模型：TCSI满意度研究模型等

计算方式："满意度"是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。

测评目的：掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

·分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

·找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；

·研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议

测评原因

·当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。

·当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。

·当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。

·当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查 跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。

·总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。

测评模型

1、TCSI满意度研究模型

新力市场研究(DMB Research)满意度研究模型，针对企业或产品的层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。

该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。

从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， TCSI 模型从消费者体验过程出发，系统地考虑了这些因素之间的因果关系，可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI 是一个结构方程模型，模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术，需采用非常专业的统计分析软件，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析；同时，要具备足够的项目经验，研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。

2、满意度研究体系与企业成长的关系　

发展历程

满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下：

第1代，服务落实度调查

落实服务标准，规范员工行为——服务落实度调查

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范 *** 作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范 *** 作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

第2代，感知质量调查

衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。 如下图所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，满意度指数模型调查

宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，满意度+不满意度调查

关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，满意度+短板改进

关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可 *** 作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，满意度+KANO分析

优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

KANO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。

KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者所在达闻通用市场研究公司的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，满意度+U&A

差异化服务------满意度+U&A

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用。

第8代，满意度+卓越服务

关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，满意度+用户体验

将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

第10代，满意度+服务管理

建立服务管理体系------满意度+服务管理

随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。

通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。

满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止，满意度调研技术已经发展到第10代产品，对于研究人员来说，每一代产品都只是一个新的起点，一切只为更好地服务。